Mes compétences :
ITIL Foundation V3
ITIL V3 Operational Supports & Analysis
Entreprises
Bouygues Telecom
- INCIDENT MANAGER
Meudon2010 - 2015- Pilotage des actions pour le rétablissement des incidents impactant les clients internes (outils des centres de relation client, reporting, pilotage) et externes (services, facturation, réseau).
• Mon portefeuille d’incidents : Web( Espaces Clients, vente Online) , Outils de ventes( Boutiques et Conseillers clientèle ), logistique
- Priorisation des incidents en fonction de la criticité et de l’impact
- Garantie de la Qualité de Service, des délais de résolution conformément aux SLA engagés
- Mise en place de conférences téléphoniques, visio-conférence avec tous les acteurs liés aux incidents.
- Supervision de la qualité de prise en charge des incidents par l'équipe DESK (qualification, délai).
- Pilotage les plans d'amélioration du délai de résolution des incidents
- Production et diffusion de reporting quotidiens, hebdomadaires et mensuels auprès des différentes directions.
- Diffusion de la communication sur les incidents (Information/Avancement/Résolution)
- Traitement moyen hebdomadaire de 150 incidents.
- Animation du comité hebdomadaire Production Supports/Moa/Moad/Moe
- Contribution active à la démarche d'amélioration continue: participation à des projets Lean Six Sigma, mise en place et rédaction de procédure visant à améliorer la qualité de prise en charge des clients par les conseillers de clientèle.
Prises en charges d’incidents unitaires : analyses des cas, traque aux incidents récurrents, participation à la recherche et mise en place de solutions palliatives, escalade vers les différents canaux (DSI, réseaux, pilote de processus)
BOUYGUES TELECOM
- Analyste Support et Pilotage d'incidents
Meudon2008 - 2010- Prise en charge et pilotage des incidents de production (majeurs) et unitaires remontés par les centres de relation clients
- Suivi des plans d’action, et relances des différents intervenants afin d’assurer le respect du SLA
- Communications auprès des opérationnels et du managment sur les incidents de production
- Supervisions des incidents sur les domaines multimédia et réseau mobile, alerte sur la récurrence d’incidents (ouverture et pilotage d’incidents majeurs)
- Animation des Pôles Multimédia et Fiches d’Incidents Réseau (FIR)
Analyse des cas récurrents et/ou complexes
Prise en charges des escalades internes
Production et diffusion de reporting
Animation des comités d’exploitation sur les domaines multimédia et réseau (Supports réseau et DSI, MOE, chefs de produits mobile, Marketing, Processus)
Pilotage des actions et animation de centre de relation de clientèle afin d’optimiser et garantir la qualité des remontées des incidents sur le réseau mobile :
Objectif : optimiser la qualité et le délai de traitement des incidents
Résultat obtenu : baisse important du taux de non-conformité, passé de 20% à moins de 5% (objectif de 5% défini dans le contrat de service)
- Formation et accompagnement des nouveaux analyses/Supports
- Elaboration et Rédaction de process internes
- Participation la mise en place d’un nouvel outil Sharepoint d'émission et de suivi des incidents unitaires
- Traitement des demandes d’habilitions des centres de relation clients
• Gestion, analyse des réclamations et litiges de clients résiliés et de dossiers directions
• Recréation de ligne suite résiliation par erreur
• Gestion de stocks mobiles et cartes Sim
• Rédaction de process et de compte-rendus destinés au Service Juridique
• Traitement de réclamation émanant de services consommateurs, juridiques et avocats
Conseillère Clientèle Hot line fidélisation
• Conseil, vente de téléphones et services, gestion des demandes de résiliation (lutte contre le churn volontaire) et des réclamations : négociation commerciale, conciliation et règlement des litiges.
EXPERIAN France
- Conseillère clientèle
1998 - 1999
INSTITUT DE SONDAGES LAVIALLE
- TELE ENQUETRICE
1992 - 1997- Enquêtes & Sondages,
- Recrutement par téléphone de nouveaux télé enquêteurs,
- Prise de rendez-vous pour les délégués commerciaux
