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Experte en management de Centre de Relation Client à distance, services clients et vente, B to C et B to B, en environnement international et/ou multiculturel et intergénérationnel.
MON EXPERIENCE CONFIRMEE DE LA FONCTION RELATION CLIENT A DISTANCE DANS L'ENTREPRISE SE FONDE SUR :
la direction opérationnelle de Centres de Relation Client internalisés (effectif jusqu'à 200 personnes), front Office et Back Office, dans des contextes d'accompagnement au changement à forts enjeux.
secteurs : Transport, Tourisme, Telecom, Finance...
...COMPLETEE PAR :
la réalisation de missions de conseil et de formation en management de services client en tant que consultante indépendante
...ACTUALISEE GRACE A :
ma contribution active à l'Association Française de la Relation Client (AFRC) où j'anime la commission "Ressources humaines en CRC" et suis en veille sur les évolutions et bonnes pratiques dans la filière métier.
MES DOMAINES DE RESULTATS
* Conduite opérationnelle du changement et
amélioration de l'efficience des centres de Relation
Client
* Optimisation de la qualité de service et de la
et de la satisfaction clients
* Détection et développement des potentiels humains.
* Formation et accompagnement des collaborateurs dans leur montée en compétences.
* Fédération des équipes autour de projets.
MON PARCOURS PROFESSIONNEL
Depuis 2010 : ITG consultante
Conseil et formation en Management de
services clients
2008/2009 : DHL INTERNATIONAL EXPRESS
Directeur Services clients
2001/2005 : CLUB MED
Directeur Opérations de la centrale de
réservations européennes
1997/2000 : NOOS- Lyonnaise Communication
Responsable Département Relation clients
1989/1994 : AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE
Manager Services clients
Missions en tant que Consultante et Formatrice indépendante
2005/2010 : formation et coaching opérationnel individuel de l'encadrement intermédiaire (superviseurs et managers)- secteurs : Assurance, Tourisme, Transport. Management de transition de centrale de réservation et back office.
2000/2001 : audit des organisations. Formation à la qualité de service aux clients internes/externes, accompagnement individuel des collaborateurs - secteurs : Grande Distribution, Collectivités territoriales.
1994/1997 : formation à la qualité de la relation client et aux techniques de vente/téléphone - secteurs : Banque,Industrie, Fonction Publique... Direction intérimaire centre d'appels - Telecom.
Mes compétences :
Relation client
Management
Vente
Qualité
Pas de formation renseignée
