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Cyril FONTAINE

PUTEAUX

En résumé

- 21 ans de management de la Relation Client
- Expériences France et internationale (Afrique francophone avec + de 2 millions de clients)
- Compétences multi sectorielles B to C et B to B (Retail, Collectivités, Professionnels, Telco)
- Gestion de plusieurs millions de contacts entrants et sortants au service du Business et de nos clients.
- Une triple casquette de co-constructions des stratégies avec mes équipes, pilotage des multiples projets liés aux enjeux et enfin très forte culture et implication aux résultats opérationnels au + proche du terrain pour porter un Pilotage de la Performance des Hommes qui véhiculent l'enchantement clients:
--> Stratégie : (Organisation agile, Conduite du changement, Modernisation de l'Expérience Client dont le Digital, très attaché à la simplification des procédures et outils, à l’aise avec un P&L et très efficace dans la réduction des couts de gestion)
--> Performance Opérationnelle : (développement Business, pilotage de centres de contacts internes/externes et retail, Amélioration continue de la Qualité délivrée et perçue, Voix du client délivrée en interne (CODIR/services), excellente maîtrise de l'ensemble des indicateurs opérationnels)
--> Gestion de projets d’enchantement clients innovants : (Digitalisation du parcours Client, hyper accessibilité à tous nos canaux de contacts, responsabilisation décisionnelles des conseillers/vendeurs pour créer l'émotion et l'efficacité client, ...)

Mes qualités managériales:
Perpétuelle écoute des Hommes (Clients, Entreprise, Partenaires, Equipes). Co-construction stratégiques et opérationnelles avec mes équipes qui est la clé de nos succès. Equipes soudées et engagées à qui je demande de me challenger et de se challenger en pensant "Client". Adaptation, grande curiosité, créativité, très forte bienveillance, collaboration/coopération et très attaché à l'accompagnement de mes équipes pour leur permettre de développer, de libérer tout leur talent.

Mes compétences :
Management
Stratégie
Crm
Outsourcing
Production
Création de valeur
Digital, Front et back office
Développement des compétences
Développement commercial
Réduction de coût

Entreprises

  • CANAL + OVERSEAS (GROUPE CANAL +) - INTERNATIONAL - DIRECTEUR RELATION CLIENT

    2009 - maintenant - Porter une Relation client de référence pour la marque CANAL + et conduire le changement et la digitalisation.
    - Offrir à mes clients Qualité, Harmonisation, Simplification, Modernisation, Proximité.
    - Limiter les coûts de gestion Relation Client notamment par la Qualité, une faible redondance et en autofinançant une grande part des couts de gestion par la création de valeur (Upsell).
    - Etre présent en multicanal là où les clients nous attendent (Téléphone, Emails, Courriers, Réseaux sociaux Facebook et Twitter, Live Chat et Chat sur Mobile, Messenger) .
    - Développer les compétences et l'employabilité de mes équipes managériales et de nos collaborateurs en multipliant les rituels managériaux et les méthodologies efficaces.
    - Prôner une Expérience et un Service Client simples (exit les process rigides et scripts mal vécus par nos clients). Favoriser l'autonomie contrôlée pour satisfaire aux préoccupations de nos clients). Un seul objectif: Aider, accompagner, enchanter nos clients.

  • CANAL+ FRANCE - RESPONSABLE OPERATIONNEL EN CENTRE DE CONTACTS INTERNE

    2003 - 2009 - Développer la performance opérationnelle des équipes de commerciaux et techniciens.
    - Porter la création de la valeur lors des contacts en développant l'augmentation d'ARPU tout en répondant aux usages de nos clients.
    - Lutter contre les "pain point" clients afin d'éviter la redondance de contacts inutiles et donc les couts de gestion associés.
    - Assurer au quotidien les rituels managériaux indispensables au développement des compétences des équipes.
    - Accroître l'employabilité des équipes afin de leur permettre de révéler leurs prédispositions à des futures fonctions de Managers, Services support etc...
    - Transmettre les bonnes pratiques de bienveillance, organisation, rigueur, méthodologie aux équipes afin que l'accompagnement managérial soit efficace et motivant.

  • FRANCE TELECOM - RESPONSABLE 1014

    Paris 1996 - 2002 - Management Front et Back office des Clients B to C

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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