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BT France
- Chargée d'études
Paris
maintenant
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Cegetel
- Responsable d'études
maintenant
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Digital
- Informatique
maintenant
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SFR
- Responsable de projets - Manager
2009 - 2015
Manager d'une équipe de 7 personnes (chefs de projets et chargés d'étude) en charge :
- de la gestion des projets relatifs au service client (développement de nouvelles offres optimisation du site internet, mise en place de KPI de mesure des parts de marché des différents canaux...).
- de l'optimisation des process service client (facturation, rechargement, problématiques de fraude, de phishing, micropaiements pour compte de tiers ...).
- du traitement des remontées plateaux service client (dysfonctionnements, process inadaptés ou inexistants ...)
- du déploiement des nouveaux outils ou projets sur les plateaux service client (suivi du déploiement, de la formation ...)
Responsable de projets transverses / AMOA : gestion de différents projets d'envergure :
- analyse du besoin, rédaction des spécifications fonctionnelles, validation du cahier des charges, suivi des développements, mise en place de la stratégie de recette et de la stratégie de formation.
J'ai pu travailler entre autre sur la création d'un SVI en ligne, d'une extranet service client, de la mise en place d'un service client en ligne unifié pour les clients multilignes...
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Neuf Cegetel
- Responsable d'études
Boulogne-Billancourt
1997 - 2004
- AMOA : autonomie complète sur les projets S.I., mise en place de contrats de service, suivi du portefeuille de projets (roadmap, budgets, focus sur les gains dégagés).
- Production des indicateurs et des tableaux de bord pour la direction qualité et la direction service client (définition des indicateurs, mesure de la qualité service client, respect des délais fixés).
- Etudes spécifiques à la demande d'aide à la décision, à l'organisation, à l'amélioration de la satisfaction client et à la gestion des performances globales.
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British Telecom
- QOS executive, Performance Analyst
1993 - 1997
- Managing all in-house sotware projets : design and business requirement, supplier management, testing acceptance and self-Learning package.
- Deliver technical support in-house software for European countries.
- Produce "quality of service" on-demand reports
- Define and gather data in order to produce statistical reports for european countries on operational fault management system.
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Digital Equipment Corporation
- Ingénieur logiciel service client
1990 - 1992
