Bernard DUMEZ

En résumé

Entreprises

• MOVITEX

  Casablanca maintenant

• ENGIE - Directeur Délégué Marché des clients professionnels - Directeur Relation Clients

  COURBEVOIE 2014 - maintenant Développer le marché Energies et Services des clients Professionnels : fidélisation clients gaz, conquête des parts de marché électricité, développement de nouveaux services. Piloter et améliorer la performance opérationnelle de la relation client.
   Evolution du modèle industriel (ressources internes, filiale, prestataire)
   Opérations
   Performance et évolution des canaux
   Ressources humaines et dialogue social

• GDF SUEZ - Délégué Satisfaction CLients

  COURBEVOIE 2012 - 2014 Améliorer la satisfaction clients en tirant profit de l’écoute, de l’expérience clients et du traitement des réclamations et en portant à l’interne la voix du client
  
  - Ecouter et analyser les attentes et la satisfaction des clients
  - Définir des préconisations d’amélioration du service client
  - Piloter le traitement des réclamations
  - Gestion Service Consommateurs

• GDF SUEZ - Responsable Qualité et Innovation

  COURBEVOIE 2009 - 2012 Piloter la conception et le déploiement d'un management par les processus au sein de la BU Clients Habitat et Professionnel (Branche Energie France). Piloter le projet de certification ISO 9001 de la BU.
  Animer l'utilisation de la méthode Lean 6 sigma pour le réengineering de certains processus.
  Piloter les labels RSE (responsabilité sociale d'entreprise).
  Mettre en oeuvre et animer une démarche d'innovation participative.

• Electrabel France - Responsable Organisation / Change Management

  Bruxelles 2004 - 2009 Accompagnement de la mise en œuvre des nouvelles organisations métiers permettant à Electrabel France et ses filiales d’être un acteur de référence sur son marché (fourniture d’Electricité et de Gaz pour les clients Business et Retail).
  
  1) Développement d'organisations de commercialisation et de gestion d'Energie
  
  2) Référent Change Management France pour la mise en oeuvre de filiales communes de commercialisation d'énergie avec des Entreprises Locales de Distribution
  
  3) Participation aux Groupes de travail organisés par la Commission de Régulation de l’Energie dans le cadre de l’ouverture du marché résidentiel
  
  3) Mise en place de modèles économiques de fonctionnement (Cost-to-serve, P&L)
  
  4) Mise en œuvre du Système de Contrôle Interne répondant aux Lois de Sécurité Financière et Sarbanes-Oxley

• Imhotep - Consultant

  Lyon Cedex 06 2001 - 2004 Accompagnement opérationnel du changement dans des missions de repositionnement de structures et de métiers (France Telecom Division Grands Comptes, Groupe APICIL, Mutuelles EOVI, Groupe Autodistribution)
  
  Audits et diagnostics de fonctions et de projets informatiques (Groupe Crédit Agricole, Fnac, Communauté urbaine de Lyon, Fondation Scientifique de Lyon et du sud-est)
  
  Etudes d’opportunités et pilotage de consultations pour solutions de CRM et de GRH (Groupe Eymin Leydier, Computacenter)
  
  Conception et réalisation d’ingénieries de formation au management de projets (Groupe Autodistribution, Spéos)

• 3 SUISSES FRANCE - Responsable Organisation Catalogues

  1997 - 2001 Réforme des processus transversaux de réalisation des catalogues au travers de projets à enjeux de réactivité commerciale et de réduction de coûts.
  - Mise en place de nouvelles organisations de travail entre les commerciaux et les créatifs. Redéfinition des métiers de la création (référentiel des compétences, missions, formation).
  - Mise en œuvre de méthodes et d’outils d’amélioration de la performance : Base de Données Images, outil de composition et de mise en page des textes catalogues, workflow de validation des pages catalogues.
  
  Management d’une structure opérationnelle de 15 personnes en charge des activités support à la réalisation des catalogues :
  - Planification des catalogues français et internationaux.
  - Contrôle de gestion des frais de création et de publicité (15 M€).
  - Gestion des Ressources Humaines de la Direction Catalogues.
  - Production WEB 3SUISSES (catalogue en ligne).
  - Gestion du process numérique.

• 3 SUISSES FRANCE - Chef de Projets Organisation

  1992 - 1997 Audit et management de projets organisationnels transversaux dans le domaine du marketing et des ressources humaines.
  - Mise en place d’un système d’information RH et de Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC).
  - Accompagnement du groupe projet de mise en place d’une flexibilité du temps de travail dans la centrale de livraison.
  - Réorganisation des processus d’information sur compte crédit (COFIDIS) en prise de commande.
  - Audit du système de suivi des frais commerciaux.

• COMELOG SERVICES FRANCE - Ingénieur d'Etudes

  1989 - 1992 Conduite de projets informatiques en forfait et en régie dans la distribution et les services bancaires.
  Formateur MERISE et DB2.

Formations

• Université Clermont 2 Blaise Pascal

  Aubiere 1983 - 1989 Informatique de Gestion

• Lycée Faidherbe

  Lille 1981 - 1983 Math Sup / Math Spé P

Réseau

• Catherine BULTE-BRICOUT

• Christine ALLEMAND

  Axima Concept (Courbevoie)

• Cyril MOUGENOT

• Dominique FRANC

• Frederick FAVRE

• Julie DUBOIS

• Laurent RIVOLLET

• Vincent BOUCHET