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RueDuCommerce
Saint-Ouen
maintenant
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Egencia (Groupe Expedia)
- Pilote de centres de contacts internalisés
2016 - maintenant
Coordination de 4 centres de contacts internalisés Inshore ( Paris, Marseille, Lyon, Tourcoing ) regroupant 350 conseillers voyage
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Rue Du Commerce
- Pilote des prestataires Télémarketing Service Client Avant Vente et Après Vente
Saint-Ouen
2012 - 2016
Mise en place de projets :
- Choix des prestataires de service : lancement d’Appels d’Offre, soutenance des candidatures, visites des prestataires, participation à la négociation contractuelle
- Lancements de prestataires (In Shore & Off Shore) : choix du prestataire, pilote de la phase post lancement => organisation technique, RH et contractuelle
- Déploiement technique d’une solution multicanal chez les prestataires.
- Administrateur des SVI Service Client et Avant-Vente. (Gestion de l’arborescence des SVI, routage des appels)
Suivi et Pilotage des opérations de Télémarketing :
- Organisation et planification des opérations télémarketing externalisées pour le périmètre "Service Client Après Vente" : 60 à 100 ETP répartis sur 3 plateaux => 1 plateau interne et 2 plateaux externalisés. 3 typologies de contacts/flux : appels entrants, mails et Réseaux Sociaux
- Organisation et planification des opérations télémarketing externalisées pour le périmètre "Service Client Avant Vente" : 25 à 45 ETP répartis sur 4 plateaux => 1 plateau interne et 3 plateaux externalisés. 2 typologies de contacts/flux : appels entrants et Chat.
- Organisation et planification des opérations télémarketing externalisées pour le périmètre "Hotline Technique" : 15 à 35 ETP répartis sur 3 plateaux externalisés. 1 typologie de contact/flux : appels entrants.
- Organisation et planification des opérations télémarketing externalisées pour le périmètre "Service Client Galerie Marchande" : 10 à 15 ETP répartis sur 1 plateau externalisé. 2 activités : Modération des Réponses des Partenaires Marchands vers les clients (8 à 10 ETP - correction des réponses) & Service des litiges de Niveau 1 (5 ETP - contacts de Partenaires Marchands afin de solutionner les litiges clients). 2 typologies de contacts/flux : Mails entrants, appels sortants.
- Organisation et planification des opérations télémarketing externalisées pour le périmètre "Back Office Transport" : 5 ETP répartis sur 1 plateau externalisé. 2 activités : Traitements clients de masse auprès de transporteurs. Modifications de statuts de commandes en fonction des réponses des transporteurs. 1 typologie de contact/flux : Mails entrants.
- Acteur du choix du prestataire pour l'externalisation du le périmètre "Traitement des Fraudes" : 10 à 20 ETP répartis sur 1 plateau externalisé. 2 activités : Analyse de Commandes potentiellement identifiées en fraude. Appels sortants pour valider la bonne identité du client.
- Acteur du choix du prestataire pour l'externalisation du le périmètre "Modération des avis clients" : 3 à 5 ETP répartis sur 1 plateau externalisé. 2 activités : Modération des avis clients sur les fiches produit du site & Modération des avis clients sur le site FIA-NET
- Définition des prévisions et répartition des flux par prestataire.
- Organisation de l’activité entre les équipes internes et les prestataires
- Suivi des KPI de production (QS, TMA, Taux de contact,
- Suivi de la qualité des opérations (suivi des objectifs qualitatifs via les enquêtes de satisfaction, double écoute, etc.)
- Suivi du staffing chez les prestataires
Suivi Budgétaire :
- Contrôle de la facturation
- Négociation avec les prestataires.
- Définition des budgets prévisionnels.
Management :
Management direct :
- 1 Formateur Interne/Prestataires
- 1 Coordinatrice Prestataires
Management indirect chez 3 prestataires :
- 3 Responsables Plateau/Responsables de compte
- 8 Superviseurs
- 5 Chargés de Formation/Qualité
- 3 Supports Métiers
- 130 à 230 Chargés de Clientèle (en fonction des périodes)
Bilan Chiffré 2014 :
- 650 000 appels Service Client traités – QP = 94% - QS = 90% (dont 51% traités en - de 60sec)
- 300 000 mails Service Client traités
- 170 000 contacts Réseaux Sociaux traités
- 55 000 appels Hotline reçus - QS = 86% (vs. objectif à 85%)
- 160 000 appels Avant Vente traités - QS = 85% - Taux de Transformation = 20% (vs. objectif à 19%)
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TELETECH INTERNATIONAL
- Chef de Projet
2011 - 2012
- Coordination et interface client
- Supervision et pilotage de la mise en place des prestations
- Assistance à la production
- Réalisation et analyse des reportings (suivi quantitatif et qualitatif),
- Contrôle budgétaire ; suivi de la rentabilité
- Contrôle qualité ;
- Propositions complémentaires aux Clients (en relation avec le Commercial responsable du compte)…
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PHONE WEB
- Responsable d'Equipe
2009 - 2009
- Management d’une équipe de 15 Commerciaux Sédentaires, chargés de vendre
des produits d’assurance pour la société ACE EUROPE.
- Suivi des résultats, Reporting, Gestion et animation de l’équipe, rédaction de script d’appel, mise en place d’outils d’aide à la vente, recrutement, interlocuteur des clients.
- Back Up sur des opérations de vente d’ouvrages Juridiques ainsi que sur la vente de Formations destinées aux entreprises.
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INTRA CALL CENTER
- Responsable d'Equipe
2009 - 2009
- Management d'une équipe de 12 TéléVendeurs en charge du développement de portefeuille sur le segment "Professionnels" (Pro Grand Public et Entreprise) pour le compte de BOUYGUES TELECOM.
- Formation complète sur les forfaits, les mobiles et les applications BOUYGUES.
- Suivi d'activité de l'équipe, Reporting, Gestion et Animation de l'équipe.
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PHONE WEB
- Resposable Plateau
2009 - 2010
- Suivi de production d’opérations de TéléMarketing
- Lancement d’opérations de TéléMarketing.
- Mise en place d’outils de suivi d’activité sur un plateau d’appels.
- Création et déploiement de process de formations.
- Mise en place d'entretiens individualisés.
- Création d’une charte de qualité sur un plateau d’appels.
- Interlocuteur des clients donneurs d'ordre.
- Responsable des Reportings de suivi d’activité et de la réalisation d’Analyse quantitative et qualitative destinés aux clients donneurs d’ordre.
- Responsable de la facturation des opérations du site.
- Management intermédiaire de Responsables d’Equipe (Suivi de résultats, Soutien d’activité)
- Recrutement de Commerciaux Sédentaires
- Back Up de la directrice de site
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HEWLETT PACKARD FRANCE
- Apprenti Support de Vente
COURTABOEUF
2007 - 2008
- Organisation d'évènements destinés aux clients pour développer les contacts clientèle des commerciaux (salons, opérations promotionnelles).
- Création et Gestion d'outil d'aide à la vente (PLV) et mise en place des campagnes marketing B to B pour communiquer les nouveautés produits.
- Réalisation d'actions E-Marketing (Newsletter)
- Mise en place d'outils d'analyse de parts de marché et de Géomarketing.
- Support dans l'Outil CRM, pour la régularisation du CA non reconnu.
- Gestion d'un portail client (mise à jour des prix, de l'obsolescence). - Suivi, analyse de rentabilité et retour sur investissement des actions marketing.
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VALEO TRANSMISSIONS
- Apprenti Assistant Commercial & Marketing
2005 - 2006
- Chargé d'Etudes sur le marché de l'Embrayage Poids Lourd : études de rentabilité, suivi des ventes, suppression ou réduction sur des références.
- Réalisation de tableaux d'Adaptation (Catalogue Client qui représente l'unique support pour les commerciaux).
