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Ooredoo Tunisie
- Chef du Service Développement Opérationnel & Support aux Ventes
2015 - maintenant
Encadrement de deux équipes pluridisciplinaires au sein de la Direction Commerciale, ayant pour mission l'entretien de la démarche d’amélioration continue et le support aux ventes, avec un positionnement en amont du réseau de Vente Directe, soit plus de 80 points de contact entre Boutiques propres et Franchises.
Le Développement Opérationnel
- Conduite des chantiers d'amélioration des SI Commerciaux et des projets de transformation au niveau des Boutiques, de la phase de collecte/formalisation des besoins des utilisateurs jusqu'à l'implémentation et la mise en production, en passant par les différentes phases intermédiaires : études, coordination avec les fournisseurs, tests/recette fonctionnelle, documentation (formation, qualité..), ainsi que le reporting, la communication et le gestion du changement ..
- Développement de la dimension analytique du support aux ventes : Mise en place de Tableaux de Bord, analyses, automatisation des reportings manuels via des interfaces dédiées (QlikView, Tableau Software..).
Le Support aux Ventes
- Équipe Support dédiée aux boutiques Ooredoo responsable du traitement des différentes requêtes émanant du réseau de Vente Directe afin d'assurer les conditions nécessaires au bon fonctionnement des boutiques.
- Accompagnement de l'ouverture des nouvelles franchises, à travers la planification des formations initiales, les accès aux outils de vente, ainsi que le suivi de l'aspect logistique.
- Suivi de l'intégration des offres & services au niveau du réseau de Vente Directe, à travers la communication, l'assistance et l'accompagnement des Conseillers Commerciaux.
- Contrôle de la conformité des opérations commerciales assurées au niveau des Boutiques (corrections, compensations, réaffectations ..).
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Ooredoo Tunisie
- Formateur interne – "Trainer By Ooredoo"
2014 - maintenant
En plus de mon activité principale, j’anime des formations internes au profit des employés Ooredoo sur le thème « PowerPoint & Techniques de Présentation avancées ».
Organisée sous forme de sessions mensuelles, cette formation est destinée à toutes les populations dans l’entreprise (marketing, financiers, ingénieurs, commerciaux..), et a comme objectif de permettre aux participants de créer des présentations intelligibles et visuellement attractives. L’aspect technique (préparation du support) est soutenu par des exercices de prise de parole en public afin de renforcer l’aspect pratique de la formation.
Parmi les thèmes évoqués : La définition des objectifs d’une présentation et la différentiation entre les types de supports, la méthodologie de préparation d'une présentation : Plan directeur, aspect visuel, interdépendance avec Excel, ainsi que la prise de parole et l’usage du support en public..
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Ooredoo Tunisie
- Responsable d'équipe Développement Opérationnel
2014 - 2015
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Tunisiana
- Chargé du Développement Opérationnel
Tunis
2012 - 2014
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Tunisiana
- Analyste Performance Management
Tunis
2010 - 2012
- Mise en place des Tableaux de Bord de Direction
- Reporting : QTEL, Top Management et Managers Opérationnels
- Etude du comportement client par rapport aux offres commerciales
- Gestion des projets d'intégration des Dashboards sur QlikView :
Rédaction des spécifications fonctionnelles - tests et validation - coordination avec les différents intervenants pour garantir le respect des délais d’avancement - présentation et formation des End-Users opérationnels
- Centralisation et création de contenu à valeur ajoutée à travers le Pack Office (Excel/PowerPoint)
- Suivi et reporting transverse sur les différents métiers de la relation client en Front/Back Office
- Membre du groupe de travail du Programme Customer Experience (CE) : Mise en place du Dashboard ; Analyse des données (Focus Groups internes) ; Rédaction des Newsletters ..
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Tunisiana
- Pilote de Production
Tunis
2008 - 2010
- Gestion de la production en temps réel, garant de la Qualité de Service (centre d’appel).
- Monitoring des flux, régulation et réaffectation des ressources pour garantir des SLA conformes.
- Optimisation de la productivité des conseillers clients.
- Contrôle en temps réel des demandes/réclamations client enregistrées sur CRM.
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Tunisiana
- Conseiller clients
Tunis
2007 - 2008
- Conseil et orientation des clients à propos des offres commerciales de TUNISIANA.
- Assistance et prise en charge des réclamations.
- Remontée des feedbacks clients au service Qualité.
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Institut El Amouri
- Enquêteur terrain
2004 - 2006
- Prospection en porte à porte et sur terrain (approche One To One) sur Tunis, Nabeul, Béja, Sousse, Sfax et Gabès.
- Enquêtes de consommation (Huiles pour Moteur SHELL).
- Dégustations (Sucre Vanille VANOISE)
- Enquêtes de satisfaction (étude du marché des télécommunications, de la satisfaction globale des clients et de TUNISIANA en particulier).
