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'Le Service Client en espace SFR' ('La Relation Client facilitée')
- Responsable de Domaine
2011 - maintenant
Mission : Au sein de la Direction Commerciale, créer et développer le Service Client en espace SFR ==> améliorer la satisfaction client et développer les opportunités de vente .
• Coordonner les pilotes visant à valider la pertinence du dispositif
• Concevoir les process de traitement des demandes client, en intégrant les spécificités et contraintes : relation en "face à face", outils, compétences, ..
• Concevoir les formations et l'accompagnement des futurs conseillers Service Client (savoir faire, savoir être, organisation personnelle, ...)
• Définir et déployer les outils spécifiques de suivi de bout en bout des clients
• Définir et mettre en oeuvre les reporting de pilotage
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SFR
- Responsable de Domaine 'espace SFR Solution' ('aucun client laissé au bord de la route')
2009 - 2010
Mission : Développer la « Relation Client « dans les 830 boutiques « espace SFR »
• Assister les distributeurs dans le traitement des réclamations des clients Mobile et Fixe/internet se présentant en « espace SFR » : process, organisation, suivi de bout en bout des clients jusqu'à résolution complète, ...
• Harmoniser les process de traitement « Service client » et « espace SFR »
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SFR
- Responsable de Domaine 'SFR Solution ('La réclamation client prise en charge dès le 1er appel')
2008 - 2009
Mission : Optimiser la prise en charge et le traitement des réclamations par le Service client
• Assurer la prise en charge des réclamations clients formulées lors des appels au Service Client SFR
• Coordonner l'optimisation des 180 process du service clients Mobile et Fixe-Internet
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SFR
- Responsable de Domaine 'Optimisation de la Relation Distributeurs SFR'
2007 - 2008
Mission : Identifier les sources de gains, et préparer l’évolution des missions de la Relation Distributeur
• Optimiser les process de la Relation distributeur
Réorganisation de la Hot Line Distribution : rationalisation des activités, polyvalence, sécurisation des activités
Optimisation du process de validation des contrats : mise en sous-traitance, optimisation de la détection du risque client et distributeur, etc.
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SFR
- Responsable de Domaine 'Refonte du SI Client SFR (NSI)'
2002 - 2007
En 2002, il s'agissait du plus important projet européen de refonte de CRM
Responsable de l'équipe de conception métier du domaine"RELATION CLIENT».
Mission : Coordonner l’expression des besoins du service client. 6000 Utilisateurs, issus de différents métiers : Front office, back office, vente, managers, études marketing, etc.
• Concevoir et coordonner les spécifications du nouvel outil CRM
• Coordonner la recette métier des fonctionnalités de « comptabilité auxiliaire client »
• Coordonner l’étude d’impact métier pour le Service Client en concertation avec les autres directions
Equipe projet : Coordination en direct de 5 à 15 chefs de projets internes et externes, coordination avec l’ensemble des directions métiers SFR : marketing, direction commerciale, web, encaissements, Informatique, etc.
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SFR
- Responsable de projet Métier : Optimisation de la Relation Client
1999 - 2001
Mission : Optimiser, industrialiser les process & outils de la Relation Client
• Optimiser les process: certification de service du traitement des courriers, spécification du premier outil CRM, etc.
• Créer les nouvelles activités de Service client : NPAI, traitement industriel des mails clients, etc.
Equipe projet : Encadrement d’une équipe de 5 chefs de projets
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SFR
- Chef de projet Informatique – CRM
1996 - 1998
Mission : Intégrer les évolutions SI pour accompagner l’évolution des métiers de la relation client
• Concevoir et mettre en place les évolutions des outils du chargé de clientèle
• Accompagner la MOA dans la spécification des besoins
Equipe projet : Encadrement d’une équipe de 2 à 5 chefs de projet
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Société Générale
- Chef de projet Informatique
PARIS
1991 - 1996
IOS Anjou Télématique (SSII du groupe Vivendi)
Mission : pour le client Société Générale, Concevoir et mettre en place des applications informatiques pour le compte de différentes directions : Inspection Générale, Comptabilité client, Réglementaire, Marketing direct
Equipe projet : Encadrement d’une équipe de 2 à 5 chefs de projets
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AXA France
- Chef de Projet Applications Agence
Nanterre
1989 - 1991
Mission : Concevoir et développer les applications pour les agents généraux
