Mes compétences :
Management
ITIL
Gestion de la relation client
Apporteur d'affaires
Entreprises
Conseiller indépendant en défiscalisation
- Paris 08
2016 - maintenant
C2S-GROUPE BOUYGUES
- Responsable Service Client chez SAUR/Apporteur d'affaires C2S
Guyancourt Cedex2014 - 2015Delivery Manager Chez SAUR Support de N1 Bureautique & Applicatif Métier
Pilotage d’une équipe de 8 personnes
• Manager la qualité de service (SLA) et gérer la relation client
• Manager l’équipe de Support et challenger les autres équipes (Système, Réseau & Telecom)
• Piloter les chantiers d’amélioration continue
• Rôle d’interface avec les différents Supports (Incident majeur, situation de crise)
• Identifier les incidents récurrents et mise en place des plans d’action associés
• Assurer un reporting régulier (clients, tableau de bord DSI)
• Animation des Comités de Pilotage
• Réalisation des EAE (entretien annuel d’évaluation collaborateur)
• Recrutement opérationnel
Exemples de réalisations
• Juin 2014 : Mise en place du traitement en direct des incidents
• Juillet 2014 : Proposition d'un nouvel outil pour la gestion des MDP Windows, comptes verrouillés... SSRPM Editeur Tools 4 Ever (Rendre autonome l'utilisateur pour la réinitialisation de son MDP). Déploiement population DSI et Responsable Informatique de Région le 26/10/2015.
• Juillet 2014 : Mise en place d’une matrice d’escalade des incidents
• Septembre 2014 : Proposition de l’extension de la couverture de la plage horaire du
HelpDesk 7H-19H mise en place au 01/11/14
• Octobre 2014 : Refonte et mise en place d’un outil d’automatisation de statistiques
Business (avril 2015) : Via mon réseau un AO (novembre 2015) en cours chez le client
Swiss Life (Levallois Perret)
C2S-GROUPE BOUYGUES
- Responsable des Prestations C2S chez Bouygues Telecom/Apporteu d'affaires C2S
Guyancourt Cedex2013 - 2014Responsable des Prestations C2S chez Bouygues Telecom/Apporteur d'affaires
Management d’une équipe de 20 personnes en régie
• Développer les prestations de services chez Bouygues Telecom
• Relation en lien à ces activités
• Actions de progrès et d’amélioration
LEROY MERLIN
- Responsable Business Unit (Furiani 2B)
Lezennes2011 - 2013Chef de Secteur Commerce (Eclairage-Peinture-Décoration)
Management direct d’une équipe de 17 personnes
Membre du comité de direction du magasin et responsable d'un centre de profit
• Participation à l'élaboration des politiques et aux choix stratégiques du magasin
• Définir et mettre en œuvre la stratégie du secteur en totale autonomie
• Gérer et développer mon compte d'exploitation
• Responsable de la construction de l'offre et des actions commerciales en collaboration avec mon équipe de vente
• Recrutement, formation, animation et évolution de l'équipe
• Réalisation des EDP
• Elaboration des objectifs en optimisant en permanence la productivité du secteur
C2S, GROUPE BOUYGUES
- Responsable d'équipe service client
Guyancourt Cedex2007 - 2010Service DESK 1662- Bouygues Telecom / Delivery manager / Apporteur d'affaires, Service client C2S
Management direct d'une équipe de 22 personnes : Augmentation de périmètre par la mise en place d’une régie (01/09/08) +4 personnes (Responsable coordination incident)
En 2007 équipe de 12 personnes
Pilotage opérationnel du Service Desk réparti en 3 équipes (18 personnes, point d’entrée pour la gestion des incidents, changements/demandes et la portabilité du numéro)
• Manager la qualité de service (SLA) et gérer la relation client
• Manager l’équipe de Support et challenger les autres équipes (RCI)
• Piloter les chantiers d’amélioration continue
• Management direct d’une équipe support de 18 personnes
• Rôle d’interface avec les différents Supports (Incident majeur, situation de crise)
• Assurer un reporting régulier (clients, tableau de bord DSI)
• Animation des Comités de Pilotage
• Entretien annuel d’évaluation collaborateur
• Gestion de la facturation trimestrielle avec le client
• Participer aux actions de recrutement sur le plan opérationnel et veiller à l’intégration des nouveaux entrants
Exemples de réalisations
• Optimisation des effectifs (Support PNM -50% iso périmètre) par le développement de la polyvalence
• Reconnaissance par les métiers : +35% de satisfaction clients en 3 ans ½ (92%)
• Mise en place d’un système de capitalisation des connaissances assurant un partage efficace de l’information et de tous les documents produits
CAP GEMINI
- Service Delivery Mananger
SURESNES2000 - 2005Service Delivery Manager Help Desk Applicatif Métier de N1 Client Elis/Backup du Responsable d’Unité de Production
Responsable direct d'une équipe de 15 personnes
Management global des activités du Help-Desk métier, dans le cadre d’un contrat pluriannuel d’Outsourcing global du SI spécifique incluant le Help-Desk, l’Exploitation, les Infrastructures et l’Application Management :
• Assurer la relation client
• Assurer l’interface entre les utilisateurs et les Supports Techniques
• Rôle d’interface avec les différents Supports (Incident majeur, situation de crise)
• Réalisation d’un nouveau Help-Desk Elis avec une partie des collaborateurs AM (Application Management) et une nouvelle équipe IM (Infrastructures Management) n’ayant aucune connaissance des applications Client
• Mesure et gestion de la qualité du service délivré (SLA)
• Mesure et gestion de la satisfaction utilisateur
• Gestion du reporting interne et client
• Préparation et participation aux Comités de Pilotage
• Réalisation de l’évaluation des collaborateurs (Entretiens de Performance sur le Projet)
Exemples de réalisations
• Forte amélioration de la satisfaction client (4/10 7.8/10)
• Renouvellement du contrat TMA pour +6 ans
• Plus de pénalité sur le contrat en 3 mois par la mise en place d’une méthodologie de traitement d’incidents
CAP GEMINI
- Consultante Support Utilisateurs
SURESNES1997 - 1999Fonction : Consultante Support Utilisateurs
Mission :
• Support/Assistance aux utilisateurs
• Enregistrement et qualification des demandes utilisateur
• Mise à jour de la base de connaissances
ELIS
- Technicien d'exploitation
Saint-Cloud1996 - 1997ELIS – Société de services
« location de linge et d’équipements d’hygiène pour les professionnels »
Fonction :Technicien d'exploitation.
Mission :
• Prise d'appels et suivi de la migration du nouveau logiciel dans les 120 sites européens
• Coordinatrice du projet avec les équipes de formation et développement (Andersen Consulting)
• Mise à jour de l'outil ARS pour un meilleur suivi des dysfonctionnements du logiciel
