Companeo
- Directeur Service Client Europe
Suresnes
2011 - maintenant
Compétences liées à la Relation client
- Définition de stratégies, multicanal, internationales
- Management de centres de contacts
- Pilotages de centres d’appels externalisés (jusque 6 centres, inshore et offshore),
- Mise en œuvre des outils, moyens, procédures,
- Amélioration des performances opérationnelles,
- Mise en place des reportings et d'indicateurs de qualité,
- Gestion complète des ressources humaines (recrutement, politique de motivation…),
- Formation, animation, management et évaluation,
- Dimensionnement et planification.
Compétences transverses en Gestion de Projets
- Pilotage de projet (cadrage, chiffrage, planification, animation, communication…)
- Suivi et contrôle budgétaire,
- Contrôle et management qualité.
- Participation à l'élaboration de la stratégie de relation clients (multicanaux) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) en transverse avec les services (MKT, IT, Financier, commercial),
- Activité multilpliée par 5 sur les 2 premières années,
- Management et pilotage du centre d’appels interne et externe : qualité de service, productivité, dimensionnement, reportings etc…
- Mise en place de la politique de Qualité,
- Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation et de rétention,
- Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives,
- Pilotage des prestataires et amélioration techniques (SI).
- Analyse du fonctionnement et des performances de l’activité afin de délivrer des recommandations : organisationnelles, méthodes et modes de gestion de traitement des contacts, configurations et optimisations des moyens techniques
- Vision stratégique à moyen et long terme, dans le cadre d’une diversification de l’offre de service, de la professionnalisation de la Relation Client.
- Audit de centres de contacts et recommandations
- Aide au développement d'un outil de suivi qualité à destination des centres de contacts (grilles d'évaluations
- Provide business leadership, strategic consultation, and guidance on operational issues, business strategy and proposals, policies and practices affecting the organization.
- Oversee the development and implementation of operational targets and long-range plans aligned with the organization's strategic plans.
- Set clear goals and objectives, monitor performance, provide high quality feedback, and support growth and development goals for my team.
- Develop staff into highly motivated and skilled customer care representatives as well as interviewing for new team members.
- Plan, organize, lead, and coordinate the day-to-day activities of associates involved in providing quality customer service
- Utilize a variety of tools to evaluate and monitor my teams performance, from reports to call monitoring.
- Encourag my staff as individuals and as a team to enhance their customer's experience on every call.
Teleperformance France
- Responsable d'Unité Opérationelle
Asnières sur Seine
1999 - 2006
Clients majeurs : Grands comptes ( FAI, Téléphonie, Informatique, laboratoires pharmaceutiques,... )
Types d’opérations :
w B to B : prise de RDV, qualification et détection de projet, vente et prise de commande, Welcome call, Nursing call
w B to C : Vente, réabonnement
Domaines de compétences :
w Réalisation de campagnes d’appels : recueil d’information, élaboration des outils,
interface production / informatique, gestion de bases de données,
w Suivi de la relation client : Support opérationnel et technique, reporting, bilan de synthèse, recommandations stratégiques,
w Gestion d’un centre de profit : Analyse et mise en oeuvre des procédures en vu du respect des chiffres d’affaires et marge brute,
w Management : Encadrement et management 2 à 4 Responsables de site et de 10 à 20 Superviseurs soit entre 100 et 350 conseillers de clientèle, recrutement et animation des formations, suivi qualitatif et quantitatif,…
