Mes compétences :
Pédagogie
Travail en équipe
Rapidité d'apprentissage
Communication
Entreprises
Groupe Numericable-SFR
- Chargée d'études
2015 - maintenant- Planification du routage et de la répartition des appels envoyés vers les différents centres d'appels du Service Client SFR
- Suivi et ajustement en temps réel des flux pour atteindre les objectifs de Qualité de service au global et pour chaque activité en tenant compte des contraintes de production
- Analyse et correction en temps réel des anomalies de routage d'appels
- Réalisation des rapports d’activité à J-1 du service client SFR à destination de la direction de la production
- Création, développement et amélioration des activités et l’organisation du service dans le cadre de projets ponctuels
- Suivi de projets de la Direction Technique du Service Client.
SFR
- Chargée de Satisfaction Client Experte
2012 - 2015- Réception et analyse des courriers adressés au Service Consommateurs par des particuliers, des associations, des institutions...
- Résolution des problématiques exprimées dans ces courriers et réponse apportée par téléphone et/ou écrit.
- Contrôle de sites externes sur la pertinence des gestes commerciaux effectués et apport d'axes d'amélioration.
IBM
- Chargée de Formation
Bois-Colombes 2010 - 2010- Accueil des nouveaux employés du centre, présentation de l'entreprise, des règles de sécurité et de confidentialité.
- Formation initiale aux outils basiques (Lotus Notes, Suite bureautique IBM) et formation spécifique à SAP ERP.
- Formations continues (Excel, Lotus Notes avancé, IBM Symphony suite) proposées aux employés chaque trimestre.
- Création et amélioration du matériel éducatif, optimisation de la durée des formations initiales.
- Développement et mise à jour des pages intranet du département de formation, optimisation et étoffement du contenu.
Nyariga School for Girls
- Professeur de français volontaire au Ghana
2008 - 2008- Volontariat dans une école pour filles à Nyariga (Région du Nord)
- Vie dans une famille traditionnelle ghanéenne à Nyariga
IBM
- Coordinatrice de l’équipe de Customer Fulfillment pour la France
Bois-Colombes 2006 - 2010- Assistance au passage d’un environnement d’écrans noirs (système Legacy) à un environnement SAP, formation des membres de l'équipe, conseil aux clients internes pour la gestion business des commandes dans le nouveau systeme.
- Validation de contrats et commandes, vérification de l'adéquation des documents nécessaires avec la commande du client.
- Entrée des données des commandes à l’aide de SAP ERP.
- Suivi d’un bout à l’autre de la commande, communication proactive avec les unités de fabrication et de livraison, suivi précis de la facturation.
- Résolution des litiges dus aux factures, communication avec le client et correction eventuelle de la facturation.
- Organisation de la masse de travail dans l’équipe, organisation de la formation ad hoc pour les memebres de l'équipe, aide à la résolution de problème, coordination avec la hiérarchie, avec les clients internes et lesautres départements administratifs et commerciaux en France, Irlande, USA et Slovaquie pour assurer l’accomplissement des objectifs qualitatifs et de ponctualité.
- Coordinatrice de la reconnaissance du revenu, suivi de la facturation effective des contrats avec les responsables business, suivi de la prise de revenu avec les departements financiers, créations de reserves le cas échéant.
- Formation et intégration des nouveaux membres de l’équipe.
SFR Service Client
- Chargée de Relation Distribution
2005 - 2006- Réponse aux appels des distributeurs de manière professionelle et rapide, suivi des procédures inhérentes aux exigences de qualités de service.
- Support aux distributeurs pour les offres commerciales, la souscription des abonnements, les procédures, l'utilisation des outils et leurs dysfonctionnements.
- Évaluation du risque client, détecter et remonter les fraudes distributeurs.
- Validation de contrats: vérification de la validité et de l'adéquation des documents au contrat signé par le client.
