Mes compétences :
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Customer Relationship Management
Bug Tracking System
Entreprises
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- Responsable projets et médias sociaux
2017 - maintenant
BANQUE CASINO
- PILOTAGE DES PRESTATIONS EXTERNALISÉES
2012 - 2017Pilotage des prestataires basés en France et étranger (appels, GED et courriers) en assurant les missions suivantes :
- Etablir et diffuser les prévisions d'activité
- Assurer le pilotage des prestataires en étant garant de l'atteinte de leurs objectifs
- Animer les comités de production et de pilotage des prestataires
- Analyser les données d'activité pour proposer des axes d'optimisation notamment en termes d'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs, de réduction des coûts...
- Assurer la coordination entre les prestataires et les services internes dans un objectif de cohérence et d'efficacité opérationnelle
BANQUE CASINO
- Responsable centre d'appels, Animateur d'équipe
2007 - 2012En étroite collaboration avec le Directeur commercial, encadrement et animation de mon équipe de 12 à 20 collaborateurs dans ses différentes activités commerciales et d'assistances aux points de ventes.
Garant de la qualité de services de notre centre de contacts. en charge de l'organisation, la planification et l'animation du travail des équipes commerciales. Participant également activement au développement et à l'optimisation de la fidélisation et de la satisfaction client.
- Piloter et organiser l'activité des équipes.
- Définir les plannings en fonction des flux d'appels.
- Mesurer, évaluer et garantir la performance de mes collaborateurs et leur montée en compétences.
- Définir et communiquer les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Analyser les résultats.
- Développer, analyser et optimiser les statistiques opérationnelles (suivi qualitatif et quantitatif des appels).
- Anticiper et remonter les dysfonctionnements, alertes.
- Mettre en place des plans d'actions dans une logique de satisfaction client.
- Garantir la qualité de service, l'atteinte des résultats, le respect de la politique d'entreprise et des procédures internes.
- Etablir et proposer des projets d'amélioration et développement de mon service.
- Etablir, proposer et mettre en place de nouveaux process opérationnels.
- Participer activement à la stratégie RH.
- Préparer les informations nécessaires au comité de pilotage : reporting, tableaux de bord, analyse qualitative et quantitative.
- Optimiser la relation client.
- Conduire des entretiens individuels
BANQUE CASINO
- COORDINATEUR OPERATIONNEL ETUDES ET COMMUNICATION
2005 - 2007
Banque Casino
- Responsable Régional
1994 - 2005Domaines d'activités : Promouvoir le développement de la carte et produits financiers conjointement avec la direction des magasins et ses forces de vente
* Garantir l'atteinte des objectifs commerciaux et accroître le volume, la qualité et la rentabilité de l'ensemble des produits financiers (cartes, prêts, assurances) en veillant à la maîtrise des risques ;
* Assurer la mise en œuvre des plans d'actions commerciales nationales auprès de ces points de vente (12 hypermarchés- 9 supermarchés). ;
* Assurer le management des collaborateurs Agences ;
* Proposer et négocier les actions commerciales locales ;
* Assurer le contrôle de l'activité sur la zone géographique (procédures, plan merchandising, suivi commercial). ;
* Assurer la montée en compétences des ressources des points de vente ;
* Développer la relation partenariale avec les enseignes (qualité de la relation, information et prise d'initiative ;
Assurances IARD
- Chargé de Clientèle produits
1988 - 1994Chargé de Clientèle produits Assurances IARD, Laser/COFINOGA [
* vente de contrats MRH et AUTO à distance (retour mailing et vente par tél) ;
* vente et traitement de produits assurances de poche (sécurité personnelle...) ;
* relance de prospects
* traitement de sinistres MRH et AUTO
**** ENSEIGNEMENT ****
COFINOGA
- CHARGÉ DE CLIENTELE ASSURANCE IARD
Paris1988 - 1994chargé de clientele produits assurances IARD
- vente de contrats MRH et AUTO a distance (retour mailing et vente par tél)
- relance de prospects
- call center entrant et sortant
- traitement de sinistres mrh et auto
vente et traitement de produits ass de poche(secu perso...)
