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Sandrine VISSEICHE

Rennes

En résumé

Mes compétences :
Centres d'appels
Qualité
Coordination
Relation Client
Formation
Gestion de projet
Advantage
Sharepoint
Journal Numerique

Entreprises

  • Ouest France - Coordinatrice Métier Relations Clients

    Rennes 2013 - maintenant - Expertise Métiers, Vente & Procédures (outil Advantage)
    - Coordination & gestion de projet : mise en place et suivi de l'activité multi canal du Centre de Relation Clients des abonnés Ouest-France et Journaux de Loire, interface avec l'Equipe Projet
    - Formations internes et externes (prestataires)
    - Suivi quotidien des prestations externalisées : suivi de production quotidienne, contrôle qualité, suivi des plans d'actions
    - Accompagnement terrain des équipes internes et externes de la Relation Clients
    - Mise en place du dispositif Relation Clients Journal Numerique (pc, tablette, smartphone)
    - Mise en place d'une base de connaissances/process centralisee sous Sharepoint

  • Ouest France - Coordinatrice Centre de Relation Client

    Rennes 2011 - 2013 COORDINATION ET GESTION DU PROJET de mise en place de l'activité du nouveau Centre de Relation Client des abonnés Ouest-France et Journaux de Loire.

    - Réalisation d'un état des lieux exhaustif et rédaction de l'ensemble des process métier
    - Rédaction des spécifications fonctionnelles (SVI, dimensionnement, reporting...)
    - Formation relative à l'entreprise et à ses produits
    - Mise en place des contrôle Qualité et conception des grilles d'évaluation de la prestation
    - Contrôle de l'organisation de la production chez le prestataire en fonction des prévisions
    - Conception et analyse des reportings de suivi de production
    - Suivi des actions correctives
    - Interface entre le prestataire et les différents services internes
    - Animer les équipes par présence sur site régulière

  • Webhelp - Chargée de compte

    2010 - 2011 DEVELOPPEMENTS DE 2 COMPTES CLIENTS (Secteur Média)
    - Pilotage de la production, coordination et vision stratégique de 2 projets d'appels entrants (dont un multi site ; jusqu'à 100 positions chacun ; jusqu'à 100 000 contacts/mois)
    - En charge de la relation contractuelle avec le client, présentation des résultats mensuels en comité de pilotage, animation des comités de production hebdomadaire
    - En charge du process de facturation, des reportings de production/qualité, négociation des indicateurs de bonus/malus

  • CANAL+ Distribution - Chargé de qualité

    2003 - 2010 PILOTAGE DE PRESTATAIRES
    - Mise en place et exploitation de dispositif d'écoutes et d'évaluations d'appels entrants/sortants/emails,multi-sites
    - Pilotage du prestataire en charge des évaluations (2000 écoutes/mois) : suivi de la production, du budget, formations et coachings de l'équipe, adaptation du dispositif, reportings, contrôles qualité

    ANALYSES ET SUIVI QUALITE
    - Exploitation, analyse et communication des résultats sous forme de plans d’actions correctifs/recommandations auprès des responsables opérationnels
    - Mise en place d'indicateurs qualité, conception de grilles et de référentiels d'évaluations, validation des scripts/scenarii/QCM procédures
    - Mise en place de dispositifs d'évaluation dans le cadre de challenges commerciaux
    - Animation de réunion/brief/atelier écoute

    GESTION DE PROJET
    - Responsable fonctionnelle de la mise en place de l'outil informatique Nice Perform 7.8 (enregistrement et monitoring d'appels) : validation cahiers des charges, paramétrages adaptés à l'organisation, déploiement sur sites (500 positions), rédaction d'expressions de besoins, formations des utilisateurs, exploitation de l'outil, vérification de l'usage éthique de l'outil, création de rapports d'exploitation
    - Conception support de communication «Les règles d'or du discours»,mise en ligne, administrateur du site

    COMMUNICATION / RELATION CLIENT
    - Mise en place et animation d'un réseau de correspondants qualité
    - Membre de l'AFRC, benchmarks, présentation en anglais du dispositif Qualité en séminaire fournisseur (Israël)

  • CANAL+ Distribution - Formatrice

    2001 - 2003 - Animation et organisation de formations produits, commerciales et comportementales auprès des conseillers,
    techniciens et managers
    - Conception de supports de formation et d'outils pédagogiques

  • ORANGE - CANAL+ Distribution - Conseiller clientèle

    1998 - 2001 - Traitement des demandes et conseil auprès des clients, gestion des réclamations, des demandes de résiliation, fidélisation client

Formations

Réseau

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