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Brigitte FONTAINE

PARIS

En résumé

Manager de transition
Directrice de Service Client, de centre d’appels, de contacts.

Expérience et compétences confirmées en :
• Management de centres de relation client de plusieurs centaines de collaborateurs
• Gestion de centres de profit, gestion budgétaire et gestion d'entreprise
• Acquisition et gestion de clients grands comptes
• Expertise de la Relation Client interne et externe, en front office et back office
• Définition et mise en oeuvre d'actions de conduite du changement
• Gestion de prestataires externes





Mes compétences :
Gestion budgétaire
Gestion d'entreprise
Création de centres d'appels / de contacts
Expertise Relation Client interne / externe
Management Centres Relation Client
Gestion de projet
Grands comptes
Télémarketing
Data mining

Entreprises

  • Conseil Relation Client - Manager de transition Relation Client

    2009 - maintenant Conduite de projets pour la création et la montée en compétence de centres de contacts
    Implantation de nouvelles technologies en gestion multi-canal
    Définition et mise en oeuvre d'actions de conduite du changement
    Expertise en front office et back office BtoB et BtoC, télémarketing, SAV, amélioration de la qualité, des KPI, fidélisation, rétention.

  • NEMESIS - FONDATRICE ET DIRIGEANTE

    2002 - 2009 Centre d'appels et de contacts.
    Prestataire de services pour entreprises PME et grands comptes, collectivités.
    Appels entrants, appels sortants, gestion d'Emails.

  • Groupe Office DEPOT - Directeur du Service Clients France

    1999 - 2002 Membre du Comité de Direction.
    Deux enseignes : Viking Direct et Office DEPOT
    Direction des trois centres de contacts >300 personnes
    4 canaux de distribution : VPC, Magasins, Internet et Grands Comptes.

  • T.P.S. Télévision par satellite - Manager du département Back Office

    1996 - 1999 Création du département
    Gestion des contrats et courriers de 1M abonnés à T.P.S.
    Suivi des prestataires externes.

  • AMERICAN EXPRESS Carte France - Manager du Département Etablissements

    RUEIL MALMAISON 1992 - 1996 Gestion des relations avec les établissements affiliés à la carte American Express.
    ►Credit Management, ADV, Commercial, Contentieux, Rétention
    ►Grands comptes, traitement des paiements, autorisations financières.
    ►Suivi des transactions des titulaires étrangers en France avec les différents centres American Express dans le monde.

    Responsable du programme de Re-engineering du service client France : Création du « Central Site » européen à Brighton (U.K.) : 800 gestionnaires clientèle en charge de la relation client pour l’Europe.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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