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Virginie ZOUINE

SAINT-LEU-LA-FORÊT

En résumé

J’ai plus 10 ans d’expérience professionnelle en Marketing Opérationnel et Gestion de la Relation Client.

Cette expérience me permet de disposer aujourd’hui de 5 grands domaines de savoir-faire. Je peux ordonner ce que je peux apporter à une entreprise sous 5 rubriques :
1) le Management : management hiérarchique et transverse
2) la Gestion des Ressources Humaines : recrutement et formation
3) le Marketing : marketing direct, marketing cross canal, marketing de conquête, marketing relationnel
4) la Gestion Commerciale : développement commercial, télévente, cross sell, up sell
5) la Communication

J'ai travaillé dans différents secteurs (secteur industriel : l’Equipementier Automobile Valeo et secteur tertiaire : Centre d’Appels, Télémarketing, Relation Clients au sein du Groupe H2A, Télécommunication au sein de Neuf Cegetel, Banque au sein du CIC et du Crédit Agricole Ile de France, Facility Management au sein du Groupe TFN-Service Global, Agence de Communication au sein Marquetis Call et Média Pure-Player chez CBS Interactive, Assurance chez Generali) en tant que Chef de Projet, Responsable de Service et Consultante.

Je vais préciser mes domaines d'expertise.

D’abord le management. Je suis rompue à l’encadrement d’équipe de taille moyenne (5 à 50 personnes). Je recrute, forme, motive et sanctionne une équipe. Je gère des interlocuteurs hors de l’entreprise : des prestataires externes (centre d’appels, agences d’intérim, autres fournisseurs).

Deuxième domaine de compétence : la gestion des ressources humaines. Je maîtrise la gestion administrative du personnel, le process de recrutement, l’élaboration et la mise en œuvre du plan de formation.

En troisième lieu, le marketing : conception, mise en place et gestion de campagnes de marketing direct. Je conçois un planning de campagne, gère un budget, organise la mise en œuvre opérationnelle de la campagne, pilote les résultats par campagne et pour l’activité du service et mets en place les actions correctrices nécessaires.

En quatrième lieu, la dimension commerciale. Je réalise une action commerciale par téléphone (prospection et vente). Je manage des équipes de commerciaux sédentaires sur des actions de télévente (« one shot », fidélisation avec de la vente additionnelle).

Enfin, je parlerai de l’aspect communication. J’ai abordé les deux aspects de la communication :
- communication externe (la relation clientèle, la mise en place d’événements : rencontre avec les familles à l’ADAPEI de l’Ain, petit-dejeuner produits pour des fournisseurs IT et Telecom).
- communication interne : j’anime des formations en interne pour des salariés (formation au DIF) et je présente certaines réalisations lors de meeting et séminaires (modules de formation en e-learning, synthèse de campagnes).

Voilà en quelques mots ce qui me parait être les grandes lignes de mon identité professionnelle. Aujourd’hui, j’ai le projet d’occuper un poste de Consultante en Organisation et Management avec une expertise Marketing Opérationelle, Développement Commercial et Gestion de la Relation Client (Parcours Client).

Mes compétences :
Gestion de la relation client
CRM
Marketing
Vente
Service client
Marketing de conquête
Conseil
Développement commercial
Parcours clients
Marketing direct
Manager
Chef de Projets
RH
Commerce
Stratégie digitale

Entreprises

  • WISECOM - Consultante Relation Client

    2016 - maintenant Client : ENI (Energie)
    Mission : Back Office (courriers et emails) : révision du process Back Office, des template et du reporting (tableaux de bord) de l'activité.
    1) Audit de la base de connaissances (bibliothèque des emails et courriers - Modification du format et actualisation du contenu
    2) Conception et rédaction des book de formation Back Office et traitement des réclamations
    3) Conception et rédaction des exercices d'évaluation pour le recrutement et le staffing des teleconseillers
    4) Definition et mise en place des reporting et des tableaux de bord de l'activité Back Office
    5) Rédaction du profil de poste des teleconseillers en charge du traitement des courriers et emails : accompagner le prestataire Webhelp dans le recrutement et le staffing des profils adéquat.
    6) Formalisation du process de traitement avec le Médiateur National de l'Énergie et les relations avec les Associations de Consommateurs et les intervenants juridiques.
  • FORMA-DIS - Consultante Développement Commercial et Marketing

    Paris 2016 - maintenant Cadrage dans le but de développer l'activité Forma-Pôle (centre d'apprentissage : ateliers pratiques)
    - Audit de l'existant
    - Business Plan, Plan Marketing (emailing & télémarketing)
    - Développement et mise en place de nouvelles formations et produits
    - Coordination équipe Forma-Pôle, Direction Pédagogique, Marketing et Suivi des élèves
    - Développement et gestion des partenariats
  • Coverlife - Consultante Marketing Direct

    quimper 2015 - 2015 Conception et mise en place du programme de Lead Generation BtoC Multicanal (Digital & Télémarketing) pour le produit Cocoon Assurance Santé :
    - Mise en place des campagnes Google Adword et des partenariats avec les agences (comparateurs, sites Internet : Les Furets.com, Place des leads, Weedoit, Kovetz, Conversant, Pixeo)
    - Mise en place opérationnel et pilotage du prestataire Télémarketing (Teleperformance) : script, reporting, book de formation produit et campagne appels sortants et appels entrants (ingénierie & animation)
    Conception et mise en place du Service Client & Recouvrement externalisé (Teleperformance) : cahier des charges, vectoring, procédures, scripts, reporting
  • Executives Online MiddleEast - Consultante Dévéloppement Commercial et Relation Clients

    Doha 2014 - 2015 Développement Commercial et Relation Clients :
    - Conception, mise en œuvre et pilotage du Plan Marketing
    - Identification et ciblage des contacts, prospects et clients.
    - Identification des opportunités, axes de prospection et ciblage des sociétés
    - Qualification et enrichissement de la base de données
    - Conception du Plan Phoning et pilotage des relances téléphoniques
    - Mise à jour de la base de données et du CRM
    - Réseaux sociaux professionnels : LinkedIn et Viadeo

    Marketing :
    - Conception des campagnes emailing : contenu, traduction
    - Proposer des mises à jour, des corrections et des améliorations du site Internet
    - Élaboration de contenu sur les médias sociaux
    - Suivi de Google Analytics
  • MISSION CAPITAL CLIENT (Sous-traitance) - Consultante

    2013 - 2013 Mission : Diagnostic des parcours clients (Particulier & Professionnel) pour un Assureur.
  • CRM Advise - Consultante

    2012 - 2012 Mission chez Generali au sein de la Direction du Développement :
    - Gestion du Projet "Bouclier" : conception et déploiement du Plan de Communication, coordination des différentes Directions concernées par le projet (Direction du Développement, Direction Études Techniques : marchés Particuliers, PRO-PE & Entreprises, Direction Innovations et Outils : MOA/MOE et Direction Réseau : Agents, Courtage & Salariés) et accompagnement au changement du Réseau.
  • MIAGE CONSEIL - Consultante

    PARIS 2012 - 2013 Mission 1 :
    - Mise en place d'un service d'assistance téléphonique "SVP NICE" pour les 3600 collaborateurs du réseau et du siège du Crédit Agricole Ile-De-France : Gestion des plannings (organisation des tests de masse), déploiement de la solution technique ODIGO de Prosodie et formation des formateurs et des animateurs d'équipe affectés au SVP NICE
    - Pilotage et management fonctionnel du service d'assistance

    Compétences :
    - Rédaction des procédures et des modes opératoires
    - Workflow des appels
    - Rédaction des scripts d'appel
    - Définition des indicateurs de pilotage et des objectifs
    - Définition des formats de reportings, des tableaux de bord
    - Gestion de la Qualité : définition des outils et méthodes Qualité
    - Définition des équipes et des horaires de travail
    - Organisation des formations
    - Conception des books de formation
    - Formation des collaborateurs
    - Rédaction de l'expression de besoin détaillée
    - Rédaction du cahier des charges technique intégrant le paramétrage (nom, compétences et SDA des agents, messages SVI, paramètres pour la dissuasion, horaires d’ouvertures…)
    - Suivi du développement de l'application
    - Suivi de la mise en place de la solution temporaire (tests de masse)
    - Recette de la solution définitive, cible
    - Coordination avec les différents services du CA IDF pour les aspects logistiques (installation physique des salles), informatiques et outil de gestion des incidents (Remedy)

    Mission 2 :
    Dans le cadre de la migration des SAV du Crédit Agricole Ile-De-France vers le CCM Genesys, Audit de l'existant et des besoins et rédaction de l'Expression des Besoins et du Planning de charge.

    Mission 3 :
    Generali : Mise en place et pilotage de campagnes de télévente de produits d’assurance (Garantie Accident de la Vie) en BtoC.
    - Mise en place et lancement de 7 campagnes (7partenaires)
    - Pilotage des 3 plateformes de télévente

    Mission 4 :
    AG2R La Mondiale : Diagnostic des Centres de Relation Client
    - Etat des lieux de l’existant (analyse quantitative des données de production : data crunching, visite des centres de relation client internes et externes, entretiens, revue des contrats des prestataires Téléperformance et Pro Direct)
    - Dimensionnement de l’activité
    - Organisation de l’activité
    - Rédaction de la note de synthèse
  • CBS Interactive International Media - Responsable Marketing Direct

    2008 - 2012 - Management du centre d’appels interne (7 téléprospecteurs) : recrutement et formation.
    - Management de l’ensemble des campagnes télémarketing et campagnes intégrées internes et externes pour la France et l’international : Budget Campagnes 1,1 Millions d’Euros. Elaboration du planning, Rédaction des argumentaires et des éléments de validation des campagnes, mise en place des campagnes dans le CRM et respect des délais de lancement et de livraison. Sur la Campagne Marketing Direct pour un client "Leader dans les domaines du matériel informatique, du logiciel et des services informatiques" (budget de 110K€), 228 projets software détectés en 2 mois, 48 opportunités signées deux mois après. Renouvellement de la campagne de +40K€.
    - Développement et gestion de Programme de Lead Generation
    - Réalisation d'Etude de Satisfaction Client et d'Etude BtoB sur des thématiques IT : par exemple, Cloud Computing, Mobilité .
    - Suivi des Résultats, Reporting Quantitatif, Synthèse de fin de campagne et Contrôle Qualitatif
    - Gestion et enrichissement des Bases de Données
    - Pilotage de projets transverses liés au CRM dont le développement, la conception et la mise en place d’un Glossaire IT anglais, français utilisé par l’ensemble du téléservice monde (6 sites). Dans l’objectif d’améliorer la formation des téléprospecteurs et le taux de concrétisation et les marges sur les campagnes télémarketing.
    - Pour un client, intervention pour l’animation d’une formation : dimensionner son centre d’appels
  • Marquetis Call - Chef de Projet

    Boulogne Billancourt 2007 - 2008 Gestion du Back Office des campagnes et de la relation clientèle pour les besoins opérationnels de production.
    • Amélioration de la gestion des campagnes et de la livraisons des fichiers et reporting aux clients
    • Contrôle qualité de la production et communication aux équipes de production
    • Rédaction des synthèses (Pour Chronopost, réalisation d’une synthèse d’étude de marché : Les recommandations, les préconisations sont suivies par le client qui renouvelle son contrat pour d’autres campagnes.)
  • Groupe H2A - Chargée de Projet Télémarketing

    2005 - 2006 Au sein du service télémarketing, gestion et supervision des campagnes en B to B et B to C pour une clientèle de fabricants et distributeurs informatiques, centrales d’achats pour la grande distribution, operateurs télécoms, assurances, organismes de formation et d’insertion.
    Management de la Campagne de Fidélisation des Clients Marché Public et Grands Comptes Institutionnels (5.000 Comptes Clients) pour Neuf Cegetel,
    Management des campagnes B to C : prise de rendez-vous, téléprospection et télévente (vente additionnelle et fidélisation) pour la banque CIC.

Formations

  • SOMEKA - Medias Sociaux Academy

    Poussan 2014 - 2014 Marketing Digital Manager 2.0

    Ergonomie du site web - Référencement naturel - Google Adword - Display et affiliation- Les clés d’une campagne e-mailing - Les enjeux des applications mobiles - La stratégie médias sociaux - E-reputation, les RP 2.0 - Indicateurs, ROI et tableaux de bord - Facebook - Linkedin - Twitter - les clés du blog d’entreprise - Définition d’un plan marketing digital
  • Ecole Supérieure De Management En Alternance

    Lognes 2004 - 2005 Management des Ressources Humaines

Réseau