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Wonderbox
- Responsable Production multisites
Paris
2016 - maintenant
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Richemont
- Responsable Service Clients & Administration
Paris
2013 - 2015
Responsable de la bonne gestion du service clients et de l'optimisation des fondamentaux de l'activité pour faire progresser la satisfaction des clients, le support commercial, la compétence administrative, l'efficacité et la rentabilité du service.
Responsabilités principales :
– Gérer l’activité administrative & commerciale liée au SAV des Marques horlogères-joaillières du groupe Richemont pour la France
- Manager une équipe de 17 personnes
- Instaurer une démarche d’amélioration continue au sein du service
- Key user SAP
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Nestlé Nespresso France
- Responsable Qualité Relation Clients
Paris
2008 - 2013
Pilotage de la Qualité de la relation client à distance de Nespresso France à l’interne et chez nos outsourcers.
- Accompagnement et déploiement de la stratégie relation client définie par la Direction Générale,
- Mettre en place les outils de la mesure de la perception client : Net Promoteur Score, Voix du client,
- Mise en place de l’outil d’enregistrement des appels (Nice) : construction, définition des objectifs et du déploiement, présentation devant les organisations syndicales : CE & CHSCT,
- Mise en place du tableau de bord qualité et de réunions mensuelles de revue de la performance
- Gestion de projets nationaux sur la relation client : l’expérience Nespresso, La Vente efficionnelle.
- Pilotage des appels mystères, et des différents concours de la Relation client : Elu service Client de l’année, Qualiweb,
- Mise en place d'argumentaires commerciaux …
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Nestlé Nespresso France
- Superviseur équipe réclamation
Paris
2006 - 2008
Création de l’équipe réclamation,Structurer le système Qualité : Développer un baromètre Qualité, mettre en place un système documentaire.
Management d’une équipe de 16 conseillers clientèle
- Mise en place d’un outil de Quality Monitoring : Télémétris,
- Mettre en place des indicateurs de suivi et performance sur l’équipe réclamation
- Coordination du Business Continuity Plan (gestion des risques) du Centre de Relation,
- Gestion du budget des gestes commerciaux (75000€)
- Développement de l’Intranet
- Gestion des réclamations : Café, Accessoires, Livraisons, marketing, clients mécontents, …
- Réorganisation de l’équipe interne.
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Nestlé Nespresso France
- Superviseur
Paris
2003 - 2006
- Recruter & former les conseillers clientèle et les superviseurs
- Développer les compétences individuelles,
- Evaluer la qualité des messages véhiculés et donner un feed-back individuel
- Créer les outils d’évaluation de la qualité de discours
- Suivre les statistiques de l’activité : performance commerciale, taux d’accueil, absentéisme, …
- Créer des argumentaires commerciaux
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Atos Origin
- Adjointe qualité
Bezons
2001 - 2002
CDD 18mois).
Centre de Contact Client Pan-Européen Peugeot)
Fonction principale : Mettre en place la démarche qualité du Centre dans la perspective d’obtenir le certification ISO 9001 : 2000
- Elaborer, rédiger, mettre à jour les processus et procédures,
- Animer des groupes de travail,
- Assurer le suivi des dysfonctionnements : formalisation, suivi des plans d’action,
- Concevoir, mettre en place et suivre le système de gestion documentaire,
- Informer et communiquer autour de la démarche qualité.
- Accompagner les acteurs dans la mise en place du Système de Management de la Qualité.
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Centre d'Etudes des Supports de Publicité (CESP)
- Inspecteur terrain
1998 - 2001
C. E. S. P. (Centre d’Etude des Supports de la Publicité) : De janvier 1998 à Avril 2001
Société d’audit des études de l’audience des médias (Tv, radio, presse, Internet, …).
Fonction principale : Auditer le terrain des instituts de sondage en charge de la réalisation des études de mesure d’audience.
- Le suivi méthodologique et qualité du terrain :
- Définition des objectifs de contrôle, Rédaction des procédures de contrôle, Création et Mise en place des supports de suivi Rédaction des bilans et synthèses en vue des rapports d’audit.
- Pré-sélectionner, former, suivre la réalisation du terrain, Contrôler.
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Ipsos
- Chef d'équipe
Paris
1993 - 1997
IPSOS INTERVIEWS De 1993 à 1997 :
Chef d’équipe (de Janvier 1995 à décembre 1997)
Fonction principale : Gérer une étude d’un point de vue management et respect des quotas
- Recruter et sélectionner les enquêteurs,
- Former aux techniques d’enquêtes,
- Planifier un réseau d’environ 150 enquêteurs,
- Encadrer, animer, contrôler une équipe d’environ 20 enquêteurs,
- Gérer et optimiser le terrain,
- Assurer le Suivi administratif des dossiers.
