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Comdata Group Maroc
- Responsable Commerce
2018 - maintenant
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Webhelp Maroc
- Responsable d'Activités
Rabat
2016 - 2018
Emission d'Appels (TLV) / Réception d'Appels (N1) / Back Office / Chat / Réseaux Sociaux / Mails
Pilotage du projet (rentabilité/marge, volume, productivité, qualité)
Suivre les marges et les ratios de gestion pour l'ensemble de son périmètre
Proposer et mettre en place des plans d'actions pour améliorer les résultats
Gérer les prévisions de capacitaire et assurer l'utilisation optimale des positions de production disponibles
Réaliser les arbitrages de production / qualité/ exigence clients
S'assurer du respect des processus et normes qualité (ISO, NF345, LRS) sur son périmètre
Suivre le turn over, l'absentéisme sur ses activités et piloter les plans d'actions nécessaires
Effectuer les prévisions d'effectifs à moyen terme et engager les recrutements
S'assurer de la disponibilité des moyens de production (matériel, outils et, plus généralement, moyens techniques)
Gérer les incidents de production
Assurer les éléments administratifs du projet (facturation, éléments de rémunération, congés …)
Gérer les sets up
Gestion du client donneur d'ordres
Piloter les exigences de Reporting du projet/ des projets
Préparer et animer les COPIL et visites clients
Apporter de la valeur ajoutée au(x) projet(s)
Gestion d'équipe
Animer, motiver et fidéliser ses équipes
Relayer la stratégie de l'entreprise auprès de ses collaborateurs et communiquer l'ensemble des objectifs du projet/ des projets
Evaluer ses collaborateurs, définir leurs axes de développement et accompagner leur montée en compétences
Identifier les besoins de formation de ses collaborateurs
Contribuer au processus de promotion (Assessment Center)
Incarner et faire respecter les valeurs Webhelp
Appliquer la discipline et les règles sur le plateau
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CCA International
- Directeur d activités
Paris
2015 - 2016
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CCA International
- Responsable Opérationnel de Clientèle (ROC)
Paris
2014 - 2014
Emission d'Appels:
Fidélisation des Clients en parc
Réception d'Appels:
-Front Office Service Clients
-Front Office et back-office Service RÉTENTION (Niveau 2)
-Front Office et back-office Service Technique (Niveau 2)
• Assure le maintien et le développement du chiffre d'affaires et de la marge de ses activités
• Coordonne les différents acteurs internes et externes liés à l'activité
• Gère les changements et optimise la gestion de l'unité sur les aspects production
• Met en place le dispositif du service dans le cadre du PAQ
• Met en place les actions correctives appropriées à l'issue des réunions internes
• Gère la Relation Client lors des réunions professionnelles (COPROD / COPIL)
• Encadre une équipe pluridisciplinaire (ROA,Superviseurs, Téléconseillers)
• Maintient et développe les compétences de son équipe
• Assure une bonne information de ses actions avec ses interlocuteurs internes
• Assure le suivi de l'activité en collaboration avec le client (reportings, tableaux de bord,
propositions d'amélioration, contrôle et suivi de l'activité)
• Veille au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs
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CCA International
- Responsable Opérationnel de Clientèle (ROC)
Paris
2012 - 2014
Assurer le pilotage d'une opération télévente en réception d'appels (115 téléconseillers) pour le compte du 2ème opérateur téléphonie mobile en France
- Manager une équipe de superviseurs (10)
- Suivre la montée en compétences des équipes sur le terrain, gérer l'animation plateau ainsi que la cohésion d'équipe en favorisant un management participatif
- Proposer des axes d'amélioration favorisant la performance des équipes
- Garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels (sur les opérations à votre charge)
- Assurer l'atteinte des objectifs internes en terme de marge brute
- Analyser les indicateurs d'activité et optimiser la rentabilité du compte : proposition de plans d'actions, réactivité et prise de décision
- Remonter les dysfonctionnements à la hiérarchie / proposer des plans d'actions
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Acticall (MAROC)
- Chef de Plateau
2011 - 2012
Gestion d’une unité de production :
Organisation de la production
Participer à la mise en place d’une activité
Encadrement et animation d’une équipe de production :
Encadrer une équipe de superviseurs
Veiller au maintien d’un bon climat social
Maintenir et développer les compétences de son équipe
Reporting de l’activité :
Rendre compte de son activité
Préparer et animer des réunions professionnelles (COPROD, COPIL)
Participation au développement de la mission :
Veiller au maintien et au développement du CA et de la marge de ses activités
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Activcom (FRANCE)
- Responsable des ventes
2010 - 2010
Etre responsable de son équipe et s'assurer du niveau qualitatif et quantitatif des résultats qu'elle obtient
Forme son équipe et assure le perfectionnement de ses pratiques de terrain
Anime et entretient la motivation de son effectif
Fait adhérer chacun tant à ses objectifs personnels qu'aux objectifs collectifs de l'équipe
Gère son secteur géographique et organise le travail du groupe (établit le planning des formations, prépare les secteurs de prospection)
Assure le travail administratif de suivi des résultats et la gestion du matériel qui lui est confié
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SFR (FRANCE)
- Responsable de Groupe
2009 - 2010
Assurer au quotidien le management de son équipe.
Contrôler la productivité des agents
Pilotage de la production en temps réel sur sa mission
Optimiser l’affectation des ressources aux besoins de l’activité
Garantir la qualité de traitement des appels
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Carrefour Service Client (programme de fidélisation) (FRANCE)
- Superviseur service client
2008 - 2009
Manager et animer une équipe de conseillers clientèle
Contrôler la productivité des agents
Développer et améliorer les performances de qualité
Mettre les actions nécessaires en place afin d'atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par la hiérarchie.
Mettre en place les actions nécessaires pour motiver son équipe et créer un environnement positif.
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Adrexo Mail (groupe SPIR COMMUNICATION) (FRANCE)
- Directeur d’agence
2007 - 2008
Démarrage de l’activité distribution de courriers adressés (licence postale)
Animer une équipe de 25 personnes
Veiller au développement du taux de distribution (taux de couverture)
Gérer un centre de profit
Assurer et garantir les moyens nécessaires à l’exploitation de son centre
Assurer et garantir la qualité et la rentabilité de la prestation
Garantir la qualité de l’information de la Direction des Opérations vers l’agence et la qualité du reporting
Veiller à l’image d’Adrexo
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DHL INTERNATIONAL (FRANCE)
- Superviseur Service Client (Before Sales)
2002 - 2006
Maîtriser la qualité des appels
Contrôler la productivité des agents
Développer et améliorer les performances de qualité
Application des nouvelles procédures
Recrutement des agents
Traiter les cas litigieux
Assurer la liaison entre les agents et les autres départements
Analyser les flux d’appels pour maintenir une organisation adaptée à l’évolution des appels
