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Arnaud DE LA CELLE

Neuilly-sur-Seine

En résumé

Responsable Méthodes & Qualité, au sein de la Direction Relation Client JCDECAUX/CYCLOCITY

Mes compétences :
Service Client
Qualité
Relation client
Formateur
Process
Manager
Formation
Centre d'appel
call center
Méthode

Entreprises

  • JCDECAUX - Responsable Méthodes & Qualité

    Neuilly-sur-Seine 2012 - maintenant

  • TELEPERFORMANCE - Responsable Qualité Formation

    Asnières sur Seine 2005 - 2012 Responsable Qualité & Formation du centre d’appel de Bordeaux.
    Missions :
    Garantir le niveau de qualité des activités autour de la formation initiale et continue et du suivi de la qualité des prestations, en manageant :
    - directement une équipe de 8 Formateurs sur les dimensions Formation & Qualité
    - en « transverse » les Responsables d’équipe sur la dimension qualité

     FORMATION
    - Ingénierie de formation avec :
    o Analyse des besoins
    o Conception de kit de formation (supports de projection, Guide animateur, livret stagiaire, programme séquencé) en conformité avec cahier des charges fourni par le client et normes intra entreprise.

    - Pilotage de formation avec :
    o planification des actions de formation, initiales et continues, pour une équipe de formateurs, qui sont accompagnés/audités une fois par mois afin de garantir la conformité dans la pédagogie d’animation et la transmission des informations
    o suivi administratifs et reporting des formations (feuille d’émargement, questionnaire de satisfaction et évaluations de certification)

    - Parcours de certification :
    o Mise en place d’un parcours de certification des connaissances en formation d’intégration et continue (seuil minimum à atteindre avec mise en place de parcours de remise à niveau pour les collaborateurs non certifiés)

     QUALITE
    - Evaluation de la Qualité pour maximiser la satisfaction du consommateur
    o Utilisation d’un Plan d’échantillonnage
    o Evaluation de tous les types de contacts sur la base de grilles de Suivis/écoutes
    o Vérification systématique des ventes sur les activités qui font de la vente
    o Organisation/planification des rappels des ventes litigieuses détectées

    - Assurer la cohérence pour un traitement uniforme en phase avec les attentes du Client
    o Conception de grille d’écoutes adaptées à chaque activité
    o Création de référentiels associés aux grilles de suivis/écoutes
    o Mise en place un process de calibrage interne et externe
    o Mise en place un process de contrôle/ suivi des évaluateurs qualité et des contrôleurs des ventes

    - Reporting et Feedback pour fournir aux équipes opérationnelles un visuel clair des axes d’amélioration individuels et/ou collectifs
    o Centralisation des reportings qualité
    o Détection des axes de développement des conseillers et transmission aux équipes opérationnelles
    o Transmission de rapports axés sur l’amélioration des process Clients aux équipes opérationnelles et formation
    o Analyse des données qualitatives en assurant la corrélation entre les attitudes de service et les typologies d’appels

    - Amélioration des process/ procédures Client pour être proactifs
    o Reporter tous les Conseilles/ Equipes/ Attributs en écart toutes les semaines dans le but d'identifier les axes d'amélioration
    o Mise en place de process spécifique d’analyse de la satisfaction client
    o Utilisation de la méthodologie de Résolution de problématique (DMAIC) pour corriger les écarts détectés

    - Communication & Coordination de la qualité sur le centre pour une cohérence entre le Management opérationnel et de la Qualité
    o Présentation du dispositif Qualité lors des Formations Initiales
    o Certification des intégrants

Formations

Réseau

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