Menu

Valerie PALACIOS

MONTROUGE

En résumé

14 ans d'expérience au sein du site interne de SFR Service Client.
Spécialisée dans le management d'équipe, je suis aujourd'hui responsable d'une équipe de 10 commerciaux multi-canal.

Mes compétences :
Manager
Multi canal
Service client
Commercial

Entreprises

  • SFR Service Client - Responsable de groupe Activité Rétention Multi- équipé (4P)

    2013 - maintenant Management d’équipe commerciale
    - Recruter les conseillers clients
    - Animer l’équipe : Réunion d’équipe, Challenge, coaching, etc..
    - Former aux produits et aux process
    - Accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel
    - Garantir le volume et la qualité des remontées
    - Garantir le respect de l’engagement capacitaire (plan de marche – volume de production)

    Pilotage de projets d’actions commerciales
    - Evaluation de la performance commerciale
    - Evaluation de la qualité produite
    - Animer et coordonner un groupe de travail chargé de créer un discours de valorisation des nouvelles offres mobile et ADSL

    Gestion de l’offre et maitrise de la relation clientèle
    - Reprendre les communications difficiles
    - Analyser le mix produit cross sell de l’activité et l’Arpu des équipes
    - Analyser l’indice de satisfaction par motif de demande
    - Construire des plans d'actions suite à ces analyses

    Resultats:
    - Objectif de taux de rétention atteint à 112% en 2013
    - Objectif de taux de cross atteint à 121% en 2013
    - Intégration réussie d’un nouveau collaborateur
    - Sortie de production maitrisée ; ecart de bouclage <2%
  • SFR Service Client - Responsable de groupe Service Typologie

    2010 - 2013 Missions :
    - Animer la production régulière :
    • Objectiver, évaluer, challenger et accompagner la montée en compétence
    • Animer l’équipe : Réunions d’équipe, morning briefs,
    • Créer et suivre les plans d’actions et d’accompagnement
    • Mener les entretien anuuel de developpement
    • Assurer le traitement de bout en bout des cas client

    - Animer la production référente :
    • Créer un discours de valorisation des Nouvelles Offres Carré avec le Support et le Marketing
    • Créer une fiche de délais de traitement commune à toutes les activités mobile
    • Tester un nouvel outil en relation le service Pilotage
    • Tester l’ACU & le SVI en relation avec le chef de projet

    - Actions transverses :
    • Création de challenges (Heptahlon, Un appel presque parfait etc…)
    • Participer aux trophées : Coacher la performance 
    • Référente sur l’indicateur PEC

    Résultats :
    • Progression des indices de satisfaction client de 80% des chargés de clientèle de l’équipe.
    • Atteintes des objectifs de production
    • Mobilité obtenu par 40% de l’effectif de l’équipe (vers Activité Multi équipe, espace SFR etc...)
  • SFR Service Client - Mission Chargée d’étude SFR Solution (6 mois)

    2009 - 2009
    • Créer des contenus pédagogiques de l’activité en relation avec les chefs de projet
    • Accompagner la montée en compétence des sites Externes:
    • Etudier la conformité des traitements des sites
    • Synthétiser et transmettre les résultats aux sites partenaires et faire des préconisations
    • Se déplacer sur les sites
  • SFR Service Client - Superviseur

    2007 - 2009 Missions :
    • Intégrer une FI travailleurs handicapés (3 mois)
    • Coacher les Conseillers Client
    • Animer le terrain (affichages, RDV co, etc…)
    • Créer et animer des challenges (Les étoiles de SFR Solution…)
    • Synthétiser et transmettre les remontées aux équipes Supports
    • Assister le terrain : reprise des communications difficiles, aide etc…

    Résultats :
    • Augmentation du Net Promoteur Score SFR Solution(+ 5 Points)
    • Intégration dans les équipes de 70% de la FI travailleurs handicapés
  • SFR Service Client - Chargée de Clientele Front Office/ Back Office

    2002 - 2007 • Experte Typologie : Actions pédagogiques individuelles et collectives auprès des typeurs et des correcteurs
    • Animatrice de Formation: Animation de formations et de training à destination des chargés de clientèle
    • Conseillère client : Informer, souscrire et expliquer les offres SFR aux clients et traiter leurs réclamations écrites et orales

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :