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Bonduelle
- Coordinateur Relation Client / Responsable Gestion et Communication de Crise, Veille
Villeneuve-d'Ascq
2013 - maintenant
SERVICE CLIENT :
Pilotage et accompagnement des équipes (services clients, marketing, digital, communication, qualité...) dans la stratégie, les outils, méthodes et processus permettant de fidéliser les clients ("transformer les pépins en pépites"), maîtriser les relations avec les parties prenantes et perpétuer l'image de l'entreprise et de ses marques (prévenir et gérer les situations sensibles).
Accompagnement des directions marketing dans la prise en compte, le pilotage des sujets qui animent les parties prenantes de l’entreprise (évolution des produits, stratégie de communication…).
Dans la cadre de la stratégie omnicanale, définition de l’organisation et du pilotage des canaux (réseaux sociaux, téléphone, courriel, blogs…) dédiés aux différentes parties prenantes.
INFLUENCE :
Déploiement d'un pôle d’influence, de l’écoute des cibles, la définition de la posture de l’entreprise, l’impact sur son offre, à la gestion des demande et relations avec les influenceurs (blogueurs, organisations, presses…) et les prises de parole.
VEILLE :
Construction, pilotage du dispositif global de veille stratégique : écoute de l’environnement de l’entreprise (concurrents, marché…) , des sujets identifiés et exploitation des bilans d’image.
GESTION DES SITUATIONS COMPLEXES :
En cas de crise, management de la cellule de crise ou support aux équipes.
DIGITAL :
Accompagnement des équipes digitales, émission des recommandations concernant les règles de communication et d’usage des réseaux sociaux par l’entreprise et ses collaborateurs
Réalisation de supports destinés à accompagner les ambassadeurs dans l’usage personnel et professionnel des réseaux sociaux, à aider les équipes digitales à bien mettre en place les canaux sociaux de l’entreprise.
COMMUNICATION :
Coconstruction de la stratégie globale de communication et de marketing corporate du Groupe
En 2013 et 2014 : poste occupé en parallèle de celui de Responsable Service Relations Consommateurs
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Bonduelle
- Responsable Service Relations Consommateurs
Villeneuve-d'Ascq
2012 - 2014
AUDIT / STRATEGIE :
Pour répondre au contexte économique, médiatique et aux évolutions des attentes, comportements des consommateurs, réalisation d'un audit ayant abouti à la refonte complète de l'organisation, des processus, des indicateurs « orientés clients », des interactions avec l'ensemble des composantes de l'entreprise, des éléments de langage et la mise en place de nouveaux canaux… avec une orientation 100% "customer centric".
DÉPLOIEMENT CRM OMNICANAL :
En collaboration avec la DSI et les équipes métiers, lancement et pilotage du déploiement d'un nouveau CRM de gestion omnicanal de la relation client (de la rédaction des besoins à la formation des équipes / 150 utilisateurs).
ANALYSE / BILAN :
Pilotage du processus d'amélioration permanente des produits : exploitation et valorisation des données de l'outil CRM, chiffrage de l'impact des réclamations, identifications des motifs stratégiques à corriger, émission de recommandations auprès des équipes qualité, marketing, R&D.
ENCHANTEMENT / FIDELISATION CLIENT :
Accompagnement et formation des équipes internes et externes pour transformer les pépins en pépites : de l'écoute des clients à la gestion des situations complexes.
DIGITAL :
Définition et rédaction des procédures de gestion des réseaux sociaux, formation des community managers et équipes relations clients à la gestion des demandes clients on-line.
Expert "parrain' de la stratégie digitale promotionnelle pour les sites internet.
Accompagnement des autres filiales et pays dans la gestion de leurs relations clients, dans le pilotage des dossiers sensibles.
RESEAU / PARTAGE :
Veille et mise en place d'un groupe d'échange et de travail avec d'autres industriels.
En 2013 et 2014 : poste occupé en parallèle de celui de Responsable Veille, gestion et communication de crise.
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David LLANES
- Consultant en relation et expérience clients
2012 - maintenant
Accompagnement ponctuel de marques et entreprises dans leurs réflexions relatives à la gestion des relations clients, ainsi que la gestion de situations particulières.
Réalisation d'audits ayant abouti à une recommandation stratégique globale incluant l'évolution des organisations, des processus, des canaux orientés clients, la préparation d'éléments de langage, la formation des équipes, la rédaction de cahiers des charges fonctionnels en vue de faire évoluer les outils en place.
Accompagnement ponctuel des équipes et top décideurs dans la gestion ponctuelle de situations jugées sensibles.
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ColorStory
- Porteur de projet, Créateur d'entreprise
2011 - 2012
ESPRIT ENTREPRENEURIAL :
Projet de création d'une entreprise de vente en ligne de produits de puériculture. Le site marchand se différenciait par le choix des gammes de produits proposées à la vente et l'orientation "client centric" du site.
Le premier site internet français de puériculture souhaitant offrir une expérience client unique, permettant aux clients de 'toucher' tous les produits à 360°, regroupant toutes les informations nécessaires à la définition de ses besoins et au processus de décision grâce à une richesse de contenus, ainsi qu'une communauté de parents clients et de blogueurs.
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Agence Touche Etoile
- Consultant Commercial en Performance Promotionnelle
2010 - 2011
CONSEIL / MARKETING DIGITAL :
Accompagnement d’annonceurs et agences dans leur stratégie pour permettre aux marques et enseignes de développer leur business (recrutement, fidélisation, développement de la fréquence d'achat, du panier moyen, mécaniques promotionnelles...), leur visibilité et leur notoriété en utilisant différents canaux (digital, téléphone, courrier) en adéquation avec le territoire des marques, des enseignes et le profil de leurs clients.
De la recommandation stratégique, la mise en œuvre à l'analyse des opérations, avec le souci permanent de solutions performantes, rentables et efficaces dans le temps.
INNOVATION :
Développement actif d'offres et solutions disruptives, à l'écoute des besoins clients, des tendances du marché et de l'analyse des offres actuelles.
Quelques clients annonceurs : Intermarché, Fisher Price, Ferrero, Bonduelle, Bourgeois, Starwax, Parrot...
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Bonduelle
- Responsable Service Relations Consommateurs
Villeneuve-d'Ascq
2008 - 2010
En France, mise en place d’une démarche pour passer d’un « service consommateurs » à un « service relations consommateurs » pour les marques Cassegrain et Bonduelle.
Définition et gestion de la politique des relations consommateurs, gestion des équipes d’astreintes et des outils de gestion de crise, pilotage des crises consommateurs graves.
Management et formation des équipes du service, suivi et formation des prestataires, mise à jour des outils et supports.
Animation du processus d’amélioration permanente, analyses et recommandations auprès des équipes marketing, qualité, R&D.
MARKETING :
Gestion des bases de données de connaissances produits, rédaction des fiches techniques produits destinées à nos clients (distributeurs…).
Recommandation, suivi et analyse des mécaniques promotionnelles mises en place par les services marketing et merchandising, en magasin, on pack, on line.
Recommandation, mise en place, gestion et analyse des actions de marketing direct (marques Bonduelle et Cassegrain).
DIGITAL :
Définition de la politique de la marque Bonduelle sur le web 2.0 et sa stratégie CRM, refonte du site internet pour les 4 filiales françaises (conserve, surgelé, traiteur, frais), lancement d’un programme de fidélité.
RP :
Veille, gestion des relations presse des filiales en charge des produits en conserve et surgelés.
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Bonduelle
- Chef de Produits
Villeneuve-d'Ascq
2006 - 2008
Animation de la gamme générant 70% de la MB de la filiale Bonduelle Surgelé International.
Développement de produits : rénovation et extension des gammes, lancement de nouveaux produits, développement des packagings (carton, sachet)
Etudes : mise en place des études quantitatives et qualitatives pour tester les marchés, les recettes, les emballages
Connaissance du marché, des produits : analyse et suivi permanent du marché, suivi des panels des produits surgelés de la marque, suivi des panels consommateurs
Gestion : suivi des budgets des gammes gérées et négociation avec les fournisseurs
Commerce : réalisation des supports de communication produits, construction de la stratégie, mise en place des opérations promotionnelles, tournées régulières en magasin, présentations des innovations en centrale
Stratégie marketing : participation à la construction de la stratégie marketing de la marque
Communication externe, relations presses : gestion des supports et des campagnes de relations presses
Quelques informations sur les produits Bonduelle : site www.bonduelle.fr , rubrique "les bons légumes"
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Groupe Bonduelle
- Responsable Communication Interne Groupe
2002 - 2005
Réflexion et déploiement de la stratégie de communication auprès des 5 000 collaborateurs des 19 pays où était implanté le Groupe Bonduelle. Adaptation et développement de médias en fonction des cibles, mise en place d'outils de mesure de la performance - Budget du service 500 K€ / Effectif de 4 personnes.
Quelques réalisations et actions menées :
Ressources Humaines : "Lettre des Hommes" (mobilités internes, nouveaux arrivants, évolution des organisations)
Actionnariat : "Bonduelle PEG" et "Lettre aux Actionnaires" (information sur le plan d'épargne entreprise, l'intéressement et la participation)
Motiver, fédérer, donner de la visibilité :
"Les 150 ans de l'entreprise" aux Palais des Beaux Arts de Lille, "Rencontres avec le Directoire" road-show : 46 évènements dans l'ensemble des sites et pays du Groupe ...
Partager, développer le sentiment d'appartenance :
organisation de plusieurs "Opérations Famille" dans le cadre du Sponsoring Voile (2 500 invités, à Calais, Saint-Malo, Sables d'Olonne), road show de Jean Le Cam dans l'ensemble des sites français...
Evènementiel : organisation annuel des comités "TOP 50", "TOP 200", assemblées générales, inauguration station d'épuration (en présence de Tokia Saïfi)...
Pilotage et animation de différents réseaux transverses : Réseau Communication Interfiliale, Correspondants panneaux, Correspondants Voile, Correspondants PEG
Création de l'intranet Groupe
Mise en place de la première Enquête de Climat Interne, analyses, recommandations et construction des plans d'action Groupe et Filiales (1000 personnes interrogées par téléphone)
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Ecoles et universités de la métropole lilloise
- Intervenant extérieur
2002 - 2005
Formation aux métiers de la communication et à la réalisation d’études auprès des étudiants de la SKEMA, l'ISA, l'IUP Infocom...
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Groupe Bonduelle puis Bonduelle Food Service
- Chargé d'études - Projet Intranet
2001 - 2002
Projet Portail Intranet Groupe : étude interne des flux d'informations, recensement des besoins, évaluation des solutions, rédaction du cahier des charges, déploiement du projet au sein de la filiale nommée "pilote" pour le Groupe.
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Campus Régies
- Responsable d'agence
1998 - 2000
Création et implantation de l'agence Campus Régies à Lille : agence de communication spécialisée sur les 15-25 ans.
Conseils en Communication
Développement de médias papier : Guide "La Piaule" (30 000 exemplaires distribués le jour des résultats du baccalauréat dans les lycées du Nord Pas-de-Calais), magazine "Amphi Mag" et journal "Le Malin" : premiers gratuits distribués dans les écoles et universités de la région.
Réalisation d'opérations hors média : tractages, échantillonnages, animations-dégustations, lancement de singles.. en journée, en soirée... sur les campus, dans les écoles, les restaurants universitaires, les foires et salons, les bars et discothèques de la métropole lilloise....
Création d'un portail Internet 15-25 ans www .amphitamine.com
Réalisation de supports de communcation et d'objets publicitaires pour les annonceurs.
Quelques clients : Coca-Cola, Neslé, Virgin, SNCF, Ricard, Stella Artois, Furet du Nord, Société Générale, Banque Populaire, HLM du Nord, MNEF, Dump DDP…
Equipe fixe de 5 personnes : commerciaux, directeur de rédaction, journalistes
Effectif ponctuel de 130 hôtes, hôtesses en période de forte activité.
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SMENO : Société Mutualiste des Etudiants du Nord-Ouest
- Conseiller mutualise
1995 - 1998
www.smeno.fr
