-
Swisscom
- Helpdesk Manager
2016 - maintenant
• Management du Service Desk Mutualisé pour une dizaine de Clients grands-comptes
et une centaine de PME dans toute la Suisse, en 3 langues (FR, DE, EN)
• Garant des engagements de Service et de Qualité
• Mise en place d’une politique cohérente de gestion des Clients (Processus, Services, Reporting,
Connaissances) et des ressources (skills techniques et linguistiques)
• Coordination avec les prestations fournies par les autres entités de l’Entreprise
• Suivi budgétaire de l’entité
• Participation aux réponses à RFP (cotation, services à fournir, etc.)
• Gestion des recrutements
-
Veltigroup
- Helpdesk Manager
Lausanne
2015 - 2016
• Management du Service Desk Mutualisé pour une dizaine de Clients grands-comptes
et une centaine de PME dans toute la Suisse, en 3 langues (FR, DE, EN)
• Garant des engagements de Service et de Qualité
• Mise en place d’une politique cohérente de gestion des Clients (Processus, Services, Reporting,
Connaissances) et des ressources (skills techniques et linguistiques)
• Coordination avec les prestations fournies par les autres entités de l’Entreprise
• Suivi budgétaire de l’entité
• Participation aux réponses à RFP (cotation, services à fournir, etc.)
• Gestion des recrutements
-
SquareIT Consulting
- Service Delivery Manager
2014 - 2015
(Client Confidentiel). Grande banque internationale (branche CIB)
-Mise en conformité de la filiale française au standard du groupe : Accompagnement au changement pour les applications de Criticité 1 sur les processus ITIL : Incidents, Problèmes, Requêtes, Changements.
-Gestion de l’amélioration continue et de la mise en cohérence des processus
-Coordination inter-dept (DEV/APS/INFRA/USERS) et inter-sites (Paris, Londres, New-York, Singapour, Mumbai)
-Mise en place d’une Gestion de la capacité applicative (Murex, Transcom, Calypso, FXO)
-Création d’une Operational Acceptance Checklist pour les Mises en production
-Suivi de la qualité des Tickets (PIR pour les incidents de Criticité 1, données saisies, relations, cohérence)
-Accompagnement dans la Gestion des Connaissances, la tenue du BCP/DRP
Utilisation ServiceNow, Jira, Clarity,Sailpoint
-
Paramis
- Consultant Expert Solutions Informatiques
ARCHAMPS
2013 - 2014
• Formation, Support & TMA HP AssetCenter [SQL]
• Réponses à appels d’offres (montage de la réponse, constitution d’équipes d’experts)
• Mise en place et personnalisation e-Learning Moodle. Production de packages SCORM avec Adobe Captivate
• Développement d’outils internes d’aide à l’audit ITIL [VBA Excel]
• Création de nouveaux services autour du référentiel ITIL
-
SGS
- Responsable Support IT
Arcueil
2012 - 2012
Organisation et gestion du Domaine Poste de Travail informatique France (2600 utilisateurs)
• Membre du Comité de Direction
• Définition, Maîtrise et Suivi des budgets du périmètre
• Définition des coûts à refacturer aux filiales
• Pilotage de l’équipe Support et Gestion de Parc (10)
• Garant des engagements et de la Qualité de Service vis-à-vis des filiales
• Définition et ré-engineering de processus (commandes logiciels, accès internet, etc.)
• Pilotage et suivi des Projets du Domaine
• Refonte de l’ensemble des Indicateurs de Service et reporting associés (internes/externes) [VBA Excel]
• Coordination des équipes IT France et Groupe
-
Computacenter
- Certification ITIL Foundations V3
Roissy-en-France
2008 - 2008
Formation ITIL Foundations v3 (mai 2008)
Certification obtenue
-
Computacenter
- Service Manager
Roissy-en-France
2008 - 2012
Mise en place et suivi d'un nouveau contrat de Services (nouveau périmètre) dans la continuité chez un client du secteur public (AfD)
Extension sur site déporté.
Effectif 12 personnes.
Suivi financier du contrat,
Respect des engagements contractuels (SLA),
Mise en oeuvre de processus ITIL,
Participation à l'élaboration d'un catalogue des services,
Rédaction du PQS, du plan de Réversibilité,
Suivi de l'activité opérationnelle,
Administration (N1) d'Asset Center v5 (Peregrine).
Client Centre Hospitalier de Valenciennes :
Effectif 5 personnes.
Suivi contractuel et financier
Respect des engagements contractuels (SLA)
Mise en oeuvre de processus ITIL,
Elaboration d'arbres de diagnostic
-
Computacenter
- Service Manager
Roissy-en-France
2007 - 2008
Service Manager chez un client du secteur public (AFD) : management de l'équipe Hotline (4 pers.) et Techniciens de proximité (3 pers.),
Gestion de l'activité quotidienne (indicateurs, process, etc..),
Respect des engagements contractuels (SLA),
Propositions d'amélioration des processus basées sur ITIL.
Suivi financier du contrat,
Participation active à la mise en place d'un nouveau périmètre.
-
ComputaCenter
- Manager HelpDesk
Roissy-en-France
2006 - 2006
Mission de rédaction de Work Instructions à destination des techniciens / helpdeskers basées sur les process de Support et d'assistance du client (Air Liquide)
-
Computacenter
- Operation Manager
Roissy-en-France
2006 - 2007
Operation Manager chez un client du secteur public (AFD) : management de l'équipe Hotline (4 pers.) et Techniciens de proximité (3 pers.),
Gestion de l'activité quotidienne (indicateurs, process, etc..),
Respect des engagements contractuels (SLA),
Propositions d'amélioration des processus basées sur ITIL.
Volumétrie moyenne: 2.400 appels / 1500 demandes et incidents par mois.
-
Gras Savoye SA
- Responsable Centre de Services
Puteaux
2003 - 2005
Effectif : 18 personnes (internes et prestataires), réparties sur 6 sites en France
Budget de Fonctionnement total : jusqu'à 3M Euros
Mission : Gestion de l'assistance utilisateurs interne (Informatique & Téléphonie) au niveau Groupe (env. 2.000 utilisateurs , 1.200 demandes / mois).
Mise en place et suivi des indicateurs d'activité et de budget, Gestion du Personnel (interne et prestataire)
Garant des process et de la Qualité de Services (SLA, Prestations)
Gestion du matériel : Validation des demandes d'investissement des Départements, et gestion des approvisionnements, Mise en place et suivi de plans de renouvellement. Planification et organisation des déménagements internes.
Gestion de la relation fournisseurs (matériels, prestations de services), et formation des nouveaux techniciens aux process et outils internes, Mise en place de sessions de formation aux outils du groupe lors de l'intégration de nouveaux sites.
-
Sagem SA
- Responsable de Zone Europe Centrale
2000 - 2003
Budget de fonctionnement : jusqu'à 1 , 5 M Euros
Mission : Interface entre les centres et usines de réparations, les opérateurs Télécoms et Sagem,
Recherche, ouverture et mise en place de nouveaux centres, actions commerciales, techniques, de formation, de suivi, collaboration avec les Services commerciaux,
Garant des procédures de réparations effectuées par les centres d'expertise,
Suivi des clients (bilans d'Activité mensuels, démarche Qualité, optimisation Process),
dans une logique « Certification ISO » (9001, version 2000)
Gestion de litiges
-
Sitel France
- Responsable-Adjoint Support MS Office
1999 - 1999
Effectif direct : 15 Personnes
Mission : Administration du support opérationnel, Gestion des litiges clients
Création et validation des fiches techniques,
Prise en charge du support Niveau II (phase expertise)
Formateur interne sur nouveaux produits Office
Assistance au recrutement avec le DRH (analyse technique)
Support technique contrats Grands Comptes
Déploiement, Installation, et Maintenance des logiciels de gestion d'incident et de base de connaissances
Relations techniques avec le Client Microsoft
-
Sitel France
- Team Manager Support MS Office
1999 - 2000
Effectif direct : 30 personnes
Mission : Gestion au quotidien de l'activité support, des ressources, des plannings
Garant et force de proposition pour la qualité de service
Elaboration d'outils informatiques pour suivi de l'activité
Vecteur de communication, de formation en fonction des évolutions techniques, des informations clients, garant de l'uniformité des connaissances.
Relation directe avec le Client Microsoft : Bilans d'activité mensuels, démarche Qualité, respect des Objectifs.
