Caroline GONZALEZ

En résumé

Entreprises

• Affinion International - Directeur Service Clients France & Bénélux

  Paris 2009 - maintenant AffinionInternational : leader des programmes de marketing de fidélisation
  Directeur de centres d’appels pour les programmes de marketing de fidélisation des Banques : Société Générale, LCL, BNP Paribas - août 2009 à aujourd’hui
  • Management des appels et de la gestion administrative sur des programmes de fidélisation dans le respect des budgets et des Niveaux de Service Quantitatifs et Qualitatifs
  • Management de plusieurs centres d’appels prestataires en télévente et en servicing (150 agents)
  • Prévision et pilotage de budgets : internalisé 2,3 Millions d’Euros, externalisé 1 Million d’Euros
  • Pilotage du projet de rapatriement d’un centre d’appels anglais en France (+ de 200 000 clients)
  • Management d’appels d’offre de campagnes de télévente
  • Déploiement d’un nouveau système de CRM (9 Millions de membres - 8 programmes)
  
   Dépassement des indicateurs de Service imposés par les Banques : (230 000 appels entrants et sortants / an - gestion back office 760 000 dossiers /an)
   Mise en place d’une organisation, de process et d’outils permettant de diminuer les coûts de 24%’ sur une année tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.
   Meilleure efficacité opérationnelle, Coût par minuet et coût par unité de la structure Européenne d'Affinion.
  

• JohnsonDiversey - Responsable Marketing Clients

  2007 - 2009 JohnsonDiversey leader produits d'hygiène à destination des professionels.
  Responsable relation clients : Management marketing et service clients – août 2007 à août 2009
  Management du service commercial sédentaire (20 télé conseillers) et du service marketing opérationnel ( 4 chefs de projets)
  • Service clients : évolution d’un service administratif vers un service d’aide à la vente sédentarisé avec déploiement suivi et respect des indicateurs d’efficacité commerciale.
  • Trade Marketing : élaboration de plans marketing dédiés aux distributeurs et au client final
  • Marketing Opérationnel : Création de plans de fidélisation et de prospection des clients directs
  
   Conception d’outils de pilotage et réorganisation du service clients pour améliorer la productivité
   Création, lancement et animation de plan marketing opérationnel pour recruter de fidéliser les clients de la marque (publicité, web, mailing, télémarketing)
   Mise en place d’un plan de promotions dédié aux distributeurs et générant plus de 7 M€ de CA additionnel par trimestre.
  

• Hewlett Packard - Partenaire Victoria Line CC Alliance - Directeur Centre d'appels

  2006 - 2007 Direction du site de force de vente sédentaire HP France – sept 2006 à juillet 2007 :
  • Management pour le compte d’HP des entités commerciales sédentaires : 130 collaborateurs
  • Détection de nouveaux axes de développement pour permettre la croissance du CA d’HP
  • Pilotage de la croissance et de la profitabilité du site
  • Respect des contraintes de qualité du discours commercial
  
   Atteinte des objectifs de Chiffre d’Affaire et de budgets tels que fixés par HP : 1, 2 Milliards d’Euro de CA généré par an pour un budget annuel de 7 Millions d’Euros.
  

• Hewlett Packard - Responsable Télémarketing

  COURTABOEUF 2003 - 2006 Management de l'équipe télémarketing HP en charge de la détection de projets commerciaux pour les Forces de Ventes
  
  Missions
  * Conception suivi et analyse des campagnes de télémarketing (plus de 100 par an)
  * Mise en place de procédures de transfert et tracking des projets détectés
  * Création d'outils de pilotage et d'analyse des résultats de campagnes afin d'en optimiser la rentabilité.
  
  => 12 000 projets détectés par an
  => Passage du taux de concrétisation des projets de 5 à 36%
  => gain de 20% de la productivité

• Hewlett-Packard - Compaq - Responsable Marketing Direct

  2001 - 2003 70 campagnes de marketing direct par an; équipe de 5 personnes, Supports mailing et internet.
  Réalisations : Conception et mise en place de programmes de développement des ventes sur les PME-PMI et de fidélisation sur les grands comptes
  Refonte des procédures de lancement des campagnes de marketing direct.
  Résultats : Retours des campagnes multipliés par 4
  Amélioration de la productivité : de 8 à 5 semaines pour le lancement d'une campagne.
  Réduction globale des budgets de 30%

• Dell Computer - Responsable Marketing Direct

  MONTPELLIER 1998 - 2001 Europe du Sud (France, Espagne, Italie), Equipe multilingue, Budget 15 M € / an
  
  Objectif de ma mission : générer des appels qui seront ensuite transformés en projets puis, en ventes par les forces de vente sédentaires de Dell sur le marché des PME-PMI.
  Réalisations : Lancement de campagnes de développement des ventes (plus de 6 M de contacts par trimestre : courriers, e-mailing, fax).
  Mise en place de la base de données de Dell sur le marché des PME-PMI (+ de 4 M d'adresses).
  Utilisation de modèles de ciblage de type RAD matrice et techniques de scoring.
  Résultats : taux de retours des campagnes de plus de 15%, budget géré multiplié par 30 en 2 ans. Croissance des parts de marché de Dell.

• Fédération Nationale de la Mutualité Française - Responsable Marketing Direct

  Paris 1995 - 1997 Fédération de 4000 Mutuelles, équipe de 4 personnes, Marché BtoB et BtoC
  
  Objectifs de ma mission : aider les mutuelles à commercialiser des produits de prévoyance.
  Réalisation : création de modules de formation au marketing direct déstinés aux directeurs de mutuelles.
  Management d'un SVP permettant aux mutuelles de bénéficier de réponses rapides et appropriées à leurs demandes.
  Participation au développement du module marketing d'un logiciel de marketing - ventes destiné aux mutuelles.
  Réalisations : plus de 100 directeurs de mutuelles rencontrés et formés et plus de 50 campagnes de marketing direct déployées et suivies.
  Résultats : croissance de 12% du chiffre d'affaire de la Prévoyance.

• Bull - Chef de projets marketing direct

  Les Clayes-sous-Bois 1993 - 1995 Mission : créer et mettre en place des campagnes de marketing direct.
  marché adressé : BtoB, entreprises ayant plus de 1000 salariés

• Bull - Ingénieur Commerciale

  Les Clayes-sous-Bois 1990 - 1995 Gestion d'un portefeuille commercial
  Ma mission : vendre des solutions informatiques complètes matériel, logiciel et services
  Mes objectifs : 7 M € par an

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce Et De Management Tours-Poitiers

  Poitiers 1987 - 1989

Réseau

• Alix VENDÉE

• Christophe GRASSIOT

• Claire JOYEZ-EBRAN

• Eric VILLETTE *

• Gilles GILLES (GRENIER)

• Isabelle GUYOT

• Linda GHODBANI

• Magali TASIAUX-SMIT

• Nathalie BARBERIS

• Pierre ROUSSELET