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Vincent MAZZUCCO

LILLE

En résumé

Ingénieur de formation, je suis tombé dans la relation clients par hasard comme beaucoup d'entre-nous, j'ai développé une passion pour ce métier, avec 10 ans d'expérience dans des environnements en constante mutation, avec une dimension internationale, et un fort attrait pour le e-Commerce, je suis prêt à rejoindre ma prochaine destination pour me développer, développer mes collaborateurs, et apporter ma plus-value à l'entreprise et au manager qui croira en moi.

Ma conviction, en e-Commerce, la relation clients est core business, et mérite investissements et attentions... C'est le facteur différenciant et fidélisant dans un monde toujours plus digital. Trouver le bon mix canal (appels entrants, sortants, email, chat, selfcare...), développer une relation clients omnicanale performante et de qualité, permettra d'épauler la stratégie CRM des marques, d'optimiser la performance commerciale, et de fidéliser ses clients.

Management des hommes et pilotage de projets sont les deux piliers de mon action, un bon service client reposant sur une équipe motivée et formée à l'utilisation d'outils performants.

Mes compétences :
CRM
Marketing Direct
E-commerce
Relation clients
Marketing Opérationnel
SCM
Management
Change Management
Project Management
Gestion de projet
Relations sociales
Gestion de projets internationaux
Coaching individuel

Entreprises

  • Mezzo - Responsable des opérations mezzo lab - croix

    2015 - maintenant

  • Auchandirect.fr - auchan ecommerce - Reponsable Relation Clients

    2014 - 2014 Pilotage du service et des KPIs, management de l'équipe, et déploiement de la Road Map projets :
    - Cadrage du self care.
    - Changement d'outils de gestion des emails.
    - Déploiement de la mesure de satisfaction client (via fia-net).
    - Définitions des KPIs, du planning, du dimensionnement et du budget du service.
    - Recrutement du superviseur.
    - Définition de l'organisation RH cible.
    - Pilotage des campagnes sortantes (appels, emails...).

  • Auchandirect.fr - Consultant en strategie et organisation de la relation client

    Villeneuve-d'Ascq 2014 - 2014 audit, diagnostic et recommandations pour construire le service client de demain.

  • Booking.com - Customer Service Manager

    Paris 2013 - 2013 Création du centre de relation client de Barcelone:
    Selection des locaux
    Aménagement des locaux (plan, mobilier) en 1 mois.
    Mise en oeuvre des opérations : recrutement de 250 ETP en 3 mois, mise en place du plan de soutien europeén (60 mobilités permanentes et temporaires pour démarre le centre).

  • Booking.com - Customer Service Manager

    Paris 2011 - 2013 Création et développement du centre de relation client international de Booking.com installé en France. De 40 collaborateurs à la création à 150 début 2013. Recrutements, managements des hommes et de la performance, développements des talents ont été mes missions principales durant ces 18 mois de direction de l’établissement. Plus de 90% de Customer Satisfaction en 2012, accroissement à + de 65% de non francophones dans le centre sont deux des réalisations qui sont pour moi significatives de la réussite des méthodes mises en oeuvre (autonomie, responsabilisation, recherche du bien être des salariés).

  • Domeo SA - Groupe Veolia - Responsables des Services Clients

    2010 - 2011 Au sein de Domeo, Société de courtage en produits d'assurance et d'assistance commercialisés en vente à distance (marque blanche ou propre) ou par prescription de partenaires affinitaires, j'ai la charge du management, du pilotage de la performance commerciale et des indicateurs qualité, de la construction et du suivi budgétaire des Services Clients de Domeo : 3 plateaux front et Back Office représentant un effectif total de 150 ETP.

    Un plateau de centre d'appel (450 000 appels annuels avec taux de décroché > 95%), centre de profit en charge de convertir le flux d'appel généré par les mailings en acquisition ou upsell, e-mailling, asilage, etc ou autre actions de génération de trafic déclenché par la direction marketing et de gérer les contacts issus du parc client dans une logique de service et conseil.

    Un plateau de traitement back office des flux de courriers industrialisables : adhésion, renouvellement et résiliation. Au cours de cette année, nous avons complété ce plateau d'un prestataire de dématérialisation et lecture automatique de document, afin de réingénierer nos process et optimiser nos coûts de traitement (jusqu'à -20% selon les actes) et d'accroissement de la flexibilité.

    Un plateau de niveau 2 en charge du traitement des réclamations (courriers entrant, ou transferts d'appels internes), s'appuyant sur une expertise des produits, process, du cadre légal et juridique des assurances.


    Mon rôle consiste à définir le cadre permettant l'atteinte des objectifs commerciaux et qualitatifs ainsi que la maitrise des coûts de l'entreprise, en actionnant les différents leviers que sont la gestion des ressources humaines (incentives, commissionnement, recrutement,...), les évolutions techniques (GPAO, GED, etc...) et les modifications de process.

  • Arvato Services France - Directeur de Comptes

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2003 - 2009 Les programmes couvrent les métiers du centre de contact multicanal, de la gestion de campagne et de BDD marketing, la préparation de commandes, les services financiers, le fulfilment,... et les systèmes d'informations associés dans le cadre de programme de VAD, d'e-commerce, d'abonnement, ou de fidélisation national et paneuropéen.

    4 missions principales dans ce poste de direction e-commerce :
    - Direction de comptes BtoB : pilotage du PNL des comptes en charge et développement commercial du portefeuille (Sony - Playstation, Pathé & Gaumont, EDF, Pierre & Vacances, Ikea, Feu Vert, Sagem Com, ...), avec une équipe de 4 cadres responsables de comptes.
    Participation au Comité de Direction de la BU, construction du budget de la BU et suivi des indicateurs de performances économiques et qualitatifs du périmètre en charge.

    - Responsable de production logistique et relations clients Front Office/Back Office : management et suivi RH des équipes de production (3 unités opérationnelles - 80 personnes – 7 agents de maîtrise) : Préparation de commandes pour le e-commerce et la VAD, relations clients (call center, mail center, fulfillment) pour des programmes d'e-commerce, d'abonnement ou de service relation consommateur. Intégration d'un volet e-reputation et veille image sur le web. Suivi des SLAs contractuels des clients (Unicef, Prisma Presse..).

    - Soutien avant vente : intervention dans les négociations en avant vente et dans les phases de constructions de proposition commerciales (business plan), offre tarifaire, conseil et proposition fonctionnelle sur des projets de CRM, e-commerce, gestion d'abonnement.

    J'ai par ailleurs participé en tant que conférencier au salon du e-commerce 2009 : http://ecommerceparis.com/2009/index.php?option=com_ebsession&id=324

    - Direction de projets : management d'équipes transversales (IT, fonctionnel, contrôle de gestion, RH...) pour déployer des prestations de marketing relationnel : exemple déploiement d'un programme et d'un moteur IT de gestion d'abonnements pour un opérateur de le TNT payante en 4 mois.

    Enfin j'ai été chargé de mission projet déménagement pour l'organisation en amont et la gestion physique du déménagement en collaboration avec les moyens généraux, les responsables de services et la société de déménagement : plan d'implantation, planning de déménagement et coordination du déménagement en 6 semaines de 600 personnes, de 2 chaînes logistiques, 30 00 palettes sans interruption de la continuité.

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