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SFR
- Responsable de domaine - Direction du Management de l’Expérience Client
2013 - maintenant
• Amélioration de l’expérience client : cartographie des parcours, identification des irritants clients et traitement de leurs causes racines. Définition des KPI associés
• Conduite du changement : formation à destination de collaborateurs (Lean Management)
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SFR
- Responsable de projets - Program Managment Office (PMO) DSI Grand Public
2011 - 2013
• Challenge et qualification des besoins business
• Coordination du portefeuille de projets (140 projets/an – 36 M€/an) : cadrage fonctionnel, pré-études, validation de la solution technique, suivi de la couverture fonctionnelle, suivi financier et des plannings
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SFR Service Client
- Stratégie et Program Office
2009 - 2010
• Pilotage de la démarche de mise en œuvre et de suivi des chantiers de convergence au sein du pôle MOA du Service Client GP. Chantiers concernés :
- Accueil Client Unifié (CRM Unifié),
- Individualisation de la Relation Client,
- Selfcare Unifié,
- Push d’Offre,
- Relance Téléphonique Amiable,
- Confirmation d'Actes Client,
- Ventes de Lignes Additionnelles
• Création d'une Roadmap globale de tous les chantiers impactant le Service Client GP
• Création d’une Roadmap détaillée par pallier de l’ensemble des projets majeurs de SFR
• PMO : Gestion du portefeuille Projet du Service Client (Fixe et Mobile).
• Définition de la Plateforme Budgétaire
• Création d’un diagramme de causes/effets (Ishikawa) mettant en avant les objectifs à atteindre
• Contribution à la démarche de mise en œuvre du MultiCanal
• Pilotage du chantier : « Rapprochement de personnes », Vision 360° du client
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SFR
- Direction de Programme BIOS
2008 - 2008
• Validation des Spécification Fonctionnelles Détaillées du projet BIOS (domaine « Offre » et « Parcours Client »)
- Renouvellement de Matériel,
- Catalogue des Services,
- Migration Inter et Intra SI
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SFR
- Support Méthodes et Processus Métiers
2007 - 2008
• Alignement des Processus Métiers
• Contribution aux Ateliers de spécification du projet BIOS (domaine « Offre »)
• Validation des Spécification Fonctionnelles Générales du projet BIOS (domaine « Offre » et « Parcours Client ») :
- Renouvellement de Matériel,
- Catalogue des Services,
- Migration Inter et Intra SI
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SFR
- Chef de Projet - SI Offres et Facturation
2007 - 2007
• Formalisation de l’EB Commercialisation pour le projet de refonte du SI Offre & Facturation (spécificités ADSL)
• Rédaction d’une description des offres Prépayées SFR (La Carte et Forfaits Bloqués)
• Dépouillement et qualification des réponses
• Aide au choix des intégrateurs
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NeufCegetel
- Reengineering des Processus Applicatifs (MOA GP)
Boulogne-Billancourt
2006 - 2007
• Analyse d’impacts des dysfonctionnements du SI GP : amélioration des process existants.
• Contribution dans les évolutions des processus fonctionnels et métiers.
• Pilotage de chantiers transverses liés à des problématiques métier FAI :
- Annuaire Universel,
- Présélection,
- Process Logistique (Fournisseur / Approvisionnement),
- Process de Résiliation.
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Cité Conseil (Cité SI)
- Consultant Manager
Paris
2006 - 2011
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SFR
- Chef de Projet Pré-Etudes
2005 - 2006
• Pilotage de Pré-Etudes sur les problématiques liées aux MVNO:
- Mise en œuvre de la taxation vidéo (Live et On-Demand),
- Mise en œuvre d’un mode de rechargement de masse pour les prépayés,
- Mise à disposition d’un process de migration Abonné à Prépayés, etc ….
• Contribution à l’étude de la Valorisation / Facturation de Gros des usages aux MVNO.
• Définition des modèles économiques de Facturation / Rémunération des acteurs : Opérateurs / Fournisseurs de Contenus / Tiers.
• Définition des impacts (création/modifications de flux, développements, paramétrages) sur les Systèmes Applicatifs de la mise en place d’un ESP/MVNO (charges, plannings …)
• Etude des impacts de la Portabilité du Numéro Mobile dans le contexte des MVNO (Portabilité IN/OUT MNO à MVNO). Détermination des cinématiques
• Etude des offres Wifi – Définition des possibilités d’ouverture/facturation aux clients MVNO
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EULERHERMES
- Responsable TMA
Courbevoie
2004 - 2004
• Support Utilisateurs : Assistance technique, Correction de traitements.
• Réalisation d’évolutifs et Maintenance Applicative, domaine Finance.
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WANADOO
- TMA E-Business
2004 - 2004
• Réalisations d’évolutions et corrections d’anomalies sur le SI E-Business
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ORANGE
- Projet SCORE
Paris
2003 - 2003
• Paramétrage de Progiciel : calcul de rémunération des distributeurs.
• Elaboration de scénarii de qualification.
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Locatel
- Chef de projet TMA
2002 - 2003
• Responsable de l’exploitation : mise en place de programmes automatisés
• Rédaction de spécifications fonctionnelles, modification de paramétrage, mise en place d’évolutifs.
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AFPA (Association Nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes)
- Projet SIM (Système d'Information Métier)
2002 - 2002
• Rédaction de spécifications fonctionnelles générales et détaillées du système d’information métier.
• Réunions avec les utilisateurs. Définition de l’architecture système/logicielle.
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Sopra Group
- Consultant Télécom
Paris
2001 - 2006
