Mes compétences :
Gestion d un centre de profit
Gestion d'un centre de profit
Gestion d’un centre de profit
Management
Microsoft CRM
Relation Clients
Satisfaction clients
Entreprises
CENPAC- Groupe RAJA
- Directrice Relation clientèle
2013 - maintenant
GROUPAMA BANQUE
- Directeur des centres de relations clientèles
Paris2010 - 2012- Gestion département centres de relation clients dans le double objectif de la satisfaction clientèle et du développement du produit net bancaire de Groupama Banque.
- Management d’une équipe de 170 personnes : Service clients – appels sortants – Support réseau – Service qualité formation – Service projets et procédures – Hyperviseur planificateur.
- Pilotage des projets de développement internes et transversaux du département visant notamment à optimiser la qualité de service et le produit net bancaire.
- Développement de l’activité commerciale en rebond sur appels entrants et via des campagnes d’appels sortants.
- Suivi de la qualité produite et perçue (mise en place d’enquêtes de satisfaction clients par téléphone et d’enquêtes par e mail, suivi du First Call Résolution…)
- Garant de l’optimisation continue des process et processus liés à la relation client dans le but d’améliorer l’expérience client.
HSBC France
- Directeur adjoint des centres de relations clientèles
- Garant de la qualité de service (90%) et du service Level : 80% des appels traités en moins de 20s
- Garant de la qualité de traitement des appels en collaboration avec le service formation : définition de plans de formation continue, de programmes de coaching individualisés et collectifs, mise en place d’un suivi de la qualité perçue (appels mystères et baromètre de satisfaction clients)
- Mise en place de campagnes commerciales en appels entrants et en appels sortant
- Développement et implémentation de nouveaux process – procédures
- Gestion de la planification des ressources et du dimensionnement
- Suivi du budget
- Définition de la stratégie RH (profil à recruter, plans de carrières, mobilités internes, plan de diminution du taux d’absentéisme)
- Développement et analyse des statistiques opérationnelles avec mise en place de plans d’actions
- Pilotage de l’activité commerciale et développement des ventes (organisation de challenges, refonte de la rémunération variable pour la rendre plus incitative…)
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INTRA CALL CENTER
- RESPONSABLE DE PROGRAMME
2003 - 2005-Responsable des opérations en appels entrants (service clients, prise de commandes en B to C, rétention) et en appels sortants (prise de RDV en B to B, télévente en B to C et B to B, enquêtes de satisfaction, rétention).
-Management d’une équipe de chefs de plateau et de superviseurs : 100 personnes avec les télé conseillers.
-Organisation de la mise en place des opérations : réponse aux cahiers des charges.
-Coordination des différents intervenants : Formation, ressources humaines, technique.
-Définition des objectifs et des critères de productivité, garant de l’atteinte des objectifs.
-Suivi client et élevage de compte : réalisation de propositions commerciales.
-Responsable du centre de profit : optimisation des moyens et réduction des dépenses.
-Mise en place de projets Off Shore.
NOOS
- RESPONSABLE SERVICE ABONNEMENT
2001 - 2003- Conquête et vente additionnelle sur le parc en B to C via le Télémarketing en appels entrants et en appels sortants (70% activité Noos).
- Négociation et gestion opérationnelle de 2 outsourcers:
- => Budget annuel = 10 Md' Euros / 300 personnes.
- Management d'une équipe de pilotage sous traitance.
- Gestion de projets => Rétention, parrainage, Arpu…
- Mise en place du Web Call Center : vente en ligne via le Chat, call back.
- Interface Service clients, Marketing clients, Marketing produit, Marketing direct.
CPM FRANCE
- RESPONSABLE DE PLATEAU
Issy les Moulineaux1997 - 2001-Mise en place et suivi opérationnel de projets en émission et réception d'appels pour le compte de plusieurs clients (prospection, prise de RDV, étude, détection de potentiel, services clients…).
-Formation, gestion et management de 5 chefs d'équipe et de 50 à 60 télé conseillers.
-Gestion, management, contrôle qualité du service client.
-Réalisation de books de formation, de bilans et de synthèses quantitatives et qualitatives.
-Recommandations opérationnelles et développement de projets pour le compte de clients.
