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Annabelle DURAES

Caluire et Cuire

En résumé

Passionnée par la relation client, qu'elle soit écrite ou téléphonique, j'aime accompagner mes équipes vers l'efficience qui permet de satisfaire :
- l'exigence de qualité et de rapidité attendue par les clients
- les besoins d'efficacité et de maitrise des couts nécessaires à la pérennité de l'entreprise

Convaincue que le service client est la vitrine d'une entreprise, que la relation client est plus que jamais un facteur différenciant, mon challenge est de donner du sens à ces échanges et de faire que chaque collaborateur s'implique dans "l'expérience client".

Mes compétences :
Management
Gestion des ressources humaines
Gestion de la relation client

Entreprises

  • APICIL - Responsable plateforme Retraite

    Caluire et Cuire 2015 - maintenant Responsable de la plateforme Relation Client pour le Département retraite
    - Recrutement de Chargés de Relation Client (CRC)
    - Pilotage des flux téléphoniques
    - Montée en compétence des CRC (refonte de la grille d'évaluation, accompagnement sur la méthode RESC-Midi, ateliers Relation Clients, etc)
    - Management de 11 CRC (évaluations, entretiens mensuels, annuels, fixations d'objectifs)
    - Optimisation de la gestion des ressources (flux/ETP présents)
    - Reporting
    - Planification, prévisionnel
    - Gestion et suivi du prestataire durant sa présence sur site
    - Missions transverses : projet d'évolution des outils de contact, alternance de personnes en situation de handicap et en reconversion professionnelle, ateliers inter-GPS à l'Agira-Arrco

  • PIMAN CONSULTANTS - Stagiaire

    LIMONEST 2014 - 2014 Sourcing, recrutement des consultants (ingénieurs), assessment, cartographie des compétences

  • DOMEO - MANAGEMENT

    LYON 2012 - 2013 Management d'une équipe de 7 gestionnaires de sinistres
    Pilotage des flux entrants
    Validation des flux financiers
    Reporting
    Entretiens mensuels et annuels
    Suivi et analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs
    Accompagnement de la refonte de la Réclamation

  • Kangourou Kids - MANAGEMENT

    Rennes 2008 - 2012 Gestion administrative et commerciale de l'agence (250 clients / 200 intervenantes)
    Recrutement et gestion RH des intervenantes
    Devis, contrats et suivis des clients
    Relations avec les prescripteurs
    Interlocuteur dédié de la CAF pour les prestations PAJE
    Comptabilité
    Gestion quotidienne de l'agence
    Obtention de la certification qualité

  • SFR SERVICE CLIENT - RESPONSABLE

    2004 - 2008 Management d'équipes de chargés de clientèle en Front et Back Office Réclamation
    Co-gestion d'un plateau de 70 personnes
    Entretiens individuels et évaluations annuelles des chargés de clientèle
    Suivi et analyse des résultats opérationnels
    Conduite de réunions et debriefing
    Certification qualité
    Recrutement, formation, montée en compétence des nouveaux chargés de clientèle suite au transfert d'activité

  • SFR SERVICE CLIENT - CHARGEE DE CLIENTELE

    2000 - 2004 Traitement des réclamations clients particuliers et professionnels, animation de formations, tutorat
    Traitement des demandes Front et Back Office Grand Public et Multimédia

  • City One - ANIMATRICE COMMERCIALE

    Paris 1999 - 2000 Vente de contrats d'abonnement et de mobiles dans les grands magasins de la région Rhône-Alpes

  • ATC / MP - SECRETAIRE COMPTABLE

    1992 - 1998 Secrétariat / Facturation
    Saisie d'écritures comptables / Rapprochements bancaires

  • FORUM - Conjoint collaborateur

    1992 - 2014 Commerces d'articles de loisirs / 18 salariés
    Gestion RH
    Recrutement
    Analyse des performances commerciales
    Animations lors des salons
    Création de mailing
    Rédaction des courriers
    Mise en place d'outils et d'indicateurs de suivi

Formations

  • IGS

    Lyon 2013 - 2014 Master Management des Hommes et des Organisations

    Cette formation comprend à la fois une dimension management des Ressources Humaines mais aussi d'autres dimensions clés de l'entreprise telles que :
    - Gestion de projets
    - Développement commercial
    - Environnement légal et économique
    - Politique et stratégie de l'entreprise
    - Politique financière

    Le sujet de mon mémoire : "Comment l'entreprise peut elle favoriser l'employabilité de ses sala

Réseau

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