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Annie GAUME

PARIS

En résumé

20 ans d'expérience de la relation client en centre d'appels. Gestion de centres de contacts clients BtoB - BtoC (équipes en charge des demandes clients : appels entrants, traitement des mails, traitement des réclamations, suivi dédié grands comptes) - 7 ans de management à distance (en charge de 2 sites distincts).
Mes objectifs :
Garantir une qualité d'accueil et de réponses constantes aux clients tout en visant l'excellence. Développer et améliorer la relation client. Partager / Echanger les informations avec les différentes parties prenantes. Faire évoluer les collaborateurs. Garantir un climat social serein.
Mes missions :
Management des équipes, Pilotage de l'activité, Gestion administrative du personnel, Gestion des relations clients internes et externes, Gestion de projets, Relations aves les instances représentatives du personnel.


Mes compétences :
Service client
Management
Droit social
Droit du travail
Gestion de la relation client
Travail en équipe
Transport
Reconnaissance
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Office
Microsoft Excel
Lotus Notes/Domino
Kronos
IBM AS400 Hardware

Entreprises

  • AVEA (filiale voyagiste du groupe La Poste) - Responsable Relation Clientèle

    PARIS 2016 - maintenant

  • TNT France - RESPONSABLE CENTRE DE RELATIONS CLIENTS

    Lyon 1995 - 2015 * Management : gestion équipe (Conseillers clientèle, Superviseurs) - communication / relais de la Direction par le biais de réunions hebdomadaires ou mensuelles - évaluation et montée en compétences des collaborateurs (entretien annuel, recensement des besoins en formation et planification) - animation équipe (organisation des tâches, évènements) - actions de reconnaissance (challenges, récompenses) - gestion des absences (élaboration du planning annuel congés et RTT) - contrôle de l'application des règles (entretiens recadrage, disciplinaires) ;
    * Pilotage de l'activité : front-office, back-office, suivi client dédié, analyse des résultats quantitatifs journaliers taux de réponse 93%, productivité 125 appels/jour, suivi des résultats qualitatifs par le biais d'écoutes pédagogiques, mise en place d'actions, de coaching pour traiter les écarts et améliorer le discours et la satisfaction des clients ;
    * Gestion administrative du personnel : paies, contrats, avenants, courriers administratifs ;
    * Recrutement : moyenne de 10 collaborateurs par an fonction des besoins de remplacement, pics d'activité ;
    * Relations avec les représentants du personnel : présidence CHSCT, organisation, animation et compte rendu des réunions, relations avec les instances représentatives ;
    * Management à distance : 40 à 50 personnes sur 2 sites durant 7 ans ;
    * Gestion du changement : (fermeture de site) - Gestion de projet : (ouverture de plateforme, externalisation d'activités) ;
    * Participation projets transverses : discours client ; process de traitement des demandes clients ;
    * Relations clients internes et externes : Partenariat, échanges avec la Direction Commerciale et la Direction des Opérations - interlocuteur client dédié

  • SOCOPA - Télévendeuse

    Quimperlé 1989 - 1994 Gestion portefeuille clients
    Prise de commandes
    Traitement des litiges

  • SOCOPA - Assistante Responsable des expéditions

    Quimperlé 1985 - 1989 gestions des stocks - facturation

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Réseau

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