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Celyne MAUPETIT TACHET

SAINT-MAUR-DES-FOSSÉS

En résumé

Agée de 40 ans, je bénéficie d’une solide expérience de 15 ans dans la gestion de Service Clients, tant en front office que back office.

Managemegement des équipes Centre d'appel (5500 Appels mois, DMC 5 mn, DMT 10 mn) administration des ventes ( gestion des commandes,, mise en facturation, recouvrement), SAV (ouverture 150 tickets/mois de niveau 1, support on line, gestion des escalades) et Satisfaction clients ( gestion des réclamations, des sinistres, des courriers associations de consommateurs);

Connaissance tant en B to C que B to B dans les domaines des télécoms et de l’énergie (vente de prestations de service, produit télécoms, nouvelles technologies…)

Véritable chef de projet passionnée par l’évolution de la satisfaction clients et l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise.

Mise en place de projets visant à l’optimisation de la relation clients et rédaction de process (externalisation d’appel, changement d’outil CRM, certification iso 9001, création de cellule de télévente..)

Organisée, rigoureuse et maitrisant les normes ISO 9000 et 9001, je me définis comme un manager dynamique, pédagogue et reconnu par ses équipes.


Mes compétences :
Relation client
Télécommunications
Gestion des réclamations

Entreprises

  • Getinge Healthcare - Customer service manager

    2013 - maintenant
  • SOLAIRE DIRECT - RESPONSABLE RELATION CLIENTS

    Paris 2010 - 2012 • Restructuration et fusion front/back office (22 personnes)
    • Gestion de l’administration des ventes (commandes, mise en facturation, relance solde,contentieux)
    • Gestion du support technique Niveau 1 (5500 appels/mois)
    • Gestion de projet (SVI, CTI, nouveau CRM)
    • Mise en place gestion des réclamations clients (KPI/tps traitement/délai réponse=90%satisfaction)
    • Gestion du centre d'appel (via system Hermes pro/colt interactiv = 2700 appels/mois/SL = 80%)
    • Auditeur interne pour certification iso 9001
  • HUB TELECOM - RESPONSABLE SERVICE CLIENTS

    TREMBLAY EN FRANCE 2003 - 2010 Responsable Front-office
    juin 2007- janvier 2010

    • Définition d'un cahier de charge pour externalisation d'appel (150/jour)
    • Gestion d'un call center (20 positions), SVI 3 niveaux
    • Support de niveau 1 (diagnostic, ouverture ticket,résolution)
    • Contrôle des DMC, DMT, Service level, call-coaching
    • Définition des trouble-shooting, arbre de décision, scripting
    • Définition des KPI (SL = 85%,DMC=6mn)

    Responsable Service Clients
    Juillet 2003- juin 2007

    • Recrutement, gestion et animation d'une équipe de 20 personnes en multi-sites
    • Rédaction des process du service (certification ISO 9001 en juin 2008)
    • Gestion administration des ventes, commandes (3800 commandes/mois)
    • Mise en place cellule Satisfaction clients (Gestion mails/courrier/définition de poste/escalade)
  • GENESYS CONFERENCING - DIRECTEUR SERVICE CLIENTS

    1999 - 2003 •Gestion et animation d’une équipe de 10 personnes (sédentaire, semi-sédentaire, terrain, intérimaire)
    •Création intégrale des procédures du service, mise en application, contrôle qualité
    •En charge du parc actif abonné (soit 5000 clients)
    •Responsable du développement international des comptes IBM et CABLE & WIRELESS
    •Animation équipe télesales pour vente aditionnelles

Formations

  • Groupe INSEEC (Paris)

    Paris 1999 - 2001 : Maîtrise de Management en gestion d’entreprise

Réseau