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Catherine FERNANDEZ

PARIS

En résumé

Ayant travaillé pendant quatre ans chez Téléperformance, j’ai acquis une sérieuse expérience du management et des centres d'appels. Cette expérience opérationnelle a été complétée par un passage de quatre ans dans un cabinet de conseil spécialisé dans la Gestion de la Relation Clients, ACEMIS, qui a été très formateur quant à l’approche méthodologique et conceptuelle des projets CRM. Puis, en janvier 2005, j’ai intégré Culligan pour coordonner les actions de marketing direct dans le réseau de Concessions, avant de rejoindre finalement l’organisme de formation IFG CNOF en tant que Responsable des activités Télémarketing.

Possédant une bonne connaissance des métiers de la relation client, sous une double compétence, opérationnelle et conseil, je me positionne aujourd'hui sur des postes me permettant de mettre en avant cette polyvalence (conseil, direction de projet).

Mes compétences :
crm
Conseil

Entreprises

  • Soft Computing - Manager CRM

    PARIS 2011 - maintenant 1/ Gestion de projet sur des problématiques CRM
    - Pilotage de projet
    - Cadrage
    - Assistance au choix d'outils CRM
    - Conduite du changement

    2/ Mangement d'équipe de consultants

  • Ellipsa - Manager

    2007 - 2011 1/Pilotage de projet :
    oManagement/ coordination des équipes de production
    oSuivi mission (satisfaction client, planning, qualité des livrables, facturation)
    oGestion de la relation client
    2/ Développement commercial
    oSur portefeuille, détection de leads
    oRédaction de propositions commerciales (dimensionnent, planning, budget)
    Soutenance auprès du client
    3/Production (rédaction de livrables, animation de réunions et d’entretiens, coaching)

  • IFG Cnof - Responsable Télémarketing

    Paris 2006 - 2006 Développement des services de vente à distance :
    - Diagnostic de la cellule Télémarketing et de ses interactions avec les acteurs impliqués dans la vente des produits IFG (équipe commerciale terrain, centres de formation régionaux, assistantes)
    - Définition de l’organisation cible du « Centre service clients », fusion de la cellule Télémarketing et de l’équipe des Assistantes, dédié d’une part, à la vente à distance BtoB des formations Interentreprises tout canal (téléphone, fax, mail, formulaire Internet) puis au suivi client, et d’autre part, à la réalisation d’actions ponctuelles en support de l’équipe commerciale terrain et des centres de formation régionaux (prise de rendez-vous, confirmation d’invitation, qualification de fichiers « grands comptes »)
    - Optimisation des processus de vente à distance (planification et gestion des campagnes, gestion des contacts, gestion des demandes)
    - Création des outils de pilotage quantitatif et qualitatif, et des moyens opérationnels (argumentaires, fiches produits…)

  • CULLIGAN - Coordinatrice nationale du marketing direct

    Voisins le Bretonneux 2005 - 2006 Coordination et animation des équipes de marketing direct dédiées à la prise de rendez-vous pour les commerciaux grand public dans le réseau Culligan France et Suisse (30 concessions concernées) :
    - Recrutement et formation des Chargés de clientèle et Téléacteurs (60 collaborateurs recrutés et formés)
    - Harmonisation et animation des outils de production et de pilotage, ainsi que des procédures de fonctionnement internes pour chaque concession
    - Constitution et suivi, en relation avec chaque concession, des bases de données prospects et clients
    - Mise en place et suivi des actions marketing nationales et locales
    - Développement de la performance commerciale via la mise en place opérationnelle et l’animation de cellules de marketing direct dans le réseau

  • ACEMIS - Consultante

    PARIS 2001 - 2005 Conduite de projets dans le cadre de la mise en place ou de l’optimisation de structures de relation clients, sur les plans fonctionnels, organisationnels et techniques
    Exemple de missions : Banque Populaire Pyrénées orientales, Aude, Ariège (BPPOAA) :
    - Accompagnement à la définition de la stratégie multi canal sur la base du diagnostic de la RC : proposition suivie par le client de créer un centre de contacts multimédia en support du réseau d’agences
    - Mise en place « de A à Z » du centre de contacts multimédia (1 Responsable et 9 Téléconseillers), chargé de réceptionner et de traiter les demandes clients et prospects, via le téléphone, le mail et les messages sur site Internet : de la définition de la cible à la mise en place opérationnelle du centre, sur les plans RH, organisationnel, opérationnel, fonctionnel et technique (5 mois)

  • Téléperformance - Responsable Unité opérationnelle

    Asnières sur Seine 1997 - 2001 Mise en place et gestion du centre d’appels externalisé, en émission et réception d’appels, pour Canal+ / Canal Satellite, vente/ fidélisation
    - Management d’une équipe de 2 Chargés d’opérations, 20 Superviseurs, 200 Téléacteurs
    - Suivi du chiffre d’affaires, des coûts et de la marge brute, sur la base des objectifs fixés dans le Business Plan annuel
    - Définition et suivi des objectifs opérationnels quantitatifs et qualitatifs (2 ventes / heure / Téléacteur ; 12% taux d’accord)
    - Entretien de la relation client avec le donneur d’ordre
    - Développement et optimisation des campagnes d’appels et des performances commerciales (ex : enquêtes de satisfaction ; campagnes spots TV)
    - Dimensionnement, recrutement et formation des collaborateurs
    - Elaboration des outils opérationnels et de pilotage des activités

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