ING Direct
- Responsable WFM
Paris
2010 - maintenant
Prévisions d’appels/mail multicanaux – Semestriel/mensuel
Prévisions et suivi du staff (besoin en recrutement, entrées/sorties, absences)
Planification (appels/administratif- 3 calls center ; 2 sites ; Effectif 130)
Monitoring des flux et ressources
Interlocuteur RH (suivi RH, primes mensuelles)
Gestion des CP et absences (planning, suivi)
Suivi de projets
Propositions de nouvelles architectures organisationnelles (variabilité, organisation call center)
Création et suivi de rapports d'activité et d’outils de pilotage
IEX (prévision, planification, congé, rapport), Avaya
Management du pole planification/monitoring - 2 Responsables de planification
ING Direct
- Responsable co. Pdts d'Investissements
Paris
2003 - 2009
Gestion et pilotage de la partie commerciale des produits d’investissement
Supervision et animation du pôle, suivi de l’activité pour l’atteinte et le dépassement des objectifs fixés.
Accompagnement pour la résolution des cas clients exigeants.
Planification (prévisions d’appels et planning) et gestion des flux d’appels entrants au quotidien
Recrutement, formation, suivi RH (présences, congés, paye, prime...).
Accompagnement des chargés de clientèle, superviseur dans leur montée en compétence et dans leur projet professionnel.
Création d’outils de pilotage (parcours de compétence, prime, grille d’écoute, fiches individuelles de suivi, requêtes BO,…) permettant un meilleur suivi de la performance.
Elaboration de modules de formations (assurance vie, approche commerciale…) et du plan de formation.
Mise en place des relances commerciales en interne.
En relation transversale avec le Back et le Middle Office, et les autres services (Animation co, IT, Marketing...)
