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Anne-Laure BILLET

Paris

En résumé

Depuis 14 ans au service de la relation client dans un environnement multi-canal, j’ai eu la chance de développer des compétences dans le domaine de l’expérience client et de l’amélioration continue.

Mon parcours professionnel c’est 6 ans au service fraude comme interlocutrice des autorités judiciaires puis une expérience de management d’équipe. Et depuis 8 ans je suis responsable de processus dans des domaines variés avec en commun la volonté de délivrer à nos clients une expérience positive, innovante tout en maîtrisant les coûts.

Mes domaines d’expertises sont les suivants : le pilotage et l'optimisation de processus, l'innovation et la gestion contractuelle et opérationnelle d'activités externalisées.

Mes compétences :
Amélioration de process
Expérience clients
Pilotage de la performance
Pilotage d'activité
Gestion de projets
Management
Gestion de prestataires
Relations clients
Amélioration continue
formation

Entreprises

  • Natixis Financement - Expert Metier Recouvrement

    Paris 2015 - maintenant

  • Bouygues Telecom - Responsable processus relation clients

    Meudon 2006 - 2014 Définition de la stratégie des processus que j'ai eu en charge (relance amiable, vie client, activation). Pilotage opérationnel et suivi de la performance dans une vision de bout en bout. Être force de proposition pour améliorer l'expérience client en lançant des chantiers d'amélioration continue et en proposant des plans d'action aux canaux. Maîtriser les coût en orientant les clients vers les bons canaux. gestion de prestataires, gestion d'appel d'offre.

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe impayé

    Meudon 2003 - 2005 Traitement du crédit et du recouvrement pour les clients récents. Management d’une équipe de 6 personnes. Création et évolution des instructions de travail. Suivi de la distribution et du traitement des flux au quotidien par les différents sites – prévision des flux, respect des engagements, respect des procédures. Mesure de la performance et reporting de l’activité.

  • Bouygues Telecom - Enquêteur fraude senior

    Meudon 2000 - 2003 Prévention et détection de la fraude. Suivi des dossiers avec les correspondants judiciaires - police, gendarmerie, magistrats et avocats. Formation juridique des enquêteurs fraude

  • Neuilly contentieux groupe BNP Paribas - Gestionnaire contentieux pénal

    1999 - 2000 Suivi des dossiers avec les correspondants judiciaires - police, gendarmerie, magistrats et avocats

Formations

  • CNAM

    Paris 2003 - 2004 Certificat de compétence en management opérationnel

  • Institut Des Etudes Judiciaires De L’Université De Paris 10 Nanterre Et De Nantes (Paris-Nantes)

    Paris-Nantes 1998 - 1999 Préparation au concours de la Magistrature

  • Université Paris 10 Nanterre

    Nanterre 1992 - 1997 Maitrise

Réseau

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