Mes compétences :
Methodes
Process
Qualité
Responsable qualité
Suivi qualité
Entreprises
Groupe Lucien Barriere
- Responsable Qualité Hôtels & casinos
2014 - maintenant
Elvetino France pour TGV Lyria
- Responsable Qualité
2013 - maintenant- responsable de la qualité de service à bord des TGV Lyria
- principale interlocutrice du donneur d'ordre TGV Lyria
- définition et mise en place des normes de service
- Responsable du projet de certification ISO 9001 (certification obtenue en avril 2014)
Groupe Pierre & Vacances - Center Parcs
- Directrice Qualité
2009 - maintenantSatisfaction Client :
• Suivi et analyse des résultats satisfaction avec la mise en place de plans d’actions qualité opérationnels :
o + 3 pts d’augmentation de la satisfaction
o -7 pts de l’insatisfaction sur l’item « Global Séjour » sur l’été 2012
• Suivi et analyse des principaux indicateurs de satisfaction, rédaction et animation de synthèses Qualité
• Veille de la réputation sur les réseaux sociaux
• Développement d’un outil de gestion de satisfaction en ligne
• Animation d’une démarche qualité - budget : 100 K€ - 500 personnes formées
Normes :
• Élaboration des standards Qualité et normes de service
• Pilotage des exploitations dans la nouvelle classification des Résidences de Tourisme
• Préparation des visites d’inspection
Relations Clients :
• Encadrement et animation du service Relations Clientèle - 10 personnes
• Développement du service et formation des équipes
• Encadrement des exploitations à la gestion des litiges sur site
• Optimisation de la politique d’indemnisation
• Participation aux cellules de crise et définition de la politique de prise en charge clients.
Groupe Pierre & Vacances
- Responsable Normes & Méthodes - BU MAEVA
2008 - maintenantMission principale : homogéneiser les normes de service sur les résidences principales et contrôler leur application sur site. Accompagner les directeurs de site dans la mise en application des normes de la marque Maeva.
Objectif de base :
Augmenter le niveau de qualité Maeva pour accroître la satisfaction clientèle et la fidélité à la marque :
- en délivrant un produit conforme à la promesse faite aux clients
- en simplifiant les modes de fonctionnement sur site afin de rendre les équipes disponibles pour les clients.
Référent de la BU Maeva sur les questions de Développement Durable, je veille aussi à ce que les actions définies dans le cadre du Plan d'action Développement Durable du groupe soient correctement déployées.
LOUVRE HOTELS
- Responsable Qualité
LA DEFENSE2005 - 2008Responsable de la politique qualité des enseignes Kyriad et Première Classe (450 hôtels).
- Gestion des visites mystères et audits en hygiène alimentaire
- négociation des contrats et suivi des prestataires
- élaboration des grilles de contrôle et des axes de travail prioritaires suite à des non conformités en collaboration avec les services marketing des marques et les directions opérationnelles.
- gestion de la communication qualité : synthèse des résultats, proposition d'axes d'amélioration et des bonnes pratiques du réseau
- création et mises à jour des rapports et des différents manuels qualité, procédures et référentiels internes
- mise en place d'un baromètre qualité et communication au client
- préparation et animation des ateliers qualité du réseau
- sensibilisation à la qualité de service : animation réseau en France et en Europe
- mise en place de labels qualité (Marque Qualité Tourisme)
- Elaboration de processus spécifiques liés à des missions de la Direction Générale
LOUVRE HOTELS
- Coordinatrice marketing et commerciale
LA DEFENSE2003 - 2005- Interlocutrice directe avec la Direction Générale et l'équipe terrain et coordination entre les différents services supports (commercial, marketing, achats, exploitations).
- Gestion de dossiers commerciaux et marketing (élaboration et diffusion de notes marketing au réseau, mise en place et suivi d'animations marketing ponctuelles sur le réseau).
- Elaboration avec le responsable du développement des différents projets d'affiliation en franchise.
LOUVRE HOTELS
- Responsable des Ventes Affaires
LA DEFENSE2002 - 2003Responsable Grands comptes (corporate) sur les secteurs du 75 et 92. Vente de prestations hébergement et séminaires.
LOUVRE HOTELS
- Responsable Cellule Séminaires
LA DEFENSE2000 - 2002à la Réservation Centrale du groupe Louvre Hôtels : responsable de la Cellule Affaires
- Chargée de la formation, de la gestion et du suivi d'une équipe de 3 personnes
- Interface entre l'équipe commerciale France (9 commerciaux) et la Cellule Affaires
- Interlocutrice privilégiée des Grands Comptes
Ilford Ursuline High School (Essex)
- Assistante de Français
1998 - 1999Aide à l'apprentissage de la langue française aux élèves britanniques de la 3e à la terminale.
