Arnaud DE LA CELLE

En résumé

Entreprises

• JCDECAUX - Responsable Méthodes & Qualité

  Neuilly-sur-Seine 2012 - maintenant

• TELEPERFORMANCE - Responsable Qualité Formation

  Asnières sur Seine 2005 - 2012 Responsable Qualité & Formation du centre d’appel de Bordeaux.
  Missions :
  Garantir le niveau de qualité des activités autour de la formation initiale et continue et du suivi de la qualité des prestations, en manageant :
  - directement une équipe de 8 Formateurs sur les dimensions Formation & Qualité
  - en « transverse » les Responsables d’équipe sur la dimension qualité
  
   FORMATION
  - Ingénierie de formation avec :
  o Analyse des besoins
  o Conception de kit de formation (supports de projection, Guide animateur, livret stagiaire, programme séquencé) en conformité avec cahier des charges fourni par le client et normes intra entreprise.
  
  - Pilotage de formation avec :
  o planification des actions de formation, initiales et continues, pour une équipe de formateurs, qui sont accompagnés/audités une fois par mois afin de garantir la conformité dans la pédagogie d’animation et la transmission des informations
  o suivi administratifs et reporting des formations (feuille d’émargement, questionnaire de satisfaction et évaluations de certification)
  
  - Parcours de certification :
  o Mise en place d’un parcours de certification des connaissances en formation d’intégration et continue (seuil minimum à atteindre avec mise en place de parcours de remise à niveau pour les collaborateurs non certifiés)
  
   QUALITE
  - Evaluation de la Qualité pour maximiser la satisfaction du consommateur
  o Utilisation d’un Plan d’échantillonnage
  o Evaluation de tous les types de contacts sur la base de grilles de Suivis/écoutes
  o Vérification systématique des ventes sur les activités qui font de la vente
  o Organisation/planification des rappels des ventes litigieuses détectées
  
  - Assurer la cohérence pour un traitement uniforme en phase avec les attentes du Client
  o Conception de grille d’écoutes adaptées à chaque activité
  o Création de référentiels associés aux grilles de suivis/écoutes
  o Mise en place un process de calibrage interne et externe
  o Mise en place un process de contrôle/ suivi des évaluateurs qualité et des contrôleurs des ventes
  
  - Reporting et Feedback pour fournir aux équipes opérationnelles un visuel clair des axes d’amélioration individuels et/ou collectifs
  o Centralisation des reportings qualité
  o Détection des axes de développement des conseillers et transmission aux équipes opérationnelles
  o Transmission de rapports axés sur l’amélioration des process Clients aux équipes opérationnelles et formation
  o Analyse des données qualitatives en assurant la corrélation entre les attitudes de service et les typologies d’appels
  
  - Amélioration des process/ procédures Client pour être proactifs
  o Reporter tous les Conseilles/ Equipes/ Attributs en écart toutes les semaines dans le but d'identifier les axes d'amélioration
  o Mise en place de process spécifique d’analyse de la satisfaction client
  o Utilisation de la méthodologie de Résolution de problématique (DMAIC) pour corriger les écarts détectés
  
  - Communication & Coordination de la qualité sur le centre pour une cohérence entre le Management opérationnel et de la Qualité
  o Présentation du dispositif Qualité lors des Formations Initiales
  o Certification des intégrants

Formations

• Université Paris 2 Pantheon Assas

  Paris maintenant

• ASSAS AES

  Paris 2000 - 2004 AES

• Lycée Les Francs Bourgeois

  Paris 1995 - 2000 Eco Gestion
  
  Economie et Gestion

Réseau

• Alix DE KERSABIEC

• Anthony DAGOIS

• Cécile VALLETTE - ALSAC

• Géraldine SOL

• Michel MEAR

• Olivier LUISETTI

• Sandra DALMET LECLERC

• Serge VINCART

• Sophie BESSET