Orange
- Avant Vente communications unifiées et centre d'appels
Paris
2011 - maintenant
COMPETENCES FONCTIONNELLES :
Avant-vente :
- Conception et Etudes des cahiers des charges/qualifications des besoins clients
- Conception et Réponses aux appels d’offres/RFP
- Accompagnement des ingénieurs d’affaires et support technique en clientèle
- Audit et conseil sur les dysfonctionnement/optimisation des Contres de contacts
- Dossier de cadrage
- Grande expérience de conseil en stratégie de communications unifiées
- Conception et design de la solution-architecture (utilisation des configurateurs CCW/Genesys)
- Réalisation des chiffrages et devis et mise en place des P&L (Bilan comptable)
- Présentations/démonstrations des solutions UC/CC
-
Gestion de projets
- Contrôle de la bonne mise en œuvre des spécifications fonctionnelles détaillées
- Coordination de l’ensemble des équipes
- Mise en place d’un programme de déploiement
- Organisation et animation des différents comités de suivi et pilotage
- Planning détaillé et suivi des avancements
- Evaluation des risques et mise en place d’actions correctives et plan de back up
- Pilotage du projet (visite sur site) avec reporting interne, tableau de bord (indicateurs projets)
- Gestion de la recette
- Gestion budgétaire du projet (compte d’exploitation)
- Elaboration des outils contractuels de pilotage : Contrat, Convention de services, Plan Assurance Qualité, PQP (plan qualité projet)
- Conception, Etudes et garantie des risques et SLA client
- Expertise dans le déploiement de la suite Genesys et Cisco en centre d’appel et ToIP
Conseil en optimisation et mise en place de centres de contacts
- Dossier de cadrage sur les éléments techniques et fonctionnels
- Mise en place de chantiers d’optimisation
- Bilan et suivi des résultats
-
Management :
- Gestion et management d’équipes commerciales (5 à 10 personnes)
- Formation et montée en compétences des équipes commerciales
- Gestion et management d’équipes projet internationales (20 à 25 personnes)
Juillet 2011 à nos jours : Responsable Avant vente et Chef de projet Solutions Centre de contacts
En mission chez ORANGE BUSINESS SERVICES
Portefeuilles Clients : France : BNP Paribas, Société Générale, Generali, EDF, Groupama Banque, Groupama RAA, Centre-Manche, Valeo Service, CNAF. International : HAEIR, Maersk, Publicis, Fortis, Ecobank Nigeria, Côte Ivoire, SG Allemagne (CA entre 6 et 10 millions d’euros)
Gestion des réponses aux appels d’offres
Elaboration et design du schéma architecture-High Level Design (utilisation de MS Visio)
Chiffrage et cotation à l’aide des configurateurs (Cisco/Genesys)
Etude d’impacts sur les applications tierces des évolutions de la technologie Cisco/Genesys.
Mise en place de comptes d’exploitation
Mise en place de catalogues d’offres d’évolutions pour les grands comptes
Gestion de projet : Mise en place de planning de déploiement (utilisation de MS Project- Gantt), coordination des équipes de terrain, organisation et pilotage des réunions de conception et de suivi projet. mise en place d’un plan de contournement.
Environnement technique : Centre d’appel Cisco UCCE, UCCX, ToIP Cisco, Genesys CIM Platform multimédia SIP server
Koreliance
- Responsable Pôle conseil et Technologies centre d'appel
2003 - 2011
Portefeuilles Clients :OBS, MAAF, Canal + Overseas Nouvelle Calédonie et Afrique, SFR, Prosodie, Atos, BioMérieux, The Phone House, ANIL, Canal +, Camieg (EDF/GDF), Mediapost, Carrefour, IBM, Lycos International, Grass Savoye Maroc, Trace One (Carrefour), ELC (Galeries Lafayette), Casino, EMGP, Dariane, JV Assurances….
Qualification, Analyse et préconisation de solutions voix (IPBX) et CRM pour des services de centre d’appels
Etudes et comparaison des solutions du marché en fonction des besoins clients
Arbitrage entre les besoins fonctionnels du client et les potentiels des différentes solutions retenues
Conseil en conception et optimisation de stratégies et technologies CRM voix/data
• Cadrage fonctionnel et technique de la solution
• Elaboration d’Appels d’offres (cahier des charges/CCTP) et consultations techniques Voix/data (Solution CRM : Siebel, Salesforce.com), TMK, IPBX Cisco UCCE (Unified Contact Center entreprises) / Genesys/Astérisk)
• Dépouillement des propositions reçues
• Short lists et recommandation des prestataires
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage pour la migration d’application CRM (Siebel, Easyphone) et solutions Voix (IPBX modules Centre appels Cisco/Alcatel/Genesys)
• Validation des spécifications fonctionnelles et techniques
• Organisation et contrôle des recettes
• Gestion et suivi des différentes phases de pré-production (VABF)
• Gestion de l’ensemble des équipes intervenantes
• Contrôle de la bonne mise en œuvre des spécifications fonctionnelles détaillées
• Rédaction des Compte rendus de réunions
• Elaboration et suivi du Planning détaillé
• Evaluation des risques et mise en place de plan de back up
• Pilotage du projet avec reporting interne, tableau de bord (indicateurs projets)
• Gestion budgétaire du projet (compte d’exploitation) (CAPEX, OPEX)
Elaboration des outils contractuels de pilotage et des SLA : Contrat, Convention de services, Plan Assurance Qualité (PAQ), PQP (plan qualité projet)
Etudes de marchés en Europe
- Etudes & benchmark concurrence, attractivité de l’offre, potentiel d’aides à l’implantation, SWOT…- .
Etude et consultation pour la Mise en place de Centres de Contact à l’international
- Développement de la stratégie et de la mise en place opérationnelle (dossier de cadrage)
- Préconisations techniques – voix, données (Aspect, Alcatel, Nortel…)
- Assistance à maîtrise d’ouvrage pour conception et implantation centre de contacts international
- Mise en place plan de back up
- Gestion de projet (MOA) sur les projets SVI, ACD virtuel, VoIP…
- Etudes de refonte et restructuration SVI/CTI
Environnement : ToIP, VoIP, HTML
Autocom : Cisco IPBX /UCCE, Alcatel (Omni PCX), Nortel,
SVI : Prosodie, Atos, JMM (SFR), reconnaissance vocale (Nuance, Telisma),
ACD/CTI: SFR, Atos, Genesys inbound /outbound, Genesys Express, Cisco
CRM: Siebel, Wincall, Salesforce.com
Enregistreur QM: Nice, Telemetris
Outil de planification : Planexa, Blue Pumpkin
