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Christelle MAUGIN

LE PUY STE REPARADE

En résumé

Je suis animée depuis 21 ans par la relation client/ADV et le management des équipes. Mes réalisations, la création du service client (interface clients/agences, SAV, la gestion commerciale), la réorganisation de ce dernier, m ont amené à développer mon analyse, mon leadership et travailler dans un environnement d urgence.

La réussite d'avoir été Elu service Clients 2016 pour ma société actuelle.

Mes moteurs sont le goût du challenge, l atteinte des objectifs et la motivation de mon équipe.
Ch.maugin@gmail.com

Mes compétences :
Clients BTOB/BTOC/Grands comptes
Transports
Gestion service clients
Administration des ventes
Management
Esprit d'équipe
Pilotage de projets
Analyse de la performance
Goût du challenge
Gestion du stress

Entreprises

  • DIGITICK - Groupe VIVENDI - Responsable Service Clients

    2013 - maintenant Equipe Frontoffice/Backoffice (14 personnes)
    Gestion appels entrants et email
    Process Qualité
    Outils de pilotage
    Elu service clients pour l'année 2016

  • L'Occitane en Provence - Responsable ADV

    Manosque 2012 - 2013 o Coordination de l'activité du service B to B Wholesale France (interventions des services commerciaux, logistiques, de production), analyse des supports de suivi d'activité et proposition d’axes d'évolution
    o En charge de l’animation des ventes : gestion de l’activité CRM
    o Définition des procédures administratives, traitement des commandes et contrôle de l'application
    o Contrôle ou enregistrement des contrats de vente, organisation de l’expédition et informations aux clients sur la mise à disposition des produits et le traitement des commandes
    o Contrôle du suivi administratif de comptes clients (avoirs, escomptes, encours, ...) et gestion des contrats commerciaux et de dossiers particuliers (litiges, …)
    o Suivi de l'état d'avancement de la fabrication des produits et proposition d’actions correctives
    o Management d’une équipe de 4 assistantes commerciales : gestion des commandes, support SAV, gestion des objectifs, planning, réunion de service, entretien mensuel d’évaluation
    o Résultat : création de nouveaux indicateurs individuels de productivité et rédaction des procédures ADV

  • DHL Express - Responsable Clientèle Grand Compte & Responsable ADV et Service Client

    Paris 2001 - 2012 o Gestion du portefeuille Hewlett Packard (3 M€), analyse des flux et mise en place des actions correctives de support logistique
    o Création de l'activité du service (organisation et mise en place d’indicateurs de performances), analyse des supports de suivi d'activité et proposition d’axes d'évolution
    o Responsable des Objectifs sur client grand compte : 96% des colis livrés en J+1 sur l’Europe
    o Participation aux appels d'offres et cahiers des charges fournisseurs, prestataires
    o Coordination de l’activité d’une équipe et des interventions des services commerciaux, logistiques, de production
    o Contrôle du suivi administratif de comptes clients
    o Définition des procédures administratives de traitement des commandes (prestation transport Enlèvement et livraison) et contrôle des applications
    o Pilote de la réorganisation du service en 2010 : Définition des orientations stratégiques (investissements, équipements, spécialisation, ...)
    o Responsable de la qualité de service : objectifs atteints, taux de satisfaction clients 85% des appels pris en moins de 20 secondes, turnover < 25% sur 7 ans
    o Management (30 personnes) : Recrutement, formation, gestion des objectifs, entretien annuel d’évaluation, définition des plans d’actions individuel et groupés, planning

  • DHL Express - Conseiller Clientèle & Teamleader

    Paris 1995 - 2001

Formations

  • CNAM/AFTIM

    Paris 2004 - 2005 Certificat de compétence : Responsable d'unité de transport et logistique / Capacité professionnelle : Transport national/international par route de marchandise

  • Ecole Supérieure Des Cadres Et Techniciens

    Cholet 1989 - 1991 BTS Commerce Internationnal

Réseau

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