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FNAC DARTY
- Responsable Offre Sav
IVRY SUR SEINE
2017 - maintenant
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Darty
- Chef de Projet et support Direction Télécom, Pay Tv et Multimédia
BONDY
2009 - 2017
Mise en place des interventions THD pour Bouygues Telecom
Création des modules de formation et des procédures pour les conseillers hotline et les techniciens à domicile : des taux de réussite équivalents aux résultats DartyBox et supérieurs aux taux de Bouygues sur son parc.
Lancement de la sous-traitance des interventions THD
Appels d’offre auprès de sous-traitants, négociation des tarifs, rédaction d’un Mou, paramétrage des systèmes Darty avec notamment la mise en place d’un « arbre d’éligibilité » pour orienter selon la difficulté de l’installation, l’intervention vers un technicien Darty ou un sous-traitant : 20 % de prises éligibles à la commercialisation supplémentaire.
Création des formations et accréditations des techniciens Darty sur le THD
Refonte des modules de formation, mise à jour et élaboration de quizz pour valider la formation : augmentation de 10 % des interventions réalisées.
Automatisation de la prise de rdv entre les outils de Bouygues, SFR et DARTY
Création, recette et déploiement d’un webservice entre les différents outils informatiques.
Migration des clients DartyBox THD vers BBOX THD
Lancement d’un pilote en magasin et mise en place du discours et du suivi avec plus de 10 000 clients migrés en 1 mois.
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ECOFOLIO
- Responsable Administratif
2008 - 2008
J'étais en charge de la gestion administrative de l’activité EcoFolio, et notamment des procédures de gestion et des outils, par ailleurs en cours de développement.
A ce titre, j'assurais l’interface entre le Front Office, qui initie les opérations, et le Back Office en charge de leur mise en œuvre.
Surtout, dans un contexte de montée en puissance de la structure et de son service, je contribuais activement à l’expression des besoins, en termes d’outils, des équipes internes, et formalisais la rédaction des cahiers des charges et des spécifications techniques. Enfin, je coordonnais l’action des prestataires informatiques et veille au respect des contraintes budgétaires.
Dans le respect du calendrier opérationnel légal, je veillais au bon déroulement des opérations de contractualisation, de déclaration, de facturation et de règlement, avec les partenaires de l’entreprise (Adhérents, Collectivités Territoriales).
Garant non seulement du respect des procédures, mais également de leur formalisation, et de leur amélioration, j'assurais le lien entre l’administration de l’entreprise et le Front Office, constitué du représentant des Adhérents et du représentant des Collectivités Territoriales.
Disposant de réelles affinités avec l’informatique, je devais maîtriser parfaitement l’utilisation de l’outil spécifique de gestion. En outre dans le cadre du développement de cet outil, j'accompagnais les équipes internes, et les prestataires en charge des développements en rédigeant les spécifications techniques, et en centralisant et documentant les demandes d’évolution.
Enfin, ma maîtrise du Pack Office Windows et d’outils CRM, sur lesquels je m’appuyais pour encadrer l’activité de mon service ou établir des états de reporting, faisait de moi l’utilisateur Numéro 1 de l’entreprise.
Missions
Définition et mise en place de procédures
* Mise à jour, définition le cas échéant, et optimisation des procédures de gestion des opérations avec les Emetteurs et les Collectivités Territoriales
* Mise en place d’un reporting, calé sur le calendrier opérationnel légal, permettant de suivre le débouclage des différentes opérations, et rédaction d’une note de synthèse à l’issue de chaque opération (en vue historisation)
Administration / Contrôle de bases de données
* Administration et contrôle des bases de données Adhérents et Collectivités Territoriales, et notamment des éléments déclaratifs saisis dans les interfaces extranet,
* Contrôle du référentiel de données exporté par un éco-organisme partenaire,
* Mise en place de contrôles de données (contrôles contradictoires, études de dispersion) aux fins de sécuriser la facturation et le versement des soutiens financiers aux collectivités territoriales.
Coordination des relations avec les prestataires informatiques
* Centralisation et mise à jour de la documentation technique : Expression de besoins, documentation des prestataires, suivi et documentation des demandes d’évolution du Back et Front Office,
* Assistance aux Responsable de réseaux (Adhérents et Collectivités territoriales) dans leur expression de besoin d’évolution de l’outil spécifique de gestion,
* Rédaction des spécifications techniques
* Suivi du budget.
Encadrement de l’équipe Back Office
* Formation, management et contrôle de l’équipe de Back Office et de son activité de gestion administrative et d’assistance téléphonique,
* Mise à disposition de procédures et d’une documentation (notamment FAQ) à jour.
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NOOS
- Chef de Projets Stratégiques
2004 - 2008
Responsable de projets stratégiques suite aux rachats NOOS : « unification UPC-NOOS » puis « unification NOOS-NUMERICABLE » incluant le pilotage de l’harmonisation des process, conception et déploiement d’outils de pilotage et de contrôle qualité, définition des règles de migration du SI.
Mise en place d’un outil de suivi de l’activité des techniciens WAP et WEB ETADIRECT avant migration du CRM People soft (ex-Vantive) vers Clarify puis vers PROCABLE :
Audit des besoins des prestataires, du Service Client et de la Direction des Opérations Clients, expression de besoins détaillée, test, lancement d’un pilote, création des modules de formation et d’animation.
- 98 % des RDV à domicile honorés
- Clôture à J+1 de 80 % des RDV contre 30 %
Mise en place des procédures SOX pour la gestion des opérations techniques à domicile chez les clients :
- Dossier validé : procédures mises en place
Création d’un outil commun aux vendeurs, techniciens et à la comptabilité pour la gestion de la livraison des adresses équipées en collectif :
Analyse des besoins des services et mise en place des procédures sur l’ensemble de la chaîne de la signature du contrat collectif, en passant par le lancement de la campagne, la livraison des prises, l’acceptation par le bailleur, jusqu’à la facturation.
- 100 % des collectifs facturés aux bailleurs
Lancement de l’auto installation de la télévision, d’Internet et du téléphone avec expédition des équipements :
Recensement des matériels et des flux logistiques , création de module d’auto installation pour les clients, lancement d’un pilote, organisation, planification et animation des formations, communication interne et externe.
- 25 % des ventes ne nécessitent plus de déplacement d’un technicien
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NOOS
- Responsable du service projet, formation et statistiques
2002 - 2004
Suite à réorganisation liée à un plan de départ volontaire, Responsable du service projet, formation et statistiques de la Direction des Opérations Clients
Création, mise en place et pilotage d’un nouveau service
- Recrutement, formation et encadrement de collaborateurs
Mise en place d’une base documentaire et normalisation des supports à utiliser.
- Rédaction et mise à jour de l’ensemble des process.
- Création des reportings de suivi d’activité pour les opérationnels et la direction.
- Formation des collaborateurs et des sous traitants aux outils informatiques, aux nouveaux produits, aux offres commerciales et à la marque.
- Mise en place d’une newsletter hebdomadaire à destination des collaborateurs et des sous traitants pour des opérations spécifiques, des nouveautés et des rappels de procédure.
* 95 % de bonnes réponses aux quizz hebdomadaire de contrôle de connaissance.
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NOOS
- Responsable back et front office
1992 - 2002
Responsable Opérationnel à la Direction des Opérations Clients, management de trois services : Support Technique aux techniciens et au Service Clients, Support des Ventes et Support administratif des opérations clients. (12 chefs d’équipes, 80 collaborateurs, 40 sociétés sous traitantes et 850 techniciens sur le terrain).
Centralisation du suivi des interventions d’activation, de SAV et de déconnexion des produits TV, @ et téléphone.
- Optimisation du remplissage des plannings de RDV, prise en charge et traitement sous 48 h des litiges et des contentieux, des échecs commerciaux et techniques, 95 % des interventions clôturées sur le SI à j+1 du RDV pour mise en facturation du client et des sous traitants.
Optimisation des rendez vous de SAV par le support technique
- Analyse des RDV SAV et corrélation pour déclenchement de panne collective avec annulation de 20 % des RDV SAV avant déplacement.
Externalisation du support des ventes
- Contrôle des ventes des distributeurs, du TMK sortants, et des vendeurs à domicile et confirmation des RDV : 12 % de RDV annulés avant le déplacement du technicien.
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NOOS
- Assistante administrative sur l'activité raccordement des clients
1991 - 1992
Assistante administrative sur l’activité raccordement des clients
Gestion de l’activité de raccordements :
- Gestion des plannings de RDV et des contentieux
- Appréciation de la faisabilité technique des installations.
- Contrôle des interventions de raccordement (suivi des prestataires, contrôle administratif et informatique des comptes rendus d’intervention)
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L. T. M - Solvay Pharma
- Assistante Chef de produit
1989 - 1991
Au sein de la Direction marketing
Assistante chef de produit Laboratoire de Thérapeutique Moderne – Solvay Pharma
