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Hopital a domicile de l'Aven à Etel
- Adjointe de Direction
2017 - maintenant
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Groupe ELSAN
- Attachée de Direction
2009 - 2017
Management stratégique (suivi du Contrat Pluriannuel d’Objectifs et de Moyens, préparation et suivi des dossiers d’autorisation d’activité, préparation et suivi des contrôles externes, préparation et suivi des dossiers de candidature aux appels à projets, veille juridique, pilotage du système d’information)
Gestion des relations avec les parties prenantes (patients, usagers, médecins, tutelles, associations, correspondants externes)
Communication interne et externe (livret d’accueil, site internet, journal interne, parcours enfant, événementiels parcours obésité, dépistage diabète/insuffisance rénale, octobre rose, mars bleu, soins dentaires des personnes en situation de handicap …)
Relations usagers (gestion des plaintes et réclamations, suivi des indicateurs de satisfaction des patients hospitalisés, suivi des sinistres, gestion des demandes d’accès au dossier médical, lien avec les associations d’usagers)
Démarche qualité et sécurité des soins (pilotage : certification HAS, gestion documentaire, évaluations internes, suivi plan d’actions institutionnel, événements indésirables, retour d’expérience, travail en équipe, gestion de crise)
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POLYCLINIQUE DE L'ATLANTIQUE - EX-GROUPE DE SANTE VEDICI
- Ingénieur qualité
2007 - 2009
GESTION DE LA QUALITE
Contribue à la conception de la politique et du programme de d’amélioration de la qualité
Met en œuvre et suivre le PAQ
Anime le Comité de Pilotage de la qualité
Organise et anime des groupes de travail thématiques sur des thèmes d’amélioration continue.
Assure un soutien dans la mise en œuvre de la démarche de certification
Assure un lien entre politique et programme qualité de l’établissement et des instances
Piloter, évaluer et améliorer le processus de gestion documentaire.
GESTION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS
- CRUQ
Assure le fonctionnement de la CRUQ.
Est la personne ressource au sein de l’établissement pour les représentants des usagers.
Organise la saisine de la CRUQ en cas de plainte ou réclamation.
Formalise le rapport annuel de la CRUQ.
- Plaintes et réclamations :
Enregistre les plaintes et réclamations.
Traite avec la Direction les plaintes et réclamations :
Approfondit les causes de mécontentement.
Identifie les actions correctives.
Répond au plaignant.
Classe les éléments relatifs à la plainte ou réclamation.
Sensibilise les professionnels à une écoute de proximité (traitement des problèmes au plus près des usagers, repérage d’éventuels dysfonctionnements et remontée d’information).
Est informé de toutes les manifestations de satisfaction ou d’insatisfaction exprimées par un patient au cours de son séjour (feuille d’EI, information directe du responsable du service).
Réalise l’exploitation qualitative et quantitative de plaintes et réclamations.
- Questionnaire de sortie :
Organise l’exploitation quantitative et qualitative des questionnaires de sortie.
Remonte les informations vers l’équipe d’encadrement.
- Enquêtes de satisfaction ponctuelles :
Organise des enquêtes de satisfaction ponctuelles sur des thèmes d’amélioration.
- Respect des droits des usagers :
Organise et anime des groupes de réflexion thématiques sur les droits du patient.
Evalue le respect des droits des usagers.
Evaluation/EPP :
Développe une culture EPP au sein de l’établissement.
Organise et accompagne les équipes dans la réflexion et les actions.
Assure une veille réglementaire sur les champs relatifs aux EPP.
Etablir et mettre en œuvre un programme d’évaluation (audits, enquêtes).
Indicateurs et tableaux de bord de bord de suivi d’indicateurs qualité:
Transmet les indicateurs demandés par les tutelles (IPAQH, CPOM-partie qualité,…)
Assure le développement et la mise à jour de tableaux de bord de suivi d’indicateurs qualité.
Instances :
Représente le service qualité aux instances.
Assure un soutien aux présidents des instances
Communication :
Véhicule l’ « esprit qualité ».
Formalise et assure la communication relative aux domaines de la gestion des relations avec les usagers, la gestion des risques et la qualité (journal interne, Intranet, réunions des services, instances,…).
Support méthodologique :
Forme à la gestion de la relation avec les usagers, à la gestion des risques et à la démarche qualité (outils, méthodes d’évaluation,…).
Fournit un soutien méthodologique aux professionnels sur les domaines relatifs à la gestion des relations avec les usagers, la gestion des risques et la qualité.
Veille réglementaire :
Assure une veille réglementaire sur les champs relatifs à la qualité
L’évaluation
Etablir et mettre en œuvre un programme d’évaluation (audits, enquêtes).
Suivre des tableaux de bord qualité.
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Centre de Soins de Suite et de Réadaptation
- Responsable Assurance Qualité
2006 - 2008
GESTION DE LA QUALITE
Contribue à la conception de la politique et du programme de d’amélioration de la qualité
Met en œuvre et suivre le PAQ
Anime le Comité de Pilotage de la qualité
Organise et anime des groupes de travail thématiques sur des thèmes d’amélioration continue.
Assure un soutien dans la mise en œuvre de la démarche de certification
Assure un lien entre politique et programme qualité de l’établissement et des instances
Piloter, évaluer et améliorer le processus de gestion documentaire.
GESTION DES RISQUES
Contribue à la conception de la politique et du programme de gestion des risques
Assure le fonctionnement du COVIRIS
Assure la planification, coordination et évaluation du programme
Contribue à l’information et à la communication sur la gestion des risques
Met en place les actions de sensibilisation
Participe aux réunions (encadrement, travaux, instances de l’établissement)
Etablit le bilan des contrôles sanitaires
Suit les signalements des EI
Réalise la veille réglementaire
GESTION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS
- CRUQ
Assure le fonctionnement de la CRUQ.
Est la personne ressource au sein de l’établissement pour les représentants des usagers.
Organise la saisine de la CRUQ en cas de plainte ou réclamation.
Formalise le rapport annuel de la CRUQ.
- Plaintes et réclamations :
Enregistre les plaintes et réclamations.
Traite avec la Direction les plaintes et réclamations :
Approfondit les causes de mécontentement.
Identifie les actions correctives.
Répond au plaignant.
Classe les éléments relatifs à la plainte ou réclamation.
Sensibilise les professionnels à une écoute de proximité (traitement des problèmes au plus près des usagers, repérage d’éventuels dysfonctionnements et remontée d’information).
Est informé de toutes les manifestations de satisfaction ou d’insatisfaction exprimées par un patient au cours de son séjour (feuille d’EI, information directe du responsable du service).
Réalise l’exploitation qualitative et quantitative de plaintes et réclamations.
- Questionnaire de sortie :
Organise l’exploitation quantitative et qualitative des questionnaires de sortie.
Remonte les informations vers l’équipe d’encadrement.
- Enquêtes de satisfaction ponctuelles :
Organise des enquêtes de satisfaction ponctuelles sur des thèmes d’amélioration.
- Respect des droits des usagers :
Organise et anime des groupes de réflexion thématiques sur les droits du patient.
Evalue le respect des droits des usagers.
Evaluation/EPP :
Développe une culture EPP au sein de l’établissement.
Organise et accompagne les équipes dans la réflexion et les actions.
Assure une veille réglementaire sur les champs relatifs aux EPP.
Etablir et mettre en œuvre un programme d’évaluation (audits, enquêtes).
Indicateurs et tableaux de bord de bord de suivi d’indicateurs qualité:
Transmet les indicateurs demandés par les tutelles (IPAQH, CPOM-partie qualité,…)
Assure le développement et la mise à jour de tableaux de bord de suivi d’indicateurs qualité.
Instances :
Représente le service qualité aux instances.
Assure un soutien aux présidents des instances
Communication :
Véhicule l’ « esprit qualité ».
Formalise et assure la communication relative aux domaines de la gestion des relations avec les usagers, la gestion des risques et la qualité (journal interne, Intranet, réunions des services, instances,…).
Support méthodologique :
Forme à la gestion de la relation avec les usagers, à la gestion des risques et à la démarche qualité (outils, méthodes d’évaluation,…).
Fournit un soutien méthodologique aux professionnels sur les domaines relatifs à la gestion des relations avec les usagers, la gestion des risques et la qualité.
Veille réglementaire :
Assure une veille réglementaire sur les champs relatifs à la qualité
L’évaluation
Etablir et mettre en œuvre un programme d’évaluation (audits, enquêtes).
Suivre des tableaux de bord qualité.
Benchmarking :
Participe à des colloques extérieurs relatifs aux domaines la gestion des relations avec les usagers,
