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HP Enterprise Services
- BPO Director
Courtaboeuf
2015 - maintenant
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HP CDG IT SERVICES MAROC
- BPO Production Director
SALA ALJADIDA
2015 - 2015
=> Managing different CRM and BPO operations of an international account, 450 FTE
=> Accountable of the global delivery, Client Delivery Lead.
Managed operations Languages: Arabic,Dutch, English,French ,German,Italian,Spanish, and Turkish
=> Operations under responsibility : Sales (calls), Customer service (calls, emails) , Social Media.
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Webhelp Maroc
- Responsable d'activités Senior
Rabat
2014 - 2015
=> Responsable site (site Technopolis) reportant au directeur région Rabat.
=> S'assurer de l’atteinte des objectifs opérationnels des équipes sous ma
responsabilité (marge, volume, qualité, productivité)
=> S’assurer du développement professionnel des chefs de projets, responsables qualité et formation et les chargés de reporting et planification.
=> S'assurer du déploiement de l'excellence opérationnelle, des méthodes et des
processus internes, ISO et NF 345 en coordination avec les
objectifs du client sur le projet.
=> S'assurer de l’application des valeurs Webhelp, des standards de GRC et du
règlement intérieur, en particulier pour la présence, la tenue des plateaux et le
professionnalisme des équipes.
=> mettre en place des systèmes d’alerte vers les Directeurs de Business Unit, les Directeurs
de Compte et les clients.
=> Planification des activités de production :
- Gérer les prévisions de capacité de production (positions, recrutements
CC, besoins en encadrant) en fonction du "sales funnel" et des plans de
charge des comptes, compte tenu des ratios de gestion mis en place par
le directeur des régions Rabat.
- Veiller à l'utilisation optimale des positions de production disponibles
Gestion des activités de production (coresponsable avec les Chefs de Projets du management
de la performance sur les projets en s’appuyant sur l’ensemble des moyens mis à
disposition)
o Suivre les marges et les ratios de gestion pour l'ensemble du périmètre
sous ma responsabilité.
o Proposer et mettre en application des plans d'action à fort impact pour
améliorer les marges et les ratios de production des projets sous ma
responsabilité
o Gérer les setups
Proposer des candidats pour les postes de superviseurs seniors, Chefs de Projets, Responsable qualité et formation etc ..
S’assurer du déroulement des setups selon le calendrier et le budget établi.
S’assurer que les alertes soient remontées à temps pour
correction et proposition de plan d'actions préventives.
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Webhelp Maroc
- Chef de Projet-responsable d'activité
Rabat
2013 - 2014
=> Manager des chefs de projet (CP)
Proposer des candidats aux postes de CP
Coacher au quotidien les CP
Faire la co-évaluation avec le Directeur de sites des CP
Mettre en place un plan de formation pour les CP en fonction de leurs
besoins de développement professionnels et les coacher
individuellement
Assurer l’animation managériale de l’équipe : reporting et échanges
de bonnes pratiques
Assurer la motivation des équipes, garantir une atmosphère
conviviale, construire un esprit d’équipe
Gérer les destaffings de CP en cas de performance insuffisante
=> Accueil des clients et prospects lors des visites de site
o S’assurer que les équipes placées sous ma responsabilité sont briefées et
préparées pour toutes les visites de prospects ou clients sur le site de
production.
o Contribuer à l'accueil des clients et prospects sur les sites de production.
=> préparer et animer les comités de pilotage avec les clients.
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ORONE
- Call Center responsible
2012 - 2013
▫ Responsible of the Call center reporting to the General Manager
▫ Recruiting, training, ramp up of Senior Managers.
▫ Managing Project & Team leaders payout and cost management
▫ Improving Customer Satisfaction (internal & external).
▫ Setting up Operations management Strategy
▫ Coordinating and driving Business reviews.
▫ Optimizing processes and costs
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AQUAGARDEN
- General manager and Co-founder
2011 - 2012
I opened my own company AQUAGARDEN, specialized in garden ponds and zen gardens.
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Microsoft
- Outsourcing Services Delivery Lead
Issy-les-Moulineaux.
2007 - 2011
Managing 8 Microsoft service providers in 22 countries ~ 400 Heads.(Customer support and services)
▫ Improved Customer Satisfaction
▫ Reduced cost by an average of 15%
▫ Managed countries : Algeria, Benin, Burkina Faso, Cape Verde, Central African Republic, Republic of the Congo, Democratic Republic of the Congo, Côte d'Ivoire, Equatorial Guinea, Gabon, Guinea, Jordan, Lebanon, Libya, Mali, Mauritania, Morocco, Niger, Pakistan, Senegal, Togo, and Tunisia.
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Dell
- Customer Care Manager
MONTPELLIER
2006 - 2007
Managing a team of 32 call advisors, inbound and outbound calls.
▫ Improved Customer Satisfaction by 37%.
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Dell
- Call Management Group Manager
MONTPELLIER
2005 - 2006
▫ Managing a team of 40 call advisors, handling all European French calls (9000-11,000 calls/day)
▫ Dispatching calls and liaising with different departments: Finance, Credit Control; Fraud, Collection; Customer Care, Sales, Technical Support, and Operations.
▫ Improved Average Handling Time and Service Level.
▫ Attained best manager for two consecutive years in Casablanca with 95% and 98% in Tell Dell survey (yearly Dell survey for Managers evaluation)
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Dell
- Online business manager
MONTPELLIER
2004 - 2005
▫ Managing internet orders of large accounts
▫ Built new team from ground zero of 20 agents from recruiting, hiring, training, ramp-up to stabilization.
▫ Increased overall productivity, quality, and velocity
▫ Transformed moderate team to EMEA best of breed in 3 months
