Mes compétences :
Call center
Relation client
Qualité
Gestion centre de profits
Fidelisation
Formation
Community management
Entreprises
EFFIA (KISIO SERVICES)
- Manager Gestion Relation Client Sud Est
2011 - maintenantGestion de 3 centres de profits sur le secteur sud est. Villeurbanne Montpellier et Aix en Provence.
3 centres de relations clients , 2,5 M€ de CA, 27 collaborateurs sur les 3 sites dont 3 cadres et 2 agents de maitrise.
Chambre de Commerce Marseille Provence
- Responsable centre de relations clients
2006 - 2012Lancement et exploitation d'un centre de contact multicanal comprenant un centre d'appels et 8 agences physiques.
Management et encadrement d'une équipe de 25 personnes.
Mise en place des processus opérationnels et fonctionnels.
In Comm
- Responsable Commercial
Artigues-Près-Bordeaux2005 - 2006Mise en place d'une stratégie commerciale (phoning, faxing , emailing...)
Mise en place de la cellule télémarketing
Création et optimisation du fichier client
Suivi commercial et motivation de l'équipe de vente
Telecom Italia France
- Responsable Back Office / Responsable Process
2003 - 2005Responsable de la section Back office de Telecom Italia France:
Management d'une équipe de 120 conseillers.
Gestion de 2 prestataires centre d'appels externalisé pour 75 positions.
Mise en place des procédures de traitement et suivi des objectifs.
Mise en place et gestion des services : administration des ventes, services consommateurs, enregistrements des contrats,réclamations.
Gestion du service fidélisation et rétention
Experian
- Responsable d'équipe service client
Courbevoie2000 - 2003Responsable d'une équipe dans un centre de contact client :
Suivi des objectifs
Suivi d'une équipe de 10 à 30 conseillers
Suivi qualité et mise en place et respect des procédures établies avec le client
