Mes compétences :
Service client
Internet
Gestion de projet
Management
Entreprises
Carrrefour Service clients
maintenant
Les Mousquetaires
- Responsable SAV National
Vert-le-Grand2011 - maintenantSecteurs d'activités PEM/BLANC/BRUN/GRIS/MOTOCULTURE/PLEIN AIR
Gestion et coordination des prestataires
Chef de projet optimisation et développement du service
Gestion du compte d'exploitation
Projet et mise en oeuvre
Web Service "Fiches produits techniques Encodex"
Web service "Extension de garantie échange à neuf"
Web service "LOA Location option d'achat Uz'it"
Web service "LLD Location Longue Durée Uz'it"
Web service "Pièces détachées plein air et technique"
Teleperformance
- Responsable de plateau
Asnières sur Seine2010 - 2011Management de 4 superviseurs et 35 collaborateurs
Fixer les objectifs qualitatifs et quantitatifs
Gestion et optimisation du service
Suivi et analyse du tableau de bord
Gestion du compte d'exploitation multi-client
Garant du cahier des charges
Carrefour
- Responsable Gestion Relation Client
Massy1993 - 20102007-2010
Responsable Service clients VAD
Carrefour Siège Evry 91
Service site web marchand
Manager une activité externalisée Call center
Supervision de l'équipe centre d'appel (22 conseillers et 2 superviseurs) :choix des process, suivis qualité,formations, challenges.
Suivi du budget de la prestation centre d'appel
Garant du cahier des charges
Gestion et analyse du tableau de bord et des prévisions d'activités
Analyse des indicateurs service clients (taux de communications, efficacité téléphonique).
Analyse des indicateurs comptables clients (taux de remboursements, coût client, créations et extractions bons d'achats clients).
Elaboration et mise en place des nouveaux process
Gestion des réclamations clients (courriers, téléphonique)
Gestion et suivi des litiges aux instances juridiques
Gestion des étapes commandes clients (avant vente, pendant et service après-vente)
Chef projet internalisation du service clients (CRM, outils, moyen et process)
2005-2007
Manager Service Clientèle Programme fidélité
Carrefour CSC Evry 91
Service Call center CSC
Management de 2 superviseurs et 30 collaborateurs
Fixer les objectifs qualitatifs et quantitatifs
Organisation et optimisation du service
Suivi et analyse du tableau de bord
Recruter, former et intégrer les collaborateurs
Garant du cahier des charges
Gestion du service programme fidélité Carrefour
Gestion et suivi des réclamations clients
Responsabilités transverses
2004-2005
Manager Service Clientèle SAV Informatique
Carrefour CAMI Evry 91
Service Call center informatique
Management d'une équipe de 10 collaborateurs
Elaboration et mise en place des nouveaux process
Communication et relation inter plateformes SAVR
Gestion et suivi des réclamations clients
Gestion des processus SAV logistiques & sous traitants
Négociation fournisseurs SAV informatique
2002-2004
Manager SAVR
Carrefour Angers 49
Service Plateforme Régionale SAV
Management d'une équipe de 12 collaborateurs
Elaboration et mise en place des nouveaux process SAV
Recruter, former et intégrer les collaborateurs
Fixer les objectifs qualitatifs et quantitatifs
Négociation fournisseurs & Sous traitants
Gestion du service pièces détachées
Gestion des retours produits fournisseurs
Gestion de l'antenne SAV intégrée
1994-2002 Responsable antenne SAV
Carrefour Chartres 28
Service Antenne SAV Magasin
Management de 3 collaborateurs
Suivi des dossiers clients
Organisation et optimisation du service
Négociation fournisseurs & Sous traitants
Garant des procédures métiers
1993-1994
Responsable adjoint du centre auto
Carrefour Chartres 28
Service Centre auto Magasin
Back up du responsable service
Chargé de la mise en place des process SAV
Implantation et mise en place des nouveaux produits
Gestion des stoc
