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Clémence PATIN

ROUEN

En résumé

Vous avez un projet de certification qualité, le souhait d'améliorer les performances de vos activités !
Je mets, à votre service, mes compétences en audit, accompagnement du changement, modernisation des méthodes de travail et mise en place d'outils de performance. Forte d'une experience de plus de 10 ans dans le domaine, je m'adapte à votre situation et sais rester pragmatique.

Mes compétences :
Qualité
Management

Entreprises

  • CESI Entreprise - Formatrice

    2017 - maintenant Formatrice sur l'audit interne (salariés en alternance)
    Participation aux soutenances de jurys

  • Mairie de Rouen - Responsable mission qualité et information des usagers

    2015 - 2017 Gestion d'une équipe de 17 personnes dans le but de créer un centre d'information des usagers multicanal :
    - dématérialisation du traitement du courrier
    - mise en polyvalence des équipes chargées du traitement du courrier, de l'accueil téléphonique et physique
    - certification de l'équipe sur Qualiville
    Conduite des démarches qualité de la Ville sur Qualiville, ISO 9001, ISO 14001, OSHAS.
    Construction et gestion du système de management qualité.

  • CNFPT - Formatrice et consultante

    Paris 2014 - maintenant Conseil et accompagnement des petites collectivités dans la réalisation de leur démarches qualité.

  • IDEAL Connaissances - Présidente du réseau "Accueil et Relations Usagers"

    LE KREMLIN BICETRE 2013 - 2017 Conduite du comité de pIlotage
    Co-construction des "Rencontres Nationales Accueil et Relations Usagers" depuis 2013

  • AFNOR - Auditrice ICA, formatrice, consultante

    Saint-Denis 2011 - maintenant Auditrice (audits internes, blanc et de certification) sur ISO 9001 et référentiels de services
    Formatrice (audits internes, conduite de changement, accueil des publics,...)
    Consultante (accompagnement des collectivités vers la certification)

  • Mairie de rouen - Manager Qualité

    2008 - 2015 Responsable système de management :
    - accompagnement du changement, fort soutien méthodologique aux chefs de projet et aux directeurs/pilotes de processus
    - reporting la direction générale et sollicitation d'arbitrages
    - organisation des audits internes et des enquêtes de satisfaction, mise en place d'outils d'écoute des usagers
    - animation du réseau d'auditeurs internes et formation (11 agents)
    - rédaction des outils de communication

    Résultats depuis 2008 :
    - certification Qualiville des services à la population (Etat civil, affaires funéraires, élections,...) et de la Police municipale
    - Certification ISO 9001 des processus recrutement, affaires juridiques, interventions et maintenance des batiments
    - Certification ISO 14001 et OHSAS pour la garage municipale et les ateliers municipaux

    EX. de gains mesurés :
    - augmentation de la fréquentation pour les services de la Direction de l'Accueil des Publics de 50% du fait de la modification des règles d'obtention des passeports biométriques, sans moyens humains supplémentaires
    - de 2008 à 2010, réduction de 18 à 0 arrêts maladies pour cause d'accidents du travail pour le garage municipale

  • Mairie de Rouen - Directrice adjointe Direction de l'Accueil des Publics

    2005 - 2008 Management d'une sous-direction comptant 80 agents, en charge de l'accueil des publics (téléphonique et physique) à l'hôtel de ville, dans 4 mairies de proximité et dans les cimetières.

    Mise en place d'un accueil multiservices avec extension des horaires d'ouverture et refonte complète de l'organigramme sur la base d'une bourse de l'emploi. Modernisation des méthodes de travail et professionnalisation des agents. Suivi de la réalisation des travaux en concertation avec les agents. Obtention de la certification Qualiville en 2008.

    Mise en place d'un relais mairie poste.
    Intérim de la direction.
    Gestion d'un budget en investissement d'un montant de 1,6 millions d'euros.

  • Mairie de rouen - Conseillère en organisation du travail

    1999 - 2005 Mise en place des 35h dans la collectivité :
    - accompagnement des directions dans la concertation avec le personnel
    - négociations avec les représentants syndicaux
    - rédaction du règlement relatif au temps de travail toujours en vigueur à la ville aujourd'hui

    Accompagnement méthodologique de projets de service :
    - animation des groupes de travail, conduite de changement, création et suivi d'outils projet
    - petite enfance, gardiens logés (temps de travail), direction des manifestations publiques, police municipale

Formations

Réseau

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