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ISERBA
- Responsable des Opérations et politique Relations clients
VAULX EN VELIN
2015 - maintenant
Prestataire interne du Groupe Iserba / Création de fil@com services, filiale dédiée à la Gestion des relations clients à distance.
Définition et animation de la politique de gestion des relations clients à distance.
Animation des KPI's de pilotage des activités, identification des best practices, gestion de projets transverses.
Création from scratch de Centre de Relation Clients.
Optimisation et mutualisation des process clés (recrutement, intégration, coaching de proximité, rituels de management individuels et collectifs.
Accompagnement conseil auprès des Directeurs Opérationnels Régionaux / Support métier de la Direction Commerciale.
Ressources engagées : 12 Centres de Relations Clients intégrés, répartis sur la France, multi-canal (front et back office).
130 Chargés de clientèle en saison hivernale / 12 superviseurs et leaders.
2 000 000 d'interactions clients traitées en 2016.
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NEOVIA Retraite
- Responsable Marketing
LYON
2014 - 2015
Construction et mise en oeuvre du plan d'action orienté Acquisition.
Pilotage de l'activité marketing direct : optimisation du planning de routage, data management, optimisation des coûts d'acquisition par le pilotage des KPIs.
Digital : réorientation du site sur l'acquisition de leads (refonte en cours), SEO, SEM.
Marketing clients : plan de contacts, développement stratégique du cycle de communication autour de la vie des clients dans une optique de recommandation.
Marketing produits : diversification des cibles et des produits de conseils proposés en lien avec la stratégie du groupe, modification du business model
Marketing études : reportings, analyses, bilans, études, ROI
Etude de la segmentation clients / prospects, déclinaison des recommandations opérationnelles.
Veille concurrentielle.
Création et pilotage de process type Iso 9001 (satisfaction clients, dysfonctionnements, réclamations clients, NPS).
Membre du Club du Marketing Direct Rhône Alpes.
Membre du Club E-Biz Rhône-Alpes.
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IDRAC International Business School LYON
- Intervenant Web Marketing
2013 - 2013
Intervenant expert, programme Grandes Ecoles, spécialisation e-commerce.
Modules animés : stratégie & business models, optimisation de la conversion web, ergonomie, e-marketing et référencement.
Directeur de recherche de 2 mémoires de fin d'étude.
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Mdp
- Directeur Marketing, e-business & vente à distance
Neyron
2008 - 2012
Construction, mise en oeuvre et animation de la stratégie de relation clients multi-canal de la BU.
Reconstruction totale de la stratégie digitale mdpmotor, refonte de www.mdpmotor.fr
Création du www.store.mdpmotor.fr from scratch (200KEuros de CA dès la première année d'exploitation).
Définition et mise en oeuvre du plan e-marketing et gestion des contenus éditoriaux.
Définition des campagnes d'acquisition et fidélisation (e-mailing, newsletters, SEO, SEM)
Ajustement de l'offre produits/services de façon régulière en concordance avec les fournisseurs mondiaux (Espagne, Suisse, Allemagne, Chine, Japon), définition de la politique de gamme produits, intégration des objectifs de vente par ligne de produits.
Transformation du call center en web call center : intégration du e-commerce, call back, support en ligne tchat (définition de produits et appui SAV), conduite du changement.
Elaboration des outils d'aide à la vente : catalogue papier, générateur de catalogues personnalisés en ligne.
Pilotage de l'activité comme centre de profit : garant de la marge brute et de l'exploitation.
Gestion du plan de contacts : équilibrage des communications on et off line.
Définition et pilotage par les indicateurs de performance.
Veille concurrentielle, stratégique et métier.
3,250M d'Euros CA gérés, management d'équipe pluri-disciplinaires (10 personnes)
Entreprise certifiée ISO 9001
Membre du Club du Marketing Direct Rhône Alpes.
Membre du Club E-Biz Rhône-Alpes.
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mdp
- Responsable marketing vente & call center Franco-Iberique
Neyron
2006 - 2008
Intégrer la vente terrain au call center France et créer des synergies entre les équipes sédentaires Franco-Espagnole.
Pilotage du plan marketing annuel de l'activité, élaboration et mise en oeuvre des plans d'actions commerciales avant vente et vente.
Définition de l'offre catalogue en accord avec les chefs produits des lignes concernées (moteurs, réducteurs, cartes électroniques, alimentations).
Réalisation annuelle du catalogue VPC (300 pages dédiées aux produits livrables sous 48h00).
Gestion de la politique tarifaire.
Etude de la segmentation clients et cartographie des marchés clés.
Création de l'offre SAV dédiée au call center : amélioration du service client, intégration du support technique au call center, vente de services (générateur de marge brute).
4M d'Euros CA gérés, management d'équipe pluri-disciplinaires (15 personnes)
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Teleperformance Rhône-Alpes
- Directeur Télémarketing & CRM
Asnières sur Seine
1999 - 2006
Commercialisation et réalisation de prestations télémarketing & téléservices, centre d'appels intégrés ou externalisés.
En charge de la gestion, de l'animation et du développement du portefeuille Grands Comptes : relations commerciales, rédaction et soutenance des propositions commerciales, élaboration des outils d'opérations et plan assurance qualité clients.
Quelques références parmi le portefeuille clients : Le Progres, SNCF TER, Aventis PMSD, Schneider Electric, Compagnie Générale des Eaux, Cartaix Groupe, CRT Rhône-Alpes, Crédit Agricole Centre-Est, MMA…
Coordination des équipes projets 3 axes : marketing / RH / Technologie, en mode mono-site ou multi-sites (pour les opérations d'envergure nationale)
Suivi de la prestation délivrée : performance, ROI clients
Elaboration des plans marketing annuels pour le compte du département Télémarketing & CRM.
Management d'équipe pluri-disciplinaires (direct + transverses : 50 personnes)
Management de la filiale par interim durant 1 année, en lien étroit avec le Directeur du réseau Téléperformance France.
Création des process qualité (organisationnels et opérationnels)
Entreprise Certifiée ISO 9001
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Crédit Agricole Centre Est
- Responsable Marketing Direct
Montrouge
1997 - 1998
Au sein de la Direction Marketing Communication, responsable de la mise en oeuvre des opérations.
Mise en place et gestion des opérations mailing (acquisition et fidélisation) : ciblage et choix des data, création des offres, rédaction des messages et coordination de la chaine de fabrication du concept à sa mise en oeuvre finale.
Pilotage et reporting des actions
Responsable de 2 call center intégrés (20 positions de travail) dédiés à la gestion des campagnes d'appels sortants.
Mise en place d'opérations d'envergure dans le cadre de privatisations (type FT et Crédit Lyonnais) : réservation d'actions par téléphone, avec un partenaire externe (75 positions de travail).
