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Audrey MUNY

Villeneuve-d'Ascq

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En résumé

Mes compétences :
Statistiques
Segmentation clients
Tableaux de bord
SAS
Décisionnel
Excel
Call Center
Système d'information
Support
BO

Entreprises

  • Cofidis - Pilote Relation Client convergence informatique Cofidis international

    Villeneuve-d'Ascq 2011 - maintenant

  • Cofidis Belgique - Responsable de service Support et Pilotage

    2008 - 2011 Responsable d'un service de 17 collaborateurs, nous prenons en charge l'ensemble des besoins fonctionnels du Contact Center de Cofidis Belgique (100 positions). Cela comprend :
    - la formation opérationnelle
    - l'assistance opérationnelle, le contrôle opérationnel (Bâle 2), procédures opérationnelles, la communication direction
    - pilotage (suivi et construction des objectifs des conseillers du contact center, tableau de bord conseillers, suivis budgétaire, analyse des ventes et productivité de la direction)
    - la planification (besoin en effectifs optimaux, prévisions des flux, construction des horaires, suivi des engagement de délai de traitement appels, mails, courriers, web cal back)
    - routage des flux (gestion fonctionnel de la matrice de téléphonie, gestion des numéros de téléphone, optimisation des choix d'organisation pour améliorer la qualité de service client)
    - la gestion de projet (nouveaux produits, services, nouveaux outils informatique ayant un impact sur l'opérationnel)
    - la formation opérationnelle de l'ensemble de la direction

    Notre objectif permanent est d'améliorer notre service client tant en qualité de service qu'en délai de traitement. Nous sommes l'interlocuteur privilégié de l'ensemble de l'entreprise pour la direction relation client;

  • Cofidis - Responsable de domaine

    Villeneuve-d'Ascq 2004 - 2008 Responsable d'une équipe de 9 collaborateurs, nous avons en charge l'ensemble des suivis chiffrés de l'activité opérationnelle clients au sein de la direction commerciale clients de Cofidis :

    1. Nous fournissons l'intégralité des suivis opérationnels de la direction commercial client(120 conseillers téléphoniques, 100 conseillères acceptations et assurances). Nous avons en charge la conception et la disctribution de tous les tableaux de bord journaliers (téléphonie et production) des conseillers, la fixation des systèmes d'objectifs en adéquation avec le budget de la direction clients et leur application mensuelle.

    2. Nous réalisaons les prévisions d'effectif tant sur la plate-forme téléphonique en fonction des flux d'appels que pour le service acceptation en fonction de la reception des contrats et des courriers.

    3. Nous réalisons l'ensemble des suivis chiffrés des retombées d'action marketing nécessaires au pilotage du plan marketing

    4. Nous contribuons en lien avec le controle de gestion et le marketing à la fixation des objectifs de la direction pour le plan à 3 ans. Nous assurons également le suivi de l'atteinte de ces ambitions. Nous réalisons les analyses, alertes et préconisations nécessaires le cas échéant.

    5. Nous participons à tous les projets d'entreprise en lien avec l'activité opérationnelle clients (mise en place de nouvelles fonctionnalitées de crédits ou services, mise en place de nouvelle technologie téléphonique, ...). Nous menons ou participons à tous les projets décisionnels de l'entreprise. Nous sommes actuellement en train de refondre tout nos tableaux de bord sur le nouveau SID de Cofidis. Nous construisons également les suivis nécessaires à la mise en place de la certification Qualicert.

    Les outils d'extraction et de mise à disposition utilisés sont SAS, BO, Excel, VBA, SQL SAS et Oracle

  • USTL - faculté des sciences économiques et sociales - Intervenante extrieure en Master SIAD

    2002 - 2011 A raison d'environ 50 heures par an, je réalise 2 types d'intervention :

    1. Je donne des cours de scoring et de clustering aux 20 étudiants de Master SIAD 2 (équivalent DESS). Sur la base de données réelles issues du système d'information de Cofidis, un score de risque et une segmentation de clients sont expliqués et entièrement réalisés sur SAS et SAs EM sous forme de TD. Les étudiants doivent ensuites rendre 2 rapports sur des données et problématiques différentes de celles vues en cours.

    2. La deuxième intervention s'adresse aux étudiants de Master1, 4 groupes de 2 étudiants recoivent 4 sujets sur l'année (série temporelles, scoring et analyse de données). Il s'agit de données et de problématiques réelles issues de mon expérience à Cofidis. Les étudiants doivent les réaliser sous un délai de 2 mois par sujets. Après 2 RDV par groupe et par sujets, les étudiants doivent fournir un rapport écrit de leur travaux et une soutenance orale.

    L'objectif de ces 2 types d'interventions est de confronter les étudiants au monde professionel en les faisant travailler sur des problématiques réelles. Cela permet également de nouer des contacts avec les entreprises pour leur recherche de stage. La réciprocité est vrai, ces interventions me permettent également de recruter les meilleurs potentiels pour les stages que je propose à Cofidis.

  • Cofidis - Ingénieure score de risque

    Villeneuve-d'Ascq 2001 - 2004 Un score de risque calcul la probalité qu'un client rencontre de lourd problème d'impayé. Cette probalité doit être évaluée au moment de l'octroi du crédit et permet de donner une réponse favorable ou non à la demande du client. L'ingénieur score de risque construit la formule mathématique qui permet de déterminer de manière automatique cette probalité pour chaque demande de crédit en prenant l'ensemble des critères discriminant connus sur le client et fixe le seuil d'acceptation.

    Au dela de la construction des scores, l'ingénieur intervient également pour s'assurer que le système d'octroi dans son ensemble permet de respecter le cout du risque voulu par l'entreprise. Le cas échéant, il préconise les actions à mener pour y remédier.

    Voici mes principales réalisations sur ce poste :

    - Chef de projet "refonte des scores d'octroi de la carte 4 Etoiles" (prise en charge de la refonte des scores et de l’ensemble des impacts informatiques et opérationnels aux 3 Suisses et à Cofidis)
    - Membre de différents groupes projets ayant un impact risque (création de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités dont les règles d'obtention doivent être fixées tant pour la phase de test que de généralisation)
    - Refonte du score prospects (6 mois à 2 personnes)
    - Etudes risques sur les modifications de règles d’octroi et de barres de scores
    - Recherche de nouvelles techniques de scoring (notamment sur l'inférence des refusés)

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