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Antalis France
- Responsable Service Clients Office
PARIS
2016 - maintenant
J'ai rejoins Antalis, leader de la distribution du papier en Europe, où je suis en charge du développement de la relation client de la direction Office. C'est un projet passionnant où la relation commerciale est à développer, l'équipe que je pilote a un savoir faire reconnu qu'elle met au service des clients Antalis.
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LEGALLAIS
- Responsable service client Direction Artisans
Hérouville-Saint-Clair
2012 - 2016
Responsable Pôle Artisan, ce service est dédié aux artisans pour répondre à toutes leurs questions techniques et commerciales sur les 45 000 références du catalogue Legallais. Ce service interagit avec l'ensemble des forces commerciales de Legallais pour mieux servir les artisans.
Déployer la politique commerciale de la direction Artisan sur son plateau de réception d'appels
Recruter et Manager 2 superviseurs pour 40 collaborateurs
Suivre et animer les résultats commerciaux
Garantir la montée en compétence sur les produits et process
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PHONE MARKETING
- Responsable Opérationnel
2009 - 2012
• Coordinatrice et Interlocutrice des chefs de produit de l'annonceur pour l’ensemble des sites Phone Marketing
• Gérer les audits du donneur d’ordre animés par un cabinet externe
• Anticiper les besoins (RH, formation, SI) pour les nouvelles campagnes d’appels
• Définir et organiser l’activité de 150 ETP en émission d’appels
• Suivre la rentabilité quotidienne des opérations d’émission d’appels
• Participer et déployer la norme NF 345 sur les plateaux appels sortants
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PHONE MARKETING
- Responsable Opérationnel
2009 - 2012
PHONE MARKETING - INTELCIA GROUP CA 2010 : 33M EUR , 4000 collaborateurs ; 20 - 26 Boulevard du Parc 92 200 Neuilly sur Seine. Acteur de référence des centres d'appels. Phone Marketing figure dans le top 10 des gestionnaires de centres d'appels. Son rapprochement avec INTELCIA GROUP fin 2011 permet de mettre en place une dimension internationale à sa prestation de service.
* Coordinatrice et Interlocutrice unique de Canal + pour l'ensemble des sites Phone Marketing
* Gérer les audits du donneur d'ordre animés par un cabinet externe
* Anticiper les besoins (RH, formation, SI) pour les nouvelles campagnes d'appels sortants
* Définir et organiser l'activité de 150 ETP en émission d'appels
* Manager les équipes dédiées à Canal + sur les 3 sites ;
* Suivre la rentabilité quotidienne des opérations d'émission d'appels
* Participer et déployer la norme NF 345 sur les plateaux appels sortants ;
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PHONE AVENIR
- Responsable plateau
Evreux
2008 - 2009
• Organiser la production et suivre l’évolution de la masse salariale du plateau
• Etablir les reportings clients, analyser, assurer la transmission aux clients
• Développer la formation continue des téléacteurs
• Recruter téléacteurs et superviseurs
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PHONE AVENIR
- Responsable Plateau Télévente
Evreux
2007 - 2009
: 5 M EUR 2007, 150 collaborateurs ; Z.A.C du Long Buisson 450 rue Ariane 27092 Evreux Cedex 9. « Générateur de liens » cette société propose de coordonner 4 métiers optimisant la relation client : Télémarketing, Editique, Gestion courrier, Logistique.
* Organiser la production et suivre l'évolution de la masse salariale du plateau
* Etablir les reporting clients, les analyser, assurer la transmission à Lagardère Active
* Développer la formation continue des télévendeurs ;
* Recruter télévendeurs et superviseurs ;
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NOOS
- Responsable Process
2004 - 2007
* Définir une politique qualité ventes par téléphone : traitement de 30 000 appels mensuels répartis sur la vente et acquisition (50%), la résiliation (30%) et les impayés (20%) ;
* Mettre en place les plateaux de télévente externe (250 positions réparties sur différents sites en France et Tunisie) : infrastructure technique - recrutement - formation pour appels entrants et ou sortants
* Fusionner les process ventes de la conquête à la rétention entre Noos - UPC France puis NC Numéricable ;
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Noos
- Responsable qualité ventes par téléphone
2004 - 2006
Outsourcing :
2006 : Migration SI des plateaux de téléventes
2005 : Mise en place de 50 positions téléventes chez Sitel La Rochelle (appels entrants & sortants)
Déc 2004 : Mise en place de 30 positions télévente chez STT Tunis (appels sortants)
Ces missions consistaient à coordonner la technique informatique et téléphonie avec le recrutement et le suivi formation des équipes téléventes du responsable plateau au télévendeur.
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Noos
- Responsable formation service client
2000 - 2004
Encadrer une équipe de 8 formateurs et 2 webmasters chargés de former les plateaux internes du service client puis externe.
Faire évoluer les modules d'intégration
Veiller à la mise à jour des connaissances des conseillers clientèles via le développement de l'intranet
Animer la communication de la direction client
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NOOS
- Responsable Formation Direction Clients
2000 - 2004
400 M EUR 2007, 1000 collaborateurs ; SA Place des Vins de France 75012 Paris. Distributeur de loisirs à domicile, Noos a commercialisé plus de 150 chaînes et service interactifs en diffusion numérique et a fourni un accès internet haut débit illimité ainsi que la téléphonie. Cette société a été reprise en 2009 par Numéricable.
* Piloter une équipe de 10 formateurs dédiés à la relation client
* Créer les modules de formation commerciale et procédures ventes
* Déployer les modules de formation auprès des plateaux externes ;
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Editions Atlas
- Responsable service clients
Paris
1998 - 2000
Encadrer 40 conseillers clientèles en charge du traitement téléphonique et courrier du service client
Planifier l'activité du service
Suivre les formations commerciales et intégration
Mettre en place le service client Atlas for men en externe
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VPC EDITIONS
- Responsable Service Clients
1998 - 2000
600 M EUR 400 collaborateurs ; 22 rue de Cocherel 27000 Evreux. Editeur de séries de produits culturels en vente à domicile ou par correspondance.
* Gérer et développer l'activité commerciale de la relation client composé de 30 ETP en appel entrant ;
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Groupe International de Recherches
- Organisatrice du colloque
1996 - 1996
: Organisation du VII colloque du Groupe International de Recherches Balzaciennes à
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INTECONTACT AMBASSADE
- Formatrice
1995 - 1998
en langue et communication Intercontact - Ambassade Laar 48 2140 Antwerpen Cabinet de formation et communication intervenant en entreprise en Belgique et aux Pays-Bas
* Former un public de cadres commerciaux néerlandophone à la culture commerciale française
* Former les centres de contact néerlandophone à la prise de commande ;
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Activité professionnelle universitaire
- Assistante de littérature française
1995 - 1998
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Université d'Anvers (U.I.A) (Belgique)
- Assistante de littérature
1994 - 1995
