Antonio DA SILVA

En résumé

Entreprises

• Consort NT (BNP PARIBAS) - Responsable des Opérations dédiées

  2014 - maintenant Support de niveau 2 des agences et fonctions centrale client.
  25 techniciens FRONT niveau 2
  
  ORGANISATION EQUIPE ET INTERNE
  o Organisation globale équipe interne
  o Gestion administrative et RH
  o Animation globale équipe et ciblée
  o Gestion des absences planifiées, non planifiées et couverture horaire
  o Management individuel
  o Gestion des évolutions
  o Entretien Annuel
  o Entretien individuel sur la qualité de traitement
  o Entretien individuel sur la gestion du stress
  o Création de procédures
  
  PILOTAGE GLOBAL PRODUCTION
  o Maîtrise des indicateurs (SLA, taux réassignation, qualité de service.....)
  o Gestion des pics d'activité
  o Points de contrôle J, J+1, J+5
  o Points de contrôle hebdomadaire
  o Remontées d'infos / alertes MOE
  o Remontées d'infos / alertes MOA
  o Leviers des plans d'action
  o Analyses / compréhension activité
  o Suivi des dossiers VIP
  o Incident Management

• Consort NT (EIFFAGE) - Responsable des Opérations Dédiées

  2013 - 2014 Responsable des Opérations Dédiées
  
  25 000 Utilisateurs France / Dom TOM / Pays Francophone
  15 techniciens FRONT OFFICE encadré par 2 mentors et 1 Team Leader
  15 techniciens BACK OFFICE encadré par 1 mentor et 1 Team Leader
  1 Knowledge Manager
  
  ORGANISATION EQUIPE ET INTERNE
  o Organisation globale équipe interne
  o Gestion administrative et RH
  o Animation globale équipe et ciblée
  o Gestion des absences planifiées, non planifiées et couverture horaire
  o Management individuel
  o Gestion des évolutions
  
  PILOTAGE GLOBAL PRODUCTION
  o Maîtrise des indicateurs (Efficacité, QOS, résolution N1…)
  o Gestion des pics d'activité
  o Points de contrôle J, J+1, J+5
  o Points de contrôle hebdomadaire
  o Remontées d'infos / alertes MOE
  o Remontées d'infos / alertes MOA
  o Leviers des plans d'action
  o Analyses / compréhension activité
  o Suivi des dossiers VIP
  
   FORMATION DES TECHNICIENS
  o Formation sur la prise d’appel
  o Formation sur les outils de ticketing
  o Formation applicative
  o Entretien individuel sur les diagnostics
  o Entretien individuel sur la gestion du stress
  o Création de procédures
  
  Analyse des incidents et des demandes afin de mettre en place des actions correctives sur les bonnes pratiques
  Traitement / contrôle / affectation des tickets
  Animation des réunions de service sur les chiffres de l’équipe
  Compte rendu d’activité au client

• Consort NT (Oscaro: Vente de pièces automobile) - Responsable des Opérations Dédiées

  2012 - 2013 - Refonte de l’outil de ticketing Microsoft SCSM
  - Mise en place de procédures
  - Gestion de planning
  - Analyse des incidents et des demandes afin de mettre en place des actions correctives sur les bonnes pratiques
  
  - Prise en charge d’une équipe de 4 techniciens de proximité et 4 ingénieurs systèmes et réseaux
  
  - Traitement / contrôle / affectation des tickets
  - Animation des réunions de service sur les chiffres de l’équipe
  
  - Pilotage de l'activité et des comités hebdomadaires
  - Compte rendu d’activité au client
  - Organisation de groupe de travail

• Neurones IT (RFF) - Coordinateur Technique service Help Desk

  2010 - 2012 Responsable support Service desk pour le compte de Réseau Ferré de France.
  
  - Pilotage de l'activité et des comités hebdomadaires.
  
  - Compte rendu d’activité au client
  Organisation de groupe de travail
  
  - Pris en charge d’une équipe de 10 techniciens Helpdesk.
  
  - Pilotage Pole help desk et de proximité
  
  - Organisation du Service Help Desk
  Plages Horaire, bureaux, postes de travail
  
  - Création et gestion des procédures internes au Help Desk.
  
  - Gestion de la qualité de service et différent SLA en vigueur.
  
  - Traitement / contrôle / affectation des tickets via Icw (Pérégrine Asset center).
  
  - Maintien en condition opérationnel de l’outil de ticketing ICW suite au lancement de nouvelles applications interne.
  
  - Gestion des Incidents à haute criticités (Coordination des équipes de production).
  
  - Mise en place et administration d’une base de connaissance.
  
  - Prise d’appels en front Office en cas d’incident de sévérité Critique.
  
  - Création et optimisation d’un reporting nécessaires au pilotage de l’activité.
  
  - Formation des équipes aux applications métiers.
  
  - Initiation à ITIL

• Générali France (Intérim Neurones IT) - Chargé de clientèle en comptabilité

  2009 - 2010 Juin 2009 - Décembre 2010
  
  - Gestion des appels entrant des courtiers et agent d’assurance Generali sur les comptes clients et les contrats d’assurance Vie.
  
  - Conception des modules de formation destinés aux nouveaux techniciens.
  
  - Formation des nouveaux techniciens sur les interfaces informatique du groupe.
  
  - Formation téléphonique du logiciel « Tigre » (gestion des encaissements et recouvrement, comptabilité intermédiaire automatique) pour 8 000 collaborateurs (Courtiers et agents) Generali France.

• MSX INTERNATIONAL (Kia Motors France) - Chargé de maitrise en relation client

  2007 - 2009 Chargé de relation client pour le compte de KIA MOTORS France » (92)
  
  - Gestion des portefeuilles et litiges clients,
  - informations techniques aux Chefs d’ateliers du réseau Kia
  - Mise en place d'une plate-forme clientèle et des différents processus qualité interne à la Société.
  
  - Conception des modules de formations destinés au métier de chargé de clientèle.
  
  - Reprise des communications difficiles et négociations commerciales avec les clients et les responsables d’ateliers.
  
  - Relances des professionnels de la marque Kia sur le suivi des dossiers clients.
  
  - Comptes rendus aux experts automobiles pour les litiges envoyés devant les tribunaux

• Crom - Commercial Terrain

  CHATENAY MALABRY 2006 - 2007 Technico - Commercial Terrain BTP.
  
  - Prospection porte à porte sur le département Seine Saint- Denis (93)
  - Ouverture et fermeture de compte client et fournisseur.
  
  - Mise en place du réseau informatique.
  
  - Création de plaquettes commerciales.
  
  - Négociation commerciale avec les différents clients et fournisseurs.
  
  - Vente direct par internet « Ebay – Boutique »
  
  

• Direct Assurance - Chargé d'expertise automobile et relation clientele

  Nanterre 2002 - 2006 J'avais a mon entrée dans l'entreprise pour mission de souscrire un grand nombre de contrat d'assurance automobile, pour ensuite travailler au sein d'une équipe dans la gestion de portefeuille client (avenans aux contrats) et souscription de contrat habitation.
  
  J'ai ensuite travaillé au sein du service "Plateau d'expertise auto"
  dans lequel j'avais pour mission de traiter les dossiers client en expertise.

• Inter Inox - Commercial Terrain

  2001 - 2002 Technico – Commercial en Visseries, boulonneries et tubulaires INOX
  
  -Commercial Terrain (Dpt 36/41/45/91/94/77)
  
  -Domaine médicale, alimentaire, chaudronnerie, nucléaire et armée.
  
  - Prospection et gestion d’un portefeuille client et négociation avec les acheteurs.
  
  - Calcul et statistique sur l’évolution du chiffre de l’agence et des commerciaux.
  
  - Animation des réunions sur les chiffres et idées d’amélioration
  

• Sealed Air Packaging - Qualité méthode

  Épernon 1999 - 2001 Rattaché durant mon BTS en Alternance
  J'avais pour mission principale de vérifier en sortie de fabrication, la qualité des produits finis.
  En mission secondaire, je devais mettre en place un process de fabrication d'un nouveau produit (sur le marché actuellement).
  Test et calcul des divers paramètres de fabrication dans le but d'obtenir un produit fini respectant le cahier des charges.

Formations

• CFA Centre De Plasturgie (Orly)

  Orly 1999 - 2001 BTS Plastique et Composite

• Orphelins Apprentis D'Auteuil "Chateau Des Vaux"

  La Loupe 1996 - 1999 BAC STI GENIE MECANIQUE
  
  BAC STI Génie mécanique

Réseau

• Aubry GILLES

• Gilles GANTOIS

• Guillaume BAILLIARD

• Guillaume EMERY

• Jean BERTIER

• Julien JOAQUIM

• Michel LOPES

• Pascal HERVIN

• Philippe CIAMPI

• Renaud LE CHATELIER