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Bethania DE SOUSA

RUNGIS Cedex

En résumé

10 ans d'expérience dans les métiers de la relation client au sein de groupes internationaux et dans des secteurs d'activités différents tels que la distribution sélective, la grande distribution, les machines à affranchir, le médical et l’industrie.
Manager confirmée et transverse j’ai évolué dans des organisations matricielles et européennes (Angleterre, Allemagne).
Résolument orientée client, j’opte pour une démarche d’amélioration continue afin de répondre efficacement aux attentes et besoins des clients internes et externes.
Mes expériences de changements organisationnels et/ou de systèmes d’informations (ERP/CRM) m’ont permis de développer : mon leadership, mon sens de l’organisation, ma maîtrise des flux et mon aptitude à la gestion de projet.

Mes compétences :
Gestion des ressources
Gestino de budget
Relations internationales
Conduite du changement
Centre d'appels
Externalisation
Amélioration de process
Dématérialisation
Logiciel CRM
SAP ERP
Service client
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Management
Invoicing > Issuing Invoices
J-SOX
Internal Audit
SLA
Forecasting
Project Management
Continuous Improvement
SAP SCM
SAP MM
SAP SD
PRINCE2 methodology
Siebel

Entreprises

  • Olympus - Responsable Amélioration Continue

    RUNGIS Cedex 2018 - 2018 Responsable du plan d’amélioration continue du département Opérations Clients
    Manager du service Réclamations et Master Data (Prix, Clients, Articles) – 6 agents
    Key User SAP, membre de l’équipe projet SAP Data Quality Management Europe
    Chef du projet d’amélioration de l’outil d’enregistrement des réclamations - Altipilote

  • Olympus - Responsable Administration des Ventes

    RUNGIS Cedex 2015 - 2018 Garantir le traitement et la facturation de 4 M€ de commandes par mois
    Encadrer, former, coacher une équipe de 12 agents
    Assurer les contrôles J-SOX, audits internes et E&Y
    Key User SAP SCM et MDM : tester, former, accompagner les agents

  • Pitney Bowes - Responsable des Demandes Administratives Clients

    Saint Denis 2013 - 2015 Assurer le traitement des demandes par téléphone, mail, fax, courrier – 10500 / mois
    Animer, coacher et garantir la performance de 11 agents, 20 agents Armatis basés à Calais, 3 agents Accenture basés à Maurice
    Mettre en place et tenir les reportings d’activité (KPI’s et SLA’s)
    Elaborer et suivre le budget : prévisions et suivi des dépenses
    Chef de projets : réduire le délai de réponse au client ; augmenter le % de résolution au premier contact ; informer le client à chaque étape de traitement de sa demande

  • Pitney Bowes - Chef de projet Opérations Clients Europe

    Saint Denis 2012 - 2013 Définir les projets : périmètres, coûts, bénéfices, risques, critères de qualité, planning, rôles et responsabilités
    Gérer les livrables, les risques, les coûts, les communications, les reportings et les supports
    Manager les différentes parties prenantes du projet
    2 projets : réduire le taux de rejet à la saisie d’une commande en Europe et améliorer le CSAT sur les demandes administratives en France

  • Pitney Bowes - Responsable Administration des Ventes

    Saint Denis 2009 - 2012 Veiller au traitement de 430 contrats / mois et 820 commandes de flammes / mois
    Manager, former et contrôler une équipe de 7 agents
    Créer et suivre les indicateurs de performance (KPI’s et SLA’s)
    Gérer les relations avec Accenture Prague & Maurice et La Poste
    Participer à des projets : implémenter des mails automatiques, lancer la signature électronique, réduire le taux de rejet de saisie de commandes

  • SELECTIVE BEAUTY - Responsable Administration des Ventes

    2008 - 2009 Gérer les grands comptes nationaux ( Sephora, Marionnaud, Nocibé =70% du CA)
    Garantir le traitement de 1800 commandes / mois et encadrer 2 agents
    Participer au projet de mise en place du Cross Docking avec Douglas France

  • SELECTIVE BEAUTY - Responsable Formation et Animation

    2005 - 2008 Gérer et garantir la performance des campagnes d’animations et de formations
    Piloter le budget : prévision et suivi des dépenses
    Suivre les agences de beauté

  • SELECTIVE BEAUTY - Assistante Formation et Animation

    2004 - 2005 Organisation d’évènements : soirées de lancement produit, sessions de formation, séminaires de vente
    Enregistrement des factures formation et animation

  • SELECTIVE BEAUTY - Assistante Administration des Ventes

    2002 - 2004 Gestion des commandes distributeurs multimarques de la réception à la livraison
    Facturation et avoir
    Indentification et clôture des litiges

  • FRANCE TELECOM TERMINAUX - Gestionnaire d’enseignes

    2000 - 2001 Gestion des commandes Multi Produits, échanges d’accessoires sous garantie
    Traitement et clôture de litiges liés aux livraisons

Formations

Réseau

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