-
Damart
- Assistance à maitrise d'ouvrage - Projet Centre de Services N1 (Infogérance)
Roubaix
2013 - 2014
Damart est une marque de textile senior qui commercialise ses vêtements à travers des catalogues, des sites Web et un réseau de plus de 130 magasins en Europe dont 85 en France.
2.000 employés
313 millions d'euro de chiffre d'affaire (2013)
Mission d'Assistance à Maitrise d'ouvrage (freelance) :
En charge de l’externalisation (infogerance) du centre de services niveau 1 (HelpDesk, Pilotage, Exploitation, Support de proximité, Maintenance Magasins) chez GFI et Tibco
- Accompagnement de Damart dans la définition de l'organisation cible (avant / après).
- Accompagnement de Damart dans la rédaction du cahier des charges, choix des soumissionnaires et suivi de l'appel d'offres.
- Accompagnement de Damart lors des soutenances et dans le choix des partenaires
- Management du projet (coté client) avec les chefs de projet des partenaires sélectionnés
- Accompagnement au changement des équipes client
- Accompagnement de Damart dans la définition des processus Incident, Demande, Changement selon les bonnes pratiques ITIL
-
Kingfisher plc
- Transition Manager (externalisation du support applicatif N2 & N3)
Templemars
2012 - 2013
Transition Manager. En charge de l’externalisation (offshore) du support applicatif niveau 2 et 3 de Kits (Kingfisher IT Services) chez TCS (Tata).
Kingfisher propriétaire des enseignes Castorama, BricoDepot en Europe (B&Q, Screwfix au Royaume Uni).
En charge de la transition et de la relation entre Kits Continental Europe, Kits UK et TCS.
Mission réalisée en Anglais (80%) et Français (20%).
- Gère et partage de plan de transition, la matrice des rôles et responsabilités avec les équipes transition du partenaire (TCS)
- Valide pour le client l’atteinte des jalons de la transition
- Planifie avec les équipes transition du partenaire les plans de formations, transfert de connaissances.
- En charge de a fourniture des infrastructures client mise à disposition du partenaire (solution de connexion à distance aux infra Kits : VMWare VDI, fourniture d’environnements et plateformes de développement et testing).
- Point de contact unique des équipes TCS vis-à-vis de Kits
- Premier niveau d’escalade pour TCS dans l’organisation Kits
- S’assure de la disponibilité des ressources Kits (et partenaires) dans le cadre du transfert de connaissances.
- Manage les relations entre TCS et les partenaires Kits « sortants »
- Anime/Participe aux comités de pilotage de la transition.
- En charge de la mise en œuvre des processus de gouvernance et de communication entre Kits et TCS
- En charge d’identifier et de gérer les relations entre les projets Kits en cours et les impacts sur le support TCS
- Supervise et valide les tests de fin de transition (PV de fin de transition)
- Accompagne Kits CE dans la mise en œuvre de son organisation et de la gouvernance de TCS.
- Accompagne Kits et TCS en qualité de facilitateur (médiateur) dans les relations post-démarrage (2 mois)
-
Camaïeu
- Directeur Service Delivery (CTO) / Responsable de Production
Roubaix
2012 - 2012
Management de Transition :
- Piloter les éléments permettant de mettre à disposition l’ensemble des services au quotidien sur les périmètres informatique, réseaux et téléphonie (négociations fournisseurs, contrats, techniciens, indicateurs, gouvernance).
- Mesurer, analyser et proposer des axes d’amélioration vers un service opérationnel de plus en plus efficient.
- Maintenir en condition opérationnelle l’ensemble de l’infrastructure sur laquelle reposent ces services.
- Proposer, élaborer et suivre les projets d’optimisation des infrastructures dans le respect des stratégies et des budgets de Camaieu.
- Assurer la coordination avec les projets métiers sur les aspects faisabilité, solutions techniques et mises en production.
- Être force de propositions sur la déclinaison de la stratégie moyen terme de l’entreprise sur l’aspect services, technologies et processus.
- Élaboration et gestion du budget des projets, de la maintenance et de la masse salariale soit environ 6,5 millions d’euros.
-
Vauban Humanis
- Responsable de centre de relation client
2011 - 2012
Pilotage et gestion de l’activité :
- Réalisation du suivi et des reportings des résultats.
- Evaluation de la charge de travail du service, identification des priorités, et participation à la définition des objectifs
- Identification des risques d’inadéquation des charges et ressources et mise en oeuvre de plans d’actions correctifs.
- Garant de la bonne tenue du budget.
Coordination des projets et de la qualité :
- Pilotage des relations avec les services internes et les fonctions supports
- Contrôle et respect des contrats de service et convention notamment avec les prestataires.
- Veille à l’application des chartes et règlementations internes.
Management et animation des équipes :
- Management et animation d’un équipe de 5 managers et 50 correspondants clients.
- Responsable hiérarchique des ressources humaines (recrutement, formations, budgets, avancements)
- Contrôle qualitatif et quantitatif de la production.
Missions transverses :
- Conduite des projets spécifiques à la relation clients
- Conduite du changement
-
Redoute
- Chef de Projet
2011 - 2011
Conseil (10 jours) :
Audit et définition de conventions de services et d’engagements entre la DSI et les directions clientes.
- Interview des différents interlocuteurs DSI et Directions Clientes.
- Interface entre les différents interlocuteurs
- Définition des engagements à mettre en œuvre.
Gestion d’un projet de déploiement du parc d’impression (2,5 mois) :
- Audit des besoins avec le fournisseur de la solution d’impression
- Management des déploiements avec les équipes. Définition des processus et procédures de déploiement, support, maintenance matériel
- Coordination des interventions interservices (déploiement, administration serveurs, services généraux)
- Planification des déploiements, gestion du parc, etc.
-
Coverfield - Coverfield IT
- Dirigeant / Créateur
2010 - maintenant
Création de Coverfield. Société de fabrication et distribution d'accessoires pour e-reader (liseuse) et tablette.
Réalisation d'étuis naturels, originaux et personnalisables à 100% pour iPad, FnacBook, Kindle, Oyo, Kobo et autres e-readers
En parallèle "Coverfield IT" (créée en 2011) propose, aux Directions des Systèmes d'Information, des services d'assistance à maitrise d'ouvrage, de gestion de projets, d'audit, de management des organisations, etc.
Nos clients : AtoS, La Redoute, Redcats, Vauban Humanis, Camaïeu, Kingfisher, Damartex, etc.
Nos missions : Direction de comptes, AMOA, Gestion de projets (déploiement, migration), Direction de centre de service client, etc.
-
Atos Origin Infogerance
- Account Delivery Manager / Transition Manager
Bezons
2006 - 2009
Début 2007 (Transition) :
En charge de la mise en place de l'infogerance des services bureautiques pour un client, leader de la Vente à distance en France (6000 employés, 5000 postes de travail, 1200 serveurs Physiques/Virtuels).
- Réalisation des phases d'analyse (Due diligence), audit des intervenants client, et rapport d'étonnement.
- Définition des organisations cibles
- Recrutement des équipes
- Définition du planning de mise en oeuvre de la transition
- Réalisation et suivi en comité de transition avec le client, des actions et plans de transitions
- Définition des processus et procédures dans le cadre du plan qualité
- Réalisation des outils et processus de reporting contractuels.
- Transfert de l'activité Desk et Pilotage en offshore
2007 - 2009 (Delivery) :
Dans le cadre du contrat d’infogérance global, j'assure la maîtrise d’œuvre des prestations d’infrastructures distribuées (help-desk, support sur site, services centraux, gestion de parc, gestion des serveurs d’infrastructures, maintenance, etc.) fournies par Atos Origin dans le respect des engagements contractuels de service et des niveaux de marges convenus.
Maîtrise d’œuvre :
. Définition, mise en œuvre et suivi des prestations des équipes et des fournisseurs internes
. Veille à la qualité des prestations et au respect des engagements contractuels
. Mise en œuvre d'un processus d’amélioration continue et application des meilleures pratiques (ITIL)
. Elabore les rapports d’activité pour le client (Rapport mensuel)
. Prépare et animer les Comités de pilotage avec le client
. Manage les équipes (information, objectifs, évaluation, rémunération, formation, évolution).
Gestion contractuelle et financière :
. Négocie et contractualise les modifications ou extensions de service ;
. Optimise les moyens ;
. Maîtrise les charges ;
. Facture les prestations ;
. Veille au respect des marges.
Reporting interne :
. Assure un reporting opérationnel ;
. Prévois l’activité, anticiper la gestion des ressources ;
. Assure un reporting financier (budget, forecast), analyse les écarts, prends les solutions qui s’imposent.
Support en avant - vente:
. Contribue au développement commercial (foisonnement) ;
. Formalise les propositions techniques et leur montage financier ;
. Participe à l’élaboration des contrats et des conventions de service.
-
Consort NT
- Service Delivery Manager (SDM)
Paris
2002 - 2006
Direction opérationnelle du compte HP-Roquette (gestion des ressources, relation client, respect des engagements et niveaux de service)
Gestion opérationnelle de la totalité des intervenants de la société sur le compte (30 collaborateurs : techniciens help desk, techniciens micro/réseau, ingénieurs postes de travail, administrateurs systèmes, administrateur de parc, chefs de projets, pilotes et techniciens administratifs)
- Responsable du service délivré par Consort NT pour le client HP (infogérance des services du Support utilisateurs - 4500 postes de travail)
- Définition et mise en application des procédures opérationnelles.
- Responsable du suivi d’audit Gartner et de la mise en place des actions correctives suivant la norme ITIL.
- Création du poste de Problem/Incident manager selon la norme ITIL
- Gestion des incidents de fonctionnement des équipes infogérés et révision des procédures.
-
Consort NT
- Coordinateur Service Desk
Paris
2001 - 2002
2001 :
Responsable de la mise en place et de la gestion du Helpdesk en Infogérance.
- Définition des procédures, choix et gestion des outils de traitement des appels (ACD, SVI, etc)
- Organisation et gestion opérationnelle de l’équipe au quotidien.
2001-2002:
- Gestion opérationnelle du Help Desk.
- Mise en place et gestion d’une cellule administrative/Back office intégrée au Service Desk (gestion du parc, audit interne, gestion des projets de déploiement, suivi qualité de la prestation.)
- Développement et fourniture des Reportings d’activité contractuels (Crystal Report interfacé avec Asset Center).
- Création des outils de suivi du déploiement de masse des postes de travail (1000 postes/an)
