Emmanuelle RIGOT BERERHI

En résumé

Entreprises

• CENPAC- Groupe RAJA - Directrice Relation clientèle

  2013 - maintenant

• GROUPAMA BANQUE - Directeur des centres de relations clientèles

  Paris 2010 - 2012 - Gestion département centres de relation clients dans le double objectif de la satisfaction clientèle et du développement du produit net bancaire de Groupama Banque.
  
  - Management d’une équipe de 170 personnes : Service clients – appels sortants – Support réseau – Service qualité formation – Service projets et procédures – Hyperviseur planificateur.
  
  - Pilotage des projets de développement internes et transversaux du département visant notamment à optimiser la qualité de service et le produit net bancaire.
  
  - Développement de l’activité commerciale en rebond sur appels entrants et via des campagnes d’appels sortants.
  
  - Suivi de la qualité produite et perçue (mise en place d’enquêtes de satisfaction clients par téléphone et d’enquêtes par e mail, suivi du First Call Résolution…)
  
  - Garant de l’optimisation continue des process et processus liés à la relation client dans le but d’améliorer l’expérience client.
  

• HSBC France - Directeur adjoint des centres de relations clientèles

  Paris 2005 - 2009 - Management d’une équipe de 180 personnes : - 1 gestionnaire ressources humaines – 1 report analyst - 1 responsable appels entrants – 1 responsable appels sortants – 1 responsable titres - 15 responsables d’équipes - 160 conseillers à distance
  
  - Garant de la qualité de service (90%) et du service Level : 80% des appels traités en moins de 20s
  
  - Garant de la qualité de traitement des appels en collaboration avec le service formation : définition de plans de formation continue, de programmes de coaching individualisés et collectifs, mise en place d’un suivi de la qualité perçue (appels mystères et baromètre de satisfaction clients)
  
  - Mise en place de campagnes commerciales en appels entrants et en appels sortant
  
  - Développement et implémentation de nouveaux process – procédures
  
  - Gestion de la planification des ressources et du dimensionnement
  
  - Suivi du budget
  
  - Définition de la stratégie RH (profil à recruter, plans de carrières, mobilités internes, plan de diminution du taux d’absentéisme)
  
  - Développement et analyse des statistiques opérationnelles avec mise en place de plans d’actions
  
  - Pilotage de l’activité commerciale et développement des ventes (organisation de challenges, refonte de la rémunération variable pour la rendre plus incitative…)
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• INTRA CALL CENTER - RESPONSABLE DE PROGRAMME

  2003 - 2005 -Responsable des opérations en appels entrants (service clients, prise de commandes en B to C, rétention) et en appels sortants (prise de RDV en B to B, télévente en B to C et B to B, enquêtes de satisfaction, rétention).
  -Management d’une équipe de chefs de plateau et de superviseurs : 100 personnes avec les télé conseillers.
  -Organisation de la mise en place des opérations : réponse aux cahiers des charges.
  -Coordination des différents intervenants : Formation, ressources humaines, technique.
  -Définition des objectifs et des critères de productivité, garant de l’atteinte des objectifs.
  -Suivi client et élevage de compte : réalisation de propositions commerciales.
  -Responsable du centre de profit : optimisation des moyens et réduction des dépenses.
  -Mise en place de projets Off Shore.

• NOOS - RESPONSABLE SERVICE ABONNEMENT

  2001 - 2003 - Conquête et vente additionnelle sur le parc en B to C via le Télémarketing en appels entrants et en appels sortants (70% activité Noos).
  - Négociation et gestion opérationnelle de 2 outsourcers:
  - => Budget annuel = 10 Md' Euros / 300 personnes.
  - Management d'une équipe de pilotage sous traitance.
  - Gestion de projets => Rétention, parrainage, Arpu…
  - Mise en place du Web Call Center : vente en ligne via le Chat, call back.
  - Interface Service clients, Marketing clients, Marketing produit, Marketing direct.

• CPM FRANCE - RESPONSABLE DE PLATEAU

  Issy les Moulineaux 1997 - 2001 -Mise en place et suivi opérationnel de projets en émission et réception d'appels pour le compte de plusieurs clients (prospection, prise de RDV, étude, détection de potentiel, services clients…).
  -Formation, gestion et management de 5 chefs d'équipe et de 50 à 60 télé conseillers.
  -Gestion, management, contrôle qualité du service client.
  -Réalisation de books de formation, de bilans et de synthèses quantitatives et qualitatives.
  -Recommandations opérationnelles et développement de projets pour le compte de clients.

Formations

Réseau

• Aina CHRISTIAN

• Carine DELAPORTE

• Dominique BONNEFOY

• Nicolas CHEVALIER

• Patrick BARBIER

• Peter BALL

• Sangy KOLOINA

• Sodineg Machine Equipement Tp Pl FRANCE

• Violaine BRENEZ

• Vokalys CALL CENTER / CENTRE D'APPELS