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Daphné LAFONTAINE

PARIS

En résumé

13 années d'expérience professionnelle dans le secteur Automobile.
2 années chez SIXT (loueur courte durée) comme chef d'agence puis 11 années chez les Constructeurs automobiles, GM, MAZDA au commerce et au service.
Management, Commerce avec le Réseau, Marketing après-vente, Formation, Développement des activités de service pour les Clients.
Formation BAC+5 :
Prépa HEC (2 ans) puis Ecole Supérieure de Commerce (3 ans) avec une spécialisation marketing et business international au Canadal.
Anglais courant, allemand et italien lus et parlés.

Adore cuisiner pour la famille et les amis, nager le crawl, et occasionnellement faire de la plongée sous-marine.

Mes compétences :
Animation d'équipe
Prise de décision
Service client
Management
Stratégie commerciale

Entreprises

  • L'autobus - Directrice Conseil & Stratégie

    2019 - maintenant

  • Mazda - Senior Manager Customer satisfaction and services

    Saint Germain en Laye 2014 - maintenant • Management d'une équipe de 7 personnes
    • Réorganisation du département pour améliorer le service rendu
    -->Internalisation de l'assistance technique, optimisation des procédures internes et mise en place d'une scorecard de l'activité
    -->Internalisation de la relation clientèle dans un pôle francophone belge. Harmonisation des procédures avec l'Europe et mise en place de KPI's
    • Déploiement d’un programme de formation européen avec un prestataire spécialisé pour améliorer l’expérience client au sein de la Marque – lancement d’un MOOC
    • Déploiement du programme européen de satisfaction client (CEMI) ; NPS dealer et marque +10pts
    > Amélioration significative de la qualité de service perçue par le réseau et les clients au travers des différentes enquêtes de satisfaction.

  • Chevrolet - Manager de transition

    Argenteuil Cedex 2014 - 2014 *Négociation avec le réseau pour un arrêt anticipé de l'activité dans le cadre du retrait de la marque en Europe : 26 sites sur 170 signature des concessionnaires à 80%
    *Préparation des dossiers d'indemnisation présentés à l'Europe
    *Accompagnement des distributeurs jusqu'à l'arrêt de leur activité commerciale

  • Chevrolet - Chef de région vente

    Argenteuil Cedex 2012 - 2013 • Déploiement de la politique commerciale Chevrolet VN, VO et flottes auprès du réseau
    • Animation de 22 points de vente sur l’Ile-de-France (3000 VN - 13% des ventes métropoles)
    • Gestion des ventes dans les DOM (1500 VN): élaboration de la politique commerciale et des objectifs de vente, définition des tarifs et suivi de la performance commerciale
    • Gestion du budget de communication locale et mise en place d’opérations promotionnelles pour les distributeurs
    • Suivi de la rentabilité des structures, analyse des stocks et du marché local
    Dépassement des objectifs de facturation VN au réseau (140% sur 2013) et d’immatriculations (120% sur 2013)

  • Chevrolet - Manager marketing et qualité

    Argenteuil Cedex 2010 - 2012 *Management d'un service de 13 personnes et coordination des activités après-vente `
    - définition de la stratégie et des actions commerciales P&A et fournisseurs locaux
    - suivi des budgets après-vente et reporting financier mensuel auprès de l'Europe
    - mise en place de programme de fidélisation clients
    progression des ventes pièces et accessoires au réseau de 8M EUR à 13M EUR
    *Pièces et Accessoires (P&A)
    *suivi de la logistique des pièces et accessoires
    - mise en place d'un nouveau contrat de transport
    *Service relation client
    - définition de l'appel d'offre et choix du prestataire
    - mise en place de la politique de prise en charge commerciale
    - mise en place et suivi des indicateurs de performance
    *Garantie
    - contrôle des coûts et respect des procédures internes
    - lancement et suivi des campagnes de rappel et de sécurité
    * Assistance
    - mise en place du contrat d'assistance avec Acta
    - contrôle des coûts en lien avec les procédures d'audit interne GM

  • General Motors - Chef de produit

    Argenteuil 2007 - 2010 • Définition d’un programme de carrosserie pour développer l’activité du réseau Opel et maintenir les ventes de pièces de carrosserie au réseau
    • Lancement d’une offre client sur la carrosserie légère
    • Mise en place et déploiement du programme de service assurance pour Opel et Saab
    • Développement des programmes fournisseurs locaux (peinture, atelier, gravage) :
    définition des offres et des opérations commerciales pour le réseau auprès des fournisseurs, référencement des produits, négociations des tarifs et des marges, mise en place d’animations commerciales pour les équipes terrain.
    Évolution du Chiffre d’affaires fournisseurs locaux : +10% (10 à 11M€)

  • Sixt - Chef d'agence

    Paris 2005 - 2007 : Chef d'agence en IDF et région PACA, Sixt (LCD)
    * Ouverture de l'agence d'Aix en Provence
    50k EUR de CA mensuel et 10% de bénéfices au bout de 6 mois
    * Reprise de l'agence de Paris Gare de Lyon :
    - management d'une équipe de 12 personnes, recrutement et formation
    - gestion du parc de véhicules (jusqu'à 200 véhicules en flotte)
    - gestion des réservations et de la politique tarifaire locale
    Développement du CA : +20% sur 12 mois et retour aux bénéfices : +10%

Formations

  • ESC Rennes School Of Business

    Rennes 2001 - 2005 Master's Degree

    3 années de cours + 1 année césure en stage + 1 stage de fin d'étude :

    - Septembre 2001 - juin 2003 : 2 années à Rennes pour un cursus général et international (cours en anglais)
    - Juin 2003 - Juillet 2004 : année de césure en stage : 6 mois chez Mercury France au département marketing puis 6 mois chez M6 web au pôle partenariat cinéma)
    - Septembre 2004 - Mai 2005 : 3e année de spécialisation e

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