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Ivan PECH

MARSEILLE

En résumé

Au sein de SFR depuis 2001, j'ai acquis l'expérience de la relation B to C, ainsi que B to B.

Mes expériences en tant que Formateur m'ont ouvert de nouveaux défis !

Aisance relationnelle avec un tempérament positif, j'aspire à découvrir de nouvelles activités, pour continuer d'avancer et développer mes compétences.
j'aime apprendre et j'aime transmettre.
Forte appétence pour les nouvelles technologies, je reste au contact des évolutions dans le secteur informatique, Internet, terminaux mobiles.

Mes compétences :
Animation de formations
Conseil commercial
Ingénierie de formation
Support client
Aisance relationelle
Curieux
Autonomie

Entreprises

  • SFR - Conseiller Client Experimenté

    2016 - maintenant Deux activités simultanées, expert et référent

    Première : Conseiller Client Expérimenté SFR Solution Fixe & Mobile : Le bout en bout

    Objectif :
    - Garder le client en lien avec la politique de SFR

    Comment :
    - Connaitre les offres et les outils interne
    - Suivre le cas bout en bout le cas (un seul et dernier interlocuteur pour la problématique)
    - Accompagner le vendeur/client étape par étape (rassurer, respecter ses engagements)
    - Gérer les demandes avec les autres services (Rétention, Technique, Activation, Règlement...)

    ------------------------------------------------------------------

    Deuxième : Référent Internet & Fixe

    Un lien unique et direct avec les distributeurs SFR

    Objectif :
    - Porter vers le haut une nouvelle activité par l'accompagnement terrain

    Comment ?
    - Maîtriser les outils et process interne et le technique de bout en bout (du DSLAM à la desserte interne)
    - Bienveillance avec les collaborateurs et pédagogie pour faire adhérer à une nouvelle activité
    - Identifier les points à améliorer et proposer des supports/animations
    - Créer des supports Excel à l'aide du VBA pour simplifier certaines taches récurentes

  • SFR - Formateur

    2016 - 2016 Mission Formateur de 4 mois

    Objectif :
    - Intégrer des collaborateurs basculant d'une activité administrative à technique (support digital twitter & Facebook) par une formation d'intégration de 3 semaines + 2 semaines d’accompagnement terrain

    Comment ?
    - 3 semaines pour apprendre comment fonctionne la technologie ADSL de bout en bout (du DSLAM à la desserte interne, calcul des débits, bruit sur la ligne et les solutions pour résoudre les dysfonctionnements techniques)
    - Bienveillance et accompagnement d'un groupe de 9 personnes pour la première formation et 3 personnes pour la deuxième
    - Sensibilisation auxréseaux sociaux (codes, comportements et discours)
    - Formation EPEL (Ecrire Pour Être Lu)
    - Accompagnement terrain par des experts techniques et par un formateur pour les outils digitaux et posture/discours attendus

  • SFR - Conseiller Client Experimenté

    2015 - 2016 Deux activités simultanées, expert et référent

    Première : Conseiller Client Expérimenté SFR Solution Fixe & Mobile : Le bout en bout

    Objectif :
    - Garder le client en lien avec la politique de SFR

    Comment :
    - Connaitre les offres et les outils interne
    - Suivre le cas bout en bout le cas (un seul et dernier interlocuteur pour la problématique)
    - Accompagner le vendeur/client étape par étape (rassurer, respecter ses engagements)
    - Gérer les demandes avec les autres services (Rétention, Technique, Activation, Règlement...)

    ------------------------------------------------------------------

    Deuxième : Référent Internet & Fixe

    Un lien unique et direct avec les distributeurs SFR

    Objectif :
    - Porter vers le haut une nouvelle activité par l'accompagnement terrain

    Comment ?
    - Maîtriser les outils et process interne et le technique de bout en bout (du DSLAM à la desserte interne)
    - Bienveillance avec les collaborateurs et pédagogie pour faire adhérer à une nouvelle activité
    - Identifier les points à améliorer et proposer des supports/animations
    - Créer des supports Excel à l'aide du VBA pour simplifier certaines taches récurentes

  • SFR - Assistant Méthode et Formation

    2014 - 2015 La révélation, une mission de 12 mois dans la formation

    - Mise à jour continue des outils sur le terrain
    - Création de supports pour suivi des actions et faciliter la transmission
    - Animation des journées d'intégration et participation à la formation de 4 semaines
    - Opération "zéro mail ! mail utile"
    - Vendre les Temps Forts SFR à tous publics
    - Création de formations adaptées aux low performers
    - Parcours de réintégration sur mesure pour les retours suite longue absence
    - Création de support pour recruter nouveaux formateurs
    - Des idées, encore des idées, toujours des idées !

  • SFR - Conseiller Client Experimenté

    2013 - 2014 Deux activités simultanées, expert et référent

    Première : Conseiller Client Expérimenté SFR Solution Fixe & Mobile : Le bout en bout

    Objectif :
    - Garder le client en lien avec la politique de SFR

    Comment :
    - Connaitre les offres et les outils interne
    - Suivre le cas bout en bout le cas (un seul et dernier interlocuteur pour la problématique)
    - Accompagner le vendeur/client étape par étape (rassurer, respecter ses engagements)
    - Gérer les demandes avec les autres services (Rétention, Technique, Activation, Règlement...)

    ------------------------------------------------------------------

    Deuxième : Référent Internet & Fixe

    Un lien unique et direct avec les distributeurs SFR

    Objectif :
    - Porter vers le haut une nouvelle activité par l'accompagnement terrain

    Comment ?
    - Maîtriser les outils et process interne et le technique de bout en bout (du DSLAM à la desserte interne)
    - Bienveillance avec les collaborateurs et pédagogie pour faire adhérer à une nouvelle activité
    - Identifier les points à améliorer et proposer des supports/animations
    - Créer des supports Excel à l'aide du VBA pour simplifier certaines taches récurentes

  • SFR Service Client - Chargé de Satisfaction Client SSM

    2003 - 2013 Deux activités gérées :

    Première : Support Sur Mesure

    Gérer un portefeuille de Point De Vente

    Objectifs
    - Diminution du back office et développement business
    - Mise aux point offres/process
    - Autonomie accrue pour le point de vente

    Comment ?
    - Préparation RDV par Excel (ensemble des indicateurs du point de vente versus la région)
    - Gestion des RDV et suivi des relances magasins
    - Rendez vous téléphonique mensuel
    - Compte rendu, suivi des actions
    - Statistiques semestrielles et annuelles
    - Mises à jour quotidienne sur les offres/produits/outils SFR
    - Veille concurrentielle du secteur Internet et mobile
    - Gestion dérogatoire des cas clients/relances/ dysfonctionnements

    Un autre volet, formation/animation téléphonique pour 3 à 7 personnes

    Objectifs
    - Formation uniquement par téléphone
    - Réactivité sur les demandes

    Comment ?
    - Préparation pré campagne de formation
    - Maîtrise des points clés
    - Ecoute active des participants
    - Rigueur dans la gestion temps accordée

    ------------------------------------------------------------------

    Deuxième : Chargé de Relation Distribution Grand Public

    Un lien unique et direct avec les distributeurs SFR

    Gestion back office des contrats clients
    - Vérification pièces
    - Traitement des demandes boutiques SFR
    - Validation des contrats

    Hotline, B to B les distributeurs SFR

    - Vérification des dossiers soumis à contrôle
    - Accompagnement dans la complétude
    - Renseignements offres
    - Gestion des cas dérogatoires en ligne

  • SFR Service Client - Conseiller Clientèle PGP

    2001 - 2003 Conseiller Clientèle SFR
    Frontline clients SFR grand public

    Hotline :
    - réponses aux demandes diverses des clients
    - propositions commerciales (Renouvellement, adaptation du forfait à l'utilisation)
    - gestion des litiges
    - Assistance (appui sur le plateau pour les cas atypiques rencontrés)

    Back office :
    - Traitement des demandes fax client
    - Appels sortants pour gérer les cas clients hors procédures

Formations

  • Chambre De Commerce Et D'Industrie De Paris CCIP

    Paris 2016 - 2017 Exercer la mission de formateur en entreprise

    Ce certificat de compétence à validé mes différentes missions en tant que Formateur, activité m'ayant permis de me découvrir dans un milieu hyper motivant

Réseau

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