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Anne LANG

AVIGNON

En résumé

Développer le sens du Service dans votre Entreprise est notre challenge au quotidien : fluidifier les échanges, gagner en efficacité, renforcer l'image vis-à-vis des tiers, pérenniser votre structure, font partie de nos objectifs.

Une forte expérience acquise au sein de grands groupes, et des missions réussies dans de nombreuses entreprises nous permettent de vous proposer de vous accompagner dans votre recherche de progrès.

Mes compétences :
ADV
Analyse Transactionnelle
Centre de contacts
Coaching
Communication
Communication interpersonnelle
Customer care
Formation
GRC
Ishikawa
Kaisen
Management
Microsoft CRM
Recouvrement

Entreprises

  • Latitude Clients - Conseil et formation, gérante de l'entreprise

    2004 - maintenant Nombreuses missions réalisées autour des thèmes :
    - communication interpersonnelle
    - management
    - organisation
    - métiers clients (vente, fidélisation, ADV, facturation, recouvrement...)

    Quelques clients : Nestlé PLF, TotalGaz, St Louis Sucre, STP (groupe La Poste), Européenne d'Embouteillage (groupe Orangina), Mc Cormick (Ducros), etc.

  • Veolia Eau (Générale des Eaux) - Resp. services encaissements / contentieux / facturation PACA

    1999 - 2004 ·Création du pôle « post facturation » régional : 11 entités juridiques, 5 systèmes informatiques à migrer en un, 300 contrats avec les collectivités, 600 000 clients, 1.5 millions de factures par an ; homogénéisation des méthodes de travail (personnel employé par des entités différentes).
    ·Réorganisation des services (audit, analyse et mise en œuvre de solutions permettant de diviser par 2 le niveau d’impayés et d’augmenter les vitesses d’encaissement, de perfectionner la gestion et le reproting vis-à-vis des collectivités clientes).
    ·Maîtrise d’ouvrage de la refonte du SI sur les aspects comptabilisation automatique des produits issus de la chaîne de facturation (445 M€ annuels) et reversements des taxes perçues sur les factures clients aux communes et organismes d’Etat.
    ·Gestion de la comptabilité auxiliaire client et élaboration conjointe avec le contrôle de gestion des budgets et provisions (créances douteuses, compte-rendus financiers…).
    ·Management d'équipes, 11 et 22 personnes, administratifs et cadres.

  • Cegetel - Resp. Service Clients

    1996 - 1999 ·Mise en place du service (relations clientèle, administration des ventes, facturation, recouvrement, politique de fidélisation...) dans un contexte de création d’entreprise : analyse des besoins à venir et des outils nécessaires à la croissance de l’activité, élaboration des procédures de traitement interne et des documents externes, suivi des développements informatiques des outils de gestion clientèle, recrutement et formation du personnel.
    ·Mission temporaire à Paris de 03 à 06/98 : consultante pour la mise en place du Réseau Santé Social par Cegetel sur les aspects « Service Clientèle ».

  • Numéricâble - Resp. agences commerciales

    Paris 1993 - 1996 A mi-temps jusqu’en avril 94 (fin d’un cycle d’études), puis à temps plein. Gestion d’un centre de profits :
    ·Respect des objectifs commerciaux (cible : essentiellement résidentielle) et mise en place des plans d'actions commerciales.
    ·Gestion administrative de trois agences (budgets de charges, contrats avec les prestataires...).
    ·Management d’une équipe de 10 chargés de clientèle et vendeurs.
    ·Ouverture en juin 95 d’une nouvelle agence, recrutement et formation du personnel.

Formations

Réseau

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