Mes compétences :
Management opérationnel
Amélioration de process
Coaching
Entreprises
Bernard Fonteneau - APC Home
- Dirigeante
2017 - maintenantEntreprise de plomberie, chauffage, sanitaire, couverture et zinguerie, nous intervenons auprès du particulier sur La Rochelle et 15km environ.
Brady Groupe SAS - Signals
- Directrice Opérationnelle - Operation Manager
2007 - 2015Vente à distance, e-commerce, www.signals.fr
Filiale du Groupe BRADY USA
Fabrication de signalétique, distribution de matériel de sécurité. B to B
65 salariés sur site - 40 000 références produits
Missions
• Coordonner l’ensemble des opérations du site (Production, Entrepôt) et le Service clients.
• Manager, superviser et développer les équipes (5 directs reports - 45 employés).
• Développer l’approche «Customer focus» dans tous les services.
• Mettre en place et piloter l’amélioration continue sur l’ensemble du site depuis septembre 2009
• Standardiser les processus, organiser les audits internes (certification AFNOR NF-318 affichage de sécurité) de 2009 à 2012
• Piloter le déménagement du site (passage de 1500 m2 à 3000 m2) - transfert réalisé en mai 2015
• Implanter les espaces production (500 m2), entrepôt (2000 m2) et service commercial (300 m2) du nouveau site.
Brady Groupe SAS - Signals
- Directrice Service Client - Customer Service Manager
2006 - 2007- Manager et redynamiser le Service Clients (23 salariés) après plusieurs mois sans responsable.
- Structurer le service, mettre en place un team leader issu de celle-ci, le former et le coacher.
- Mettre en place les indicateurs clés, le visual management, le suivi individuel et les objectifs personnels.
- Développer l’ERP, pour faciliter la saisie et intégrer les calculs de devis de fabrication
Groupe ESC La Rochelle
- Coach
2004 - 2006Coaching d'élèves en 2° et 3° année.
Formation coaching dispensée par le cabinet Mercury Urval.
Kredit Bank du Luxembourg - Fidef Ingénierie Patrimoniale
- Directrice Opérationnelle et du Développement
2002 - 2006Société de gestion de patrimoine (immobilier de placement).
BtoC
CA 2,5M€
20 salariés
100 agents commerciaux
- Manager l’ensemble du Back-office : stocks, administration des ventes et financement, SAV, centre d’appels.
- Redynamiser et motiver les salariés du back-office, fidéliser les agents commerciaux après plusieurs changement dans la Direction générale.
- Reporter à l’actionnaire l’activité du back-office.
- Développer les partenariats bancaires (Caisse d’épargne, Crédit Foncier).
- Développer les partenariats avec les promoteurs ou opérateurs en immobilier (Pierreval, BC Partner, Pichet, Seri-Ouest).
- Participer à la validation des produits immobiliers
- Centraliser les réclamations clients, créer une base de données, analyser et exploiter les résultats pour les comités de validation produits.
- Piloter le développement du site internet commercial.
Kredit Bank du Luxembourg - Fidef Ingénierie Patrimoniale
- Responsable Communication - Télémarketing
2001 - 200225 salariés
- Manager le chargé de communication, le web-master, et le Centre d’appels.
- Harmoniser les documentations institutionnelles existantes, mettre en place de nouveaux supports.
- Superviser le lancement de la communication de la franchise Fidef Valorif.
- Poursuivre le développement de l’activité du Centre d’appels.
- Former un commercial pour varier les missions des télé-opérateurs.
Kredit Bank du Luxembourg - Fidef Ingénierie Patrimoniale
- Responsable de Centre d'appels
Centre d'appels intégré pour prise de rendez-vous auprès de particuliers pour des conseillers en gestion de patrimoine. B to C. 20 salariés
- Manager, redynamiser et structurer une équipe de télémarketing sans responsable depuis plusieurs mois.
- Développer le service ( effectif de 10 à 20 personnes entre 1999 et 2001).
- Mettre en place les indicateurs de performances, les objectifs individuels.
- Recruter, former un superviseur, des opérateurs.
- Rechercher des fichiers de téléprospection qualifiés.
- Rechercher et mettre en place un logiciel CRM, négocier le contrat ( Maximizer).
