Sandrine VISSEICHE

En résumé

Entreprises

• Ouest France - Coordinatrice Métier Relations Clients

  Rennes 2013 - maintenant - Expertise Métiers, Vente & Procédures (outil Advantage)
  - Coordination & gestion de projet : mise en place et suivi de l'activité multi canal du Centre de Relation Clients des abonnés Ouest-France et Journaux de Loire, interface avec l'Equipe Projet
  - Formations internes et externes (prestataires)
  - Suivi quotidien des prestations externalisées : suivi de production quotidienne, contrôle qualité, suivi des plans d'actions
  - Accompagnement terrain des équipes internes et externes de la Relation Clients
  - Mise en place du dispositif Relation Clients Journal Numerique (pc, tablette, smartphone)
  - Mise en place d'une base de connaissances/process centralisee sous Sharepoint

• Ouest France - Coordinatrice Centre de Relation Client

  Rennes 2011 - 2013 COORDINATION ET GESTION DU PROJET de mise en place de l'activité du nouveau Centre de Relation Client des abonnés Ouest-France et Journaux de Loire.
  
  - Réalisation d'un état des lieux exhaustif et rédaction de l'ensemble des process métier
  - Rédaction des spécifications fonctionnelles (SVI, dimensionnement, reporting...)
  - Formation relative à l'entreprise et à ses produits
  - Mise en place des contrôle Qualité et conception des grilles d'évaluation de la prestation
  - Contrôle de l'organisation de la production chez le prestataire en fonction des prévisions
  - Conception et analyse des reportings de suivi de production
  - Suivi des actions correctives
  - Interface entre le prestataire et les différents services internes
  - Animer les équipes par présence sur site régulière

• Webhelp - Chargée de compte

  2010 - 2011 DEVELOPPEMENTS DE 2 COMPTES CLIENTS (Secteur Média)
  - Pilotage de la production, coordination et vision stratégique de 2 projets d'appels entrants (dont un multi site ; jusqu'à 100 positions chacun ; jusqu'à 100 000 contacts/mois)
  - En charge de la relation contractuelle avec le client, présentation des résultats mensuels en comité de pilotage, animation des comités de production hebdomadaire
  - En charge du process de facturation, des reportings de production/qualité, négociation des indicateurs de bonus/malus

• CANAL+ Distribution - Chargé de qualité

  2003 - 2010 PILOTAGE DE PRESTATAIRES
  - Mise en place et exploitation de dispositif d'écoutes et d'évaluations d'appels entrants/sortants/emails,multi-sites
  - Pilotage du prestataire en charge des évaluations (2000 écoutes/mois) : suivi de la production, du budget, formations et coachings de l'équipe, adaptation du dispositif, reportings, contrôles qualité
  
  ANALYSES ET SUIVI QUALITE
  - Exploitation, analyse et communication des résultats sous forme de plans d’actions correctifs/recommandations auprès des responsables opérationnels
  - Mise en place d'indicateurs qualité, conception de grilles et de référentiels d'évaluations, validation des scripts/scenarii/QCM procédures
  - Mise en place de dispositifs d'évaluation dans le cadre de challenges commerciaux
  - Animation de réunion/brief/atelier écoute
  
  GESTION DE PROJET
  - Responsable fonctionnelle de la mise en place de l'outil informatique Nice Perform 7.8 (enregistrement et monitoring d'appels) : validation cahiers des charges, paramétrages adaptés à l'organisation, déploiement sur sites (500 positions), rédaction d'expressions de besoins, formations des utilisateurs, exploitation de l'outil, vérification de l'usage éthique de l'outil, création de rapports d'exploitation
  - Conception support de communication «Les règles d'or du discours»,mise en ligne, administrateur du site
  
  COMMUNICATION / RELATION CLIENT
  - Mise en place et animation d'un réseau de correspondants qualité
  - Membre de l'AFRC, benchmarks, présentation en anglais du dispositif Qualité en séminaire fournisseur (Israël)

• CANAL+ Distribution - Formatrice

  2001 - 2003 - Animation et organisation de formations produits, commerciales et comportementales auprès des conseillers,
  techniciens et managers
  - Conception de supports de formation et d'outils pédagogiques

• ORANGE - CANAL+ Distribution - Conseiller clientèle

  1998 - 2001 - Traitement des demandes et conseil auprès des clients, gestion des réclamations, des demandes de résiliation, fidélisation client

Formations

• Lycée Jacques Cartier

  St Malo 1996 - 1998

Réseau

• Anthony DUCHATELLE

• Carine KOMRAUS

• Damien ARONDEL

• Esther ESPINOZA

• Fabien POTEL

• Ludovic HAMERY

• Mathieu CECCHINI

• Philippe AMIEL

• Raveloson FANJA